Как превратить разочаровавшегося клиента в амабассадора своего продукта

По статистике основную прибыль бизнесу приносят постоянные клиенты. Именно поэтому работе с ними уделяется так много внимания. Но, к сожалению, даже постоянный клиент, проработавший с компанией длительное время, может изменить свое решение, например, перестать видеть ценность в партнерстве. О том, как сохранить клиента в этом случае, читайте в нашей статье.

Обычно взаимоотношения компании с ИТ-решением (продуктом, системой, сервисом) проходят две основные стадии: эйфория и стабилизация. На стадии эйфории все эмоционально заряжены и увлечены внедрением сервиса, все активно его изучают и предвкушают эффекты, которые будут от него получены. Затем наступает стадия стабилизации, когда продукт становится привычным, его использование превращается в своеобразную рабочую рутину.

Но бывают случаи, когда взаимоотношения компании и ИТ-системы переходят в стадию стагнации, и у клиента теряется ощущение полезности продукта, его ценности.

Причин, конечно же, может быть великое множество. Перечислим основные.

Сотрудники, которые изначально внедряли ИТ-систему, уволились или перешли на другие рабочие места. На их место пришли новые, которые этот сервис знают плохо либо не знают вовсе. Разбираться самостоятельно, изучать, читать длинные руководства у них времени нет, да и особого желания тоже.

В результате ИТ-продукт начинает «жить своей жизнью», по инерции. Постепенно меняются и сотрудники на местах, а новые точно так же, не особо вникают в работу сервиса, просто выполняя в нем шаблонные действия. Так постепенно в компании не остается людей, глубоко понимающих возможности и назначение ИТ-продукта, а его администрирование начинает восприниматься, как ненужная нагрузка, доставшаяся в наследство от предыдущих сотрудников.

Парадоксально, но при таком отношении компания продолжает ожидать от системы положительных эффектов, которые по понятным причинам, не возникают. Из этого делается простой вывод — ИТ-сервис не работает, не приносит ожидаемой пользы, не имеет ценности для компании.

Сотрудники погружаются в ежедневную рутину, у них появляются дополнительные обязанности и они перестают следить за развитием того ИТ-продукта, который совсем недавно с таким энтузиазмом внедряли и изучали. Сам же сервис «не стоит на месте» — он развивается, в нем появляются новые возможности и дополнительные функции, но про них уже никто не знает.

Разрыв между устаревшим знанием о системе и её реальным состоянием увеличивается, пока не достигает критической массы. Тогда возникает ситуация, когда в компании фактически не знают, какими реально возможностями обладает продукт. Не удивительно, что наступает момент, когда представление об ИТ-сервисе кардинально расходится с его возможностями и возникает ощущение, что он работает как-то не так и больше не представляет ценности для компании.

Связь с ИТ-сервисом может разорваться и по вине разработчика, если он не уделяет достаточного внимания выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами, а вместо этого после заключения договора отпускает их в «свободное плавание». Если в компании есть активный сотрудник, он может «тащить» использование ИТ-продукта на своих плечах, но если такого нет, то стадия эйфории, с которой обычно начинается внедрение системы, даже не наступает, а сразу переходит в стагнацию с формальным использованием и отсутствием понимания ценности.

Если разработчик столкнулся с тем, что клиент перестал видеть ценность в услугах, то очень важно оказать ему экспертную поддержку, раскрыть потенциал ИТ-сервиса на конкретных бизнес-кейсах и даже помочь разглядеть и сформулировать новые ценности продукта.

Такой подход позволит не только сохранить теряющего лояльность клиента, но и перевести его на более масштабный уровень использования ИТ-сервиса, а в лучшем случае, вообще сделать этого клиента потенциальным амбассадором. Похожая история произошла с одним из клиентов MD Audit.

Е1 — производитель серийных шкафов-купе, гардеробных и мебели на заказ работает с MD Audit более полутора лет. В начале сотрудничества перед системой были поставлены четыре задачи:

Сотрудничество развивалось по классической схеме: эйфория внедрения и спокойная повседневная работа в системе. Однако, спустя некоторое время, ведущий клиента аккаунт-менеджер заподозрил неладное.

Надо сказать, что в MD Audit за каждым клиентом закрепляется персональный аккаунт-менеджер, работа которого заключается в том, чтобы «поддерживать уровень клиентского счастья». В его обязанности входит:

После очередного мониторинга системы компании Е1, аккаунт-менеджер понял, что клиент соскальзывает в стадию стагнации. При личном общении эта гипотеза подтвердилась. Клиент сообщил, что система работает как-то не так, но разбираться в том, что именно «не так», сейчас нет времени. На вопрос о новых возможностях системы, выпущенных в последнее время, был дан простой ответ: «Мы не понимаем, как их можно использовать в нашей компании».

После такого, аккаунт-менеджер принял единственно верное решение, которое позволило сохранить компанию Е1 в качестве клиента MD Audit.

Клиенту было предложено провести еще одну встречу, в этот раз со специалистами Центра экспертизы MD Audit. Это еще один важный отдел в структуре компании в задачи которого, в том числе, входит работа по реабилитации и удержанию клиентов.

Сотрудники Центра экспертизы тщательно проанализировали деятельность компании Е1 в MD Audit и наглядно продемонстрировали неиспользуемые ресурсы системы, из-за которых клиент не видит в ней ценности, но также показали на примерах, каким образом можно применять имеющиеся и новые модули для решения других бизнес-задач. В ходе живого общения клиент сам высказал предположение, что система MD Audit будет полезна не только для работы с розничными точками продаж, но также на производстве и с энтузиазмом вызвался протестировать новые опции.

После этой встречи компания Е1 не просто осталась клиентом MD Audit, но и перешла на расширенный пакет услуг, увеличила количество пользователей в системе и в настоящий момент активно работает над внедрением в свои бизнес-процессы новых модулей MD Audit.

Кстати, чтобы воспользоваться услугами Центра экспертизы MD Audit, необязательно быть пользователем нашего сервиса. Просто выбирайте необходимые услуги и оставляйте заявку.