Как Озон продает товары без указания срока их годности и не возвращает за них деньги

Впервые столкнулась с ситуацией, о которой не могу молчать.

Перед Новым годом решила приобрести на подарок родителям две разных позиции парфюмерной воды известного бренда. Посылку забирала через СДЭК, т.к. продавец доставлял только им и Почтой России на выбор.

Дома я распаковала посылку. На первый взгляд всё было в порядке — две позиции в заводской упаковке, нанесена маркировка "Честный знак", который был мной благополучно отсканирован.

Следующим этапом была проверка срока годности, т.к. дарить просроченное — это "не наш метод". Но не тут-то было. Я обсмотрела товары со всех сторон — информации о сроке годности попросту нет.

Пошла читать законы.

Пункт 4 статьи 5 закона «О защите прав потребителей» гласит, что продавец обязан устанавливать срок годности для парфюмерной продукции. А в статье 5 Технического регламента Таможенного союза «О безопасности парфюмерно-косметической продукции» описаны правила нанесения соответствующей маркировки и полный состав информации, которая должна на ней присутствовать (если коротко — это специальная наклейка на упаковку). Естественно срок годности в список этой обязательной информации входит.

И действительно, у меня есть пара так и невскрытых духов - на них на всех есть данная маркировка и соответственно срок годности везде указан:

Получается, я получила товары и не знаю, ни когда их произвели, ни когда истечет срок их годности. Использовать такие товары нельзя, тем более их дарить.

В связи с этим я решила оформить возврат товаров надлежащего качества (к качеству претензий предъявить не могу, т.к. заводская упаковка мной вообще не вскрывалась) в связи с предоставлением продавцом неполной информации о товаре в нарушение статьи 10 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» в части отсутствия информации о сроке годности товара.

Мной было создано две абсолютно идентичных заявки на возврат на каждую из двух позиций. По первой всё было гладко - несмотря на возражения продавца, Озон встал на мою сторону, и товар был возвращен за мой счет продавцу. Деньги по итогу были возвращены.

Вторая заявка, на удивление, имела противоположный итог.

Во-первых, Озон отказал мне в возврате, указывая на то, что я некорректно оформила заявку, с просьбой сделать новую (хотя первая такая же "ценз" успешно прошла).

Я сделала новую заявку, учтя все замечания, пройдя заново путь рассмотрения заявки продавцом, открытие споров и т.д. Наконец, Озон одобрил возврат товара на склад продавцу. К этому моменту я уже отправила первый товар продавцу, т.к. истекали сроки для отправки. Увы, в одну посылку оба товара уже не попали, а значит стоимость отправки выросла для меня в 2 раза.

И тут началось.

В итоговом споре Озон направляет мне экспертное заключение от продавца о том, что товар соответствует всем нормативам, дефектов не обнаружено, товар сличен с эталонным флаконом парфюма и он ему идентичен, в связи с чем отказывает в возврате денег. Ни одного слова про срок годности в данном экспертном заключении нет.

На мой резонный вопрос - зачем проводилась экспертиза, если товар возвращен из-за отсутствия обязательной маркировки с указанием срока годности на упаковке, а к его качеству вообще не было претензий, поступает ответ из чата поддержки Озон:

После чего чаты поддержки Озон начинают на любые вопросы по данной заявке слать этот же ответ под копирку, игнорируя любые замечания по вынесенному решению и не отвечая ни на один вопрос (иронично, что каждое это сообщение завершается фразой "Если у вас возникнут вопросы - обращайтесь"). Чат с продавцом так и вовсе блокируется.

Как может экспертиза что-то доказывать для товара, у которого отсутствует маркировка со сроком годности? Даже, допустим, пусть он по состоянию на сегодня безопасен. А завтра? А через месяц? Мне каждый день экспертизу делать, чтобы определить, что он ещё годен?

Представьте, что вы приходите в магазин за молоком. Берете пакет, а на нем не указан срок годности, зато наклеена бумажка, что "эксперт" счел это молоко безопасным неделю назад.

Звучит абсурдно, но этот аргумент показался вполне логичным как продавцу, так, видимо, и Озону.

По итогу:

- две одинаковые заявки, два абсолютно разных решения плюс затраты за две посылки на возврат вместо одной.

- процесс рассмотрения спора выглядел максимально поверхностным, дежурное заключение эксперта по несвязанной с сутью претензии теме имеет больший вес, чем апелляция к законодательным актам.

- вместо ответа по возникшие вопросы по решению о возврате - однотипные отписки не по сути вопроса.

В заключение хотелось бы сказать - не забывайте проверять наличие срока годности (особенно что касается товаров, купленных на Озон). Ведь это касается не только пищевой продукции.