Непрерывная коммуникация с клиентом: омниканальный контакт-центр
Качество бизнеса напрямую зависит от людей, работающих в компании, а при нынешних обстоятельствах особенно ценится эффективная дистанционная работа. Не обошла эта необходимость и контакт-центры. Быстро перенести операционную работу в online довольно трудно, даже для бывалых контактных центров, которые уже практиковали «удаленных операторов» ранее.
За более правильно работающей нетривиальной задачей стояли зачастую координационные исправления, а именно: создание более гибкой стратегии проекта, поправки в бизнес-процессах и постоянный контроль. И если с такими коррективами справлялись около 94% руководителей, то наиболее сдерживающим фактором для большинства стал потенциал технической платформы. В то время как контакт-центры, которые всегда использовали омниканальные решения для работы с клиентами, были всегда в выигрыше.
Рассмотрим основные плюсы решений для омниканального контакт-центра:
Общая система функционирования доступных для клиента каналов, таких как: Telegram, Viber, чат на сайте, FacebookMessenger, email и так далее.
Во время пандемии очень важно все время быть на связи с клиентом в комфортных для него условиях. Кризис и без того приносит много стресса, а бизнесу просто необходимо оказывать хотя бы минимально возможную для клиента поддержку в использовании каналов коммуникации. Компании, что определились с омниканальным обслуживанием контакт-центра ранее, только сильнее подкрепили свой уровень доверия и увеличили базу клиентов. Аналитика взаимодействия с клиентом в омниканальном контактном центре позволяет качественно отслеживать использование каналов клиентами с течением времени и их поведение.
Формат ITR, DialogFlow, T2S и т.п. – большой потенциал обработки запросов в автоматическом порядке.
Методы, к которым прибегали компании для поддержки статуса «в тренде» сейчас переросли в главные основы бизнес-строения. Большинство компаний эффективно используют персонифицированные решения на базе преимуществ бизнеса, удаленную подачу материалов, согласование запросов клиента, поиск центра обслуживания по данным геопозиции клиента и т.п.
Как уже говорилось ранее, рост технологической сферы дал большой потенциал для использования Text to Speech и оптимизации работы сотрудников, скорости обработки запросов и «сглаживания углов», тем самым улучшая уровень доступа всех сервисов без ухудшения качества обслуживания, а именно: быстро распределение запросов клиентов, «голосовые» ответы на типичные обращения, сбор данных со счетчиков и тому подобное.
Web-интерфейс для администраторов и операторов, который уменьшает количество переходов и улучшает обработку запросов.
Несомненно, клиенту все равно на место, где будет происходить обработка его запроса, ему важна скорость реакции и решение компании, которые уже напрямую связаны с удобством интерфейса приложения и технологий компании.
Зачастую, для минимизации требований к гаджетам и оптимизации удаленной работы контакт-центра лучше использовать Web-интерфейс.
Единая точка взаимодействия разных каналов коммуникации по определенным требованиям, что фиксирует и обрабатывает запросы клиентов.Даже CRM-система, которая внедренная в компанию не всегда может обеспечить правильную обработку запроса клиента. Все мы разные, и точно понять каждого это довольно трудная задача. Тысячи раз повторять запрос, а после и вовсе получить несоответствующее решение – кто не сталкивался с таким?
Поэтому омниканальный контактный центр является результативным звеном между клиентом и компанией, которое сохранит ваши взаимоотношения.