Как бороться с негативом?

Прошла неделя после 8 марта, многим начали долетать отзывы на картах и негативная обратная связь от клиентов.

Негатив весьма условно можно поделить на несколько категорий:

Первая категория: команда облажалась.

Вы, ваши сотрудники или ваши поставщики конкретно накосячили (с цветком, букетом, доставкой или общением). Возможно Вы даже дали волю эмоциям и конфликт перерос в негатив от клиента. От того, как вы решаете подобные вопросы зависит развитие магазина. Взять ответственность за свою ошибку (даже если это "косяк сотрудника", ведь это Ваша ошибка найма и отсутствия регламентов) и оперативно решить проблему клиента в данном случае является лучшим вариантом. Даже если устали, тяжело и эти цветочки уже видеть не хочется.

Вторая категория: потребительский терроризм.

Весьма новый термин с которым вы наверняка сталкивались, даже если не знаете название. Суть его в том, что человек намеренно преувеличивает ошибки магазина, даже мелкие недочеты гиперболизируются до уровня глобальной катастрофы. Цель таких действий - получить/вернуть/содрать как можно больше с магазина. В ход могут идти прямые угрозы органами, негативными отзывами и прочими "влиятельными знакомыми" (все же звонят своему свояку-депутату, если вдруг завял букетик тюльпанов за 5 тысяч тенге через 3 дня?.

Решение: "откупиться" заменой букета, дать небольшую скидку на следующий заказ или пояснить почему клиент "сам дурак" - целиком и полностью на ваш выбор и усмотрение, но тренд этого покупательского поведения только набирает силу и будет дальше расти. Если "посылать" каждого, то клиентов не останется в долгосрочной перспективе. Хотите работать с большим количеством клиентов на широком рынке, то будьте к этому готовы. Всем известный цветочный маркетплейс по наблюдениям многих цветочников собрал самую неадекватную публику.

Почему? Потому что они всегда встают на сторону клиента. Это особенно выгодно и легко делать за наш с вами счет. И продолжают расти на этом! По-моему других аргументов и приводить не нужно, чисто факт.Указывать в описании страниц "лучший сервис" могут все, но не открещиваться дежурной фразой "В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» срезанные цветы и горшечные растения обмену и возврату не подлежат (указаны в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену)" - выбор сильных.

Третья категория: сам дурак или дура.

Да, клиенты не в курсе, что тюльпаны имеют свойство вырастать.

Да, они не понимают, что гулять пол дня с гортензией при минусовой температуре - не лучшее решение.

Да, они не понимают, что кенийская роза купленная за копейки. скорее всего не тоже самое, что и роза из Эквадора высотой в 80 см.

То, что Вам кажется само собой разумеющимся - для клиентов, которые сталкиваются с цветами 1-2 раза в год вовсе не очевидно. Многие флористы/владельцы из-за профессиональной деформации напоминают того самого автомеханика, который что-то на своем языке пробурчал-поохал и один Бог знает, обманул или впарил он сейчас клиенту или дал реально выгодное/подходящее решение.

К чему все это? К тому, что всегда надо держать в голове, что вы столкнулись с маленьким, неразумным и возможно капризным ребенком в лице своего клиента. Он ничего не понимает в этих ваших цветочках. Ваша цель предложить ему самое лучшее решение исходя из его запроса. И от Вашей точности зависит останется ли клиент с Вами или пойдет искать "свой" магазин". Да, в некоторых моментах приходится "забирать" ответственность за решение клиентов на себя. Но именно это в конечном итоге определяет результат. Самое важное не терять самообладание в данных конфликтных ситуациях. Не открещиваться, не защищаться, а встать на сторону клиента и подумать: "А как мне сделать так, чтобы в дальнейшем ситуация не повторилась?"

Как Вы решаете вопрос с негативной обратной связью, пишите в комментариях?