Контакт-центри та повітряні тривоги: забезпечення безпеки та продуктивності у складних умовах
Було багато ситуацій, коли назва «повітряна тривога» здавалось чимось незрозумілим. Але на жаль, зараз це стало частиною нашої реальності, і повітряна тривога в Україні лунає майже щодня...
Але важливішим за все є людське життя, і бізнес-показники мають поступитися на перше місце! Незважаючи на це, можна організувати ефективну роботу контакт-центру, забезпечуючи безпеку його персоналу навіть під час повітряної тривоги. Саме це робить сучасний професійний контакт-центр відмінним від інших.
Навіть у часи війни ми продовжуємо розвивати нашу платформу для контакт-центрів, і тому ми хочемо поділитися найкращими практиками, які допоможуть клієнтам Ареон Консалтинг зберегти ефективність в таких надзвичайних умовах. Давайте почнемо з найкращих практик реагування на повітряну тривогу.
Якщо у вас є невеликий контакт-центр в одній локації, то найпростіший варіант - ручне керування режимом «повітряна тривога». Цей підхід дозволяє супервізору або визначеному співробітнику гнучко керувати роботою групи операторів або контакт-центру в цілому, дотримуючись корпоративних правил поведінки в таких умовах. Клієнти компанії після активації цього режиму почути IVR-повідомлення з попередженням про тривогу в регіоні контакт-центру і будуть інформовані, що до закінчення тривоги не зможуть зв'язатися з оператором.
Для підтримки ефективності зазвичай всі активні дзвінки на початку тривоги підтримуються до завершення розмови, а авторам нових звернень до контакт-центру пропонується замовити зворотний дзвінок (CallBack), що дозволяє оптимізувати комунікації для компанії і її клієнтів.
Оскільки багато професійних контакт-центрів мають розподілену структуру з різними майданчиками або навіть віддаленими операторами в різних локаціях, доцільніше автоматизувати цей процес. Ми використовуємо офіційну карту повітряних тривог України. Система контакт-центру регулярно перевіряє цю карту, і якщо виявляється тривога у відповідному регіоні, оператори з цього регіону автоматично переходять у режим «повітряна тривога». Для клієнтів, які звертаються у контакт-центр компанії, процес не змінюється, якщо тривоги охоплюють всю територію країни – вони слухають IVR-повідомлення і можуть замовити зворотний дзвінок. У випадку, коли тривоги обмежені окремими регіонами, система автоматично перенаправляє вхідні дзвінки до «тихих» локацій. Іноді корисно інформувати клієнтів про тривогу у окремих регіонах, навіть якщо вона не стосується їх особисто, щоб вони знали, що час очікування може збільшитися.
Ми також враховуємо, що окремі оператори контакт-центру можуть пропустити загальні повідомлення, тому наша система завжди проінформує їх особисто. Це дозволяє гнучко налаштовувати умови роботи контакт-центру, об'єднувати різні регіони в групи або виключати окремі області з загальних правил обробки дзвінків.
У кожному проекті ми намагаємось допомогти нашим клієнтам побудувати ефективний сучасний контакт-центр, який буде якісно виконувати всі завдання і оптимізувати комунікації. Гнучкий режим«повітряна тривога»у контакт-центрі відкриває нові можливості для підтримання ефективності компанії навіть у надзвичайних умовах. Ми сподіваємось на якнайшвидшу перемогу України і незатребуваність цього інструменту в майбутньому.
наверное что то полезное и даже интересное. Жаль, что я ничего не понимаю. Да и функции перевода с иноземного языка, на данном ресурсе почему то не предусмотрена.