Юбилейная конференция «Контакт-центры: лучшие практики»: результаты

Запланированное мероприятие в 2020 году таки состоялось! 30 сентября уже 10 год подряд более 150 профессионалов стали частью или присоединились к уже сформировавшемуся сообществу конференции «Контакт-центры: лучшие практики». Учитывая все условия МОЗ, мы значительно сократили количество мест, но при этом, практически половина участников была на конференции впервые. Изменения в корпоративном сегменте и рекомендации коллег дали о себе знать. Введение новых активностей и постоянных экспериментов с форматами ежегодно только повышают оценки участников.

Информационная наполненность и качественный контент делают практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики» самой значимой на рынке. Традиционно анкетирование стало прямой обратной связью от участников. В этот раз 60% участников оставили свои отклики, итоги которых будут приведены ниже.Начиная с аутсорсинговых контакт-центров и заканчивая корпоративными, сегментация участников в связи с пандемией немного изменилась. Вот что мы имели с 2014 года: 20% – аутсорсинг, 75% – корпоративный сегмент, 5% – подрядчики по технологиям и услугам для контактных центров. После наступления пандемии, соотношение цифр немного изменилось:

Укажите отрасль работы вашего контакт-центра:

52% In-house

31% Outsourcing

13% Специализированная поддержка

4% Другое

Еще одна важная категория разделения контактных центров – размер, а именно количество рабочих мест. Поскольку не существует крупных контактных центров, которые бы не отправляли своих сотрудников на конференцию «Контакт-центры: лучшие практики», рост новых участников идет достаточно стабильно. Это напрямую связано с ростом «крупных» контактных центров с операторами от 200 до 500 человек. В период с 2019 по 2020 год они вышли на равное процентное соотношение со «средними» контактными центрами. Именно «средние» контактные центры до 2019 года демонстрировали стабильный рост, а если говорить цифрами, то в 2018 и 2019 году они занимали доли в 46% и 36% соответственно. По итогам голосования в 2020 году, можно увидеть, что первое место с ними разделили «крупные» контакт-центры и вышли на долю рынка в целых 23%. Какое количество сотрудников в вашем контакт-центре?

23% 200-500

23% 100-200

20% 50-100

12% 20-50

14% до 20

8% более 500

По результатам анкетирования, тематику конференции «Контакт-центры: лучшие практики» гости оценили достаточно высоко, причем все 100% участников. По сравнению с 2018 годом, результат категории «интересна и полезна» вырос на целых 3%. Усовершенствование подходов, привлечение новых лиц и презентация новых интересных кейсов дает свои плоды. Работа проделана колоссальная и оценена соответствующе.

Как вам тематика конференции «Контакт-центры: лучшие практики»? 52% Интересна и полезна

48% В целом понравилось

0% Хорошо, но могло быть и лучше

0% Неинтересна

Популярностью конференция «Контакт-центры: лучшие практики» всегда была обязана практической направленности выступлений, всегда актуальными реальными кейсами и качественным контентом. В этом году выступления докладчиков были оценены участниками положительно на 98% и только 2% на «удовлетворительно». В этом опросе конференция 2020 стала лидером по результату (до этого момента, лидером была конференция 2018 года с результатом в 95%), но расти ещё есть куда.Зачастую новыми спикерами наших конференций становятся участники предыдущих, поскольку кто как не они, четко понимают особенности структуры конференции и основные требования от них. Интересный факт, что только после того, как докладчик хотя бы один раз выступил на сцене, он начинает намного выше оценивать труд своих коллег, поскольку понимают, как иногда тяжело вместить в тайминг всё то море знаний и опыта с которыми они пришли.Оцените выступление спикеров в целом:

51% Хорошо

47% Отлично

2% Удовлетворительно

0% Плохо

Равномерное распределение голосов по всем пунктам активностей на конференции «Контакт-центры: лучшие практики» и самым популярным ответом «Все понравилось» говорит о том, что приложенные усилия были не зря. Старания сделать максимум иногда приводят к тому, что ты получаешь обратную связь о параллельных потоках мастер-классов, в которых участник хотел быть в минимум в двух сразу. Особенности формата и достаточно сжатые сроки не позволяли уменьшить количество и соответственно качество той информации которые хотелось донести. Этот формат – осознанный и наиболее эффективный выбор поглощения информации. Это в первую очередь мотивация для участников в дальнейшем развивать рынок контактных центров Украины.Собственники бизнеса, специалисты среднего и высшего звена заведомо посещают мероприятия «Лучшие практики обслуживания клиентов» и «Контакт-центры: лучшие практики» потому как знают, что на рынок влияют профессионалы. Уже на прошедшей конференции мы собрали 71% которые выполняли главную роль в своем контакт-центре или были ключевым звеном в своем подразделении. Именно поэтому, итоги онлайн-голосования были действительно интригующими.Основные результаты голосования и фотоотчет с конференции уже представлены на странице Facebook. Благодарим всех участников кто оставлял свои фидбеки! К следующему году постараемся учесть все пожелания и сделать конференцию еще информативней и полезней!

Другие вопросы о конференции «Контакт-центры: лучшие практики» можно посмотреть здесь: http://conference.cca.org.ua/faq-and-notes/