Современные онлайн-сервисы в коммерческой недвижимости. Как не застрять в каменном веке

Автоматизация необходима современному бизнес-центру, чтобы:

За качество и экономичность отвечают системы классов “Умное ЖКХ” и “Умный дом”. Они оркеструют работу инженерных и учётных систем объекта и по заданным сценариям управляют освещением, климатом, уборкой, видеонаблюдением и контролем доступа на уровне бизнес-центра или отдельных зон: офисов, торговых площадей, паркинга, ресторана и пр.

Сервис складывается из работы всех систем и персонала, но сердце клиентского сервиса - это обратная связь. Поэтому в центре нашего внимания окажутся сайты, личные кабинеты, мобильные приложения и CRM-системы офисных центров: именно на этих системах держится обратная связь между арендаторами, управляющей компанией и другими участниками процессов.

Привлечение арендаторов - одна из функций клиентского сервиса, но в отличие от обслуживания действующих арендаторов, в этой сфере важная роль принадлежит системам управления рекламой и воронкой продаж, а также ERP и REM, которые отвечают за данные о статусе и параметрах помещений.

Все перечисленные системы максимально эффективно работают во взаимодействии между собой, но для простоты мы рассмотрим три ключевых направления по отдельности:

В любом бизнесе систему продаж можно представить как воронку. Частями воронки являются процессы привлечения лидов и процессы закрытия сделок.

Представим себе простую воронку в виде действий:

Любой из этих шагов можно делать физически, а можно виртуально. В последнем случае экономим человеческие ресурсы, увеличиваем охват, ускоряем закрытие сделок.

Привлечь целевого арендатора.

Этот шаг отчасти автоматизирован у всех: кто не размещает рекламу?

Но откуда появляются данные в системе управления рекламой? Нужно, чтобы рекламная платформа автоматически получала из базы данных самые актуальные данные о вакантных помещениях, а из системы сквозной аналитики - показатели популярности и конверсии объявлений. Тогда без единого действия менеджера контекстная и таргетированная реклама может показывать нужной аудитории именно те объявления, которые ей больше всего нужны и скорее всего приведут к заявке. Для этого CRM-система должна быть напрямую синхронизирована с рекламными кабинетами и прочими инструментами.

В свою очередь, сквозная аналитика показывает, какие объявления в каких каналах приводят какие лиды, и чем кончается работа с этими лидами. В удачные цепочки взаимодействия можно вкладывать больше ресурсов, а на неудачных - сэкономить. Чтобы всё получилось, требуется интеграция CRM с сайтом и другими каналами коммуникации.

Убедить оставить заявку

Как убедить? Для начала - дать исчерпывающее и привлекательное описание объекта.

Самое плохое, что может случиться, - путаница со статусами вакантности, и она тоже бывает из-за недостаточной настройки этих систем.

Но есть ещё один фактор убеждения. Поскольку идеальное попадание во все запросы пользователя с первой попытки невозможно, у него должна быть возможность активно изъявить эти запросы.

Самый простой инструмент - удобный и прозрачный фильтр объектов по популярным параметрам. Это актуально для собственного сайта и для агрегаторов, которые группируют офисы по принадлежности к БЦ.

Сегодня чтобы выявить запросы арендатора используют квизы, чат-боты и другие автоворонки. Параллельно собираются данные о поведении пользователя. Если в CRM встроена нейросеть, она учится проводить предиктивный анализ на основе данных о поведении и подсказывать менеджеру, как помочь арендатору принять решение.

Связаться и выяснить запросы

Досрочно ответить на все вопросы отчасти помогают те же автоворонки, чат-боты, Telegram-боты и т.д. Но когда их возможности исчерпаны, в дело вступают менеджеры в live-чате (виджет на сайте) и мессенджерах. Конкуренция между управляющими компаниями здесь идёт не только на уровне скрипта диалога, но и на уровне синхронизации чатов. Если вас нет в популярных мессенджерах, вы теряете лиды. Если ваши live-чаты и мессенджеры не интегрированы в единую систему, и не настроена цепочка передачи сообщений менеджерам, вы забываете про лиды в хаосе и не можете оценить эффективность работы менеджеров.

Предоставить КП

Как правило КП создаются на основе шаблона, в который подставляются данные под запрос клиента. CRM системы позволяют генерировать такой документ полуавтоматически. Большая часть данных подставится в него из карточки лида, если они туда введены.

Но генератор документов незначительно быстрее MS Word, максимум в два раза.

Что на самом деле ускоряет подготовку КП, так это актуальность данных в учётной системе и оперативная коммуникация с подразделениями и другими коллегами, если менеджеру необходимо что-то уточнить.

Провести показ онлайн

Выбирая помещение, часть клиентов могут удовлетворится просмотром онлайн. Это экономит время обеим сторонам. Просмотр может вестись как в режиме самообслуживания, так и при участии менеджера, который в процессе ответит на все вопросы арендатора по видеоконференцсвязи.

Создавать дорогостоящие виртуальные туры чаще всего нецелесообразно. Но современные CRM-системы позволяют встроить в сайт опцию видеозвонка. Менеджер привычно берёт в руки смартфон и становится глазами и внутренним голосом арендатора.

Помимо автоматической генерации договора и приложений на основе победившего КП, CRM-система позволяет автоматизировать процесс согласования договора с юристом и другими ответственными в управляющей компании. Не отходя от компьютера, менеджер может переработать пожелания клиента, направить их коллегам, получить необходимые правки, отправить всем финальную версию договора и получить их визы в электронном виде.

Если с CRM синхронизирована система ЭДО и биллинга, подписание документов происходит с помощью электронных подписей, и арендатору автоматически улетает счёт на первый платёж. Все документы, которые нужны в бумажном виде, можно распечатать одним нажатием кнопки.

Казалось бы, продажи - это про сайт, агрегаторы и рекламу, но мы чаще упоминали бэк-офис: ERP, CRM, корпоративный портал...

И это правильно: от полноты и актуальности информации в бэк-офисе зависит то, что в итоге окажется в рекламе и на сайте, и будут ли они успешны.

Чтобы решить вопросы арендатора и сэкономить время, нужна комбинация из:

Изначально CRM - это инструмент учёта данных клиентов и истории взаимодействия с каждым. Со временем CRM-системы обрастают сложными функциями и интеграциями по двум причинам:

Чем дальше, тем больше возможностей агрегируются под эгидой системы, которая уже перестаёт быть CRM или ERP, приобретает уникальные отраслевые черты и становится REM-системой (Real Estate Management). Функционал REM далеко выходит за рамки учёта клиентов и площадей.

Сегодня REM-система экономит время не только коммерческим сотрудникам, но и топ-менеджменту, юристам, бухгалтерам и службам эксплуатации. С привычными функциями CRM и ERP в ней уживаются обучение сотрудников, начисление зарплат, внутренние проекты (например переоборудование этажа под коворкинг), автоматизация маркетинга, учёт коммунальных расходов, управление подключёнными услугами (например телеком), отношения с контролирующими органами, отслеживание дебиторской и кредиторской задолженности в реальном времени и уведомление бухгалтерии в случаях, когда требуется её внимание.

Самая традиционная функция систем обслуживания арендаторов - обработка заявок. При желании её можно реализовать и на базе Google форм. Но развитая REM позволяет не только получать заявки с сайта / мобильного приложения и реагировать на них, но и планировать ресурсы для выполнения заявок, а также автоматически информировать арендатора об ожидаемом сроке выполнения, даже не этапе формирования заявки.

Современные REM поддерживают 2D и 3D модели расположения площадей на этажах. Глядя на такую модель, легко оценить распределение вакантных помещений. На стороне CRM эта функция позволяет в пару кликов по картинке добавлять или убирать помещения из договора. Чтобы сформировать интерактивные планы этажей, достаточно загрузить сканы планировки.

Важная часть REM - финансовый модуль. Он включает в себя платёжный шлюз, учётную систему, систему биллинга для счетов за аренду и за коммуналку и набор интерфейсов для арендатора и для бухгалтерии. Арендатору удобно оплачивать услуги, в т.ч. автоматически (актуально для коворкинга), а бухгалтеру - отслеживать задолженности. Закрывающие документы всегда в порядке и в доступе.

Интеграция разнообразных функций в одной системе прекрасна тем, что кроме ускорения бизнес-процессов и повышения точности работы, повышает информированность руководства и помогает принимать решения, основанные на данных.

Отдельное внимание стоит уделить коворкингам, коливингам и гибким сервисным пространствам потому что для них задачи REM несколько отличаются, и это бурно растущий рынок.

В постковидной экономике будут усиливаться тренды на шеринг, мобильность, гибкость команд, экологичность, цифровое потребление (получение товара и услуги в один свайп). Эти тренды делают бизнес-центр без информационной платформы бессмысленной бетонной коробкой.

Распространение гибких пространств создало нишу для специализированных виртуальных платформ: маркетплейсов рабочих мест, переговорных и кабинетов. Их функциональность позволяет продавать отдельные рабочие места в коворкинге, бизнес-услуги отелей и ресторанов.

В REM интегрирован учёт всех рабочих мест и помещений (каждое со своим календарём и перечнем доступного оборудования), расчёт стоимости, выставление счетов, контроль оплаты, база арендаторов, телефония и другие каналы коммуникации, история взаимодействия с каждым арендатором, управление рекламой, отчёты, сайт, система бронирования, мобильное приложение и другие интерфейсы.

Регулярные простои или перегрузка определённого помещения выявляются статистически, что помогает принять решение, например, перестроить пространство. Администрация получает инструмент стратегического развития коворкинга, в т.ч. аналитику для более успешного запуска новых филиалов.

Ещё несколько специфических функций REM:

Проникновение гибких рабочих пространств на рынок коммерческой недвижимости происходит лавинообразно, поэтому мы ожидаем не только совершенствования REM-систем для коворкингов, но и того, что они будут становиться источником идей для REM традиционных форматов. Например, бронирование конференц-зала через мобильное приложение стоя в пробке по дороге в офис - это сценарий, актуальный для традиционного БЦ, но подсмотренный у системы бронирования коворкинга.

Помимо центральной REM-системы, умный коворкинг применяет массу периферийных средств автоматизации: смарт-замки, пропускные кардридеры, RFID-чипы и системы персонализации рабочих мест.

От климат-контроля до СКУД и от рекламных смарт-панелей до канализации, бизнес-центр - это гигантское хитросплетение систем, которые нужно содержать в исправном состоянии, бережливо эксплуатировать и непрерывно собирать массу данных об их функционировании. Делать это эффективно и согласованно с потребностями арендаторов помогают современные инструменты автоматизации и интеграции.

На уровне здания самые важные задачи - мониторинг и диспетчеризация инженерных систем. Их миссия - поддерживать оптимальную освещённость, температуру и чистоту воздуха, доступность интернета и бесперебойное питание, оптимизировать расход ресурсов. Эти задачи решают системы классов “Умное ЖКХ” и “Умный дом”.

Системы “Умный дом” помогают поддерживать нормативные условия работы арендаторов, расходуя минимум ресурсов. Помимо общих настроек для всего бизнес-центра, оператор может настраивать параметры для каждого офиса и каждой зоны бизнес-центра. Автоматизация делает здание безопасным, престижным и привлекательным для арендаторов, одновременно экономя операционные издержки для управляющей компании.

Данные автоматического мониторинга состояния каждого участка водопровода, каждого усилителя сигнала wi-fi и т.п. помогают определить оптимальный режим эксплуатации и своевременное техническое обслуживание, тем самым продлевая срок полезной службы оборудования.

Системы “Умного ЖКХ” могут быть составной частью “Умного дома” или работать независимо. Самое простое, что они могут делать, - учитывать расход ресурсов. Но реальную экономию они создают, автоматически управляя инженерными системами бизнес-центра. Связка мониторинга и диспетчеризации инженерных систем позволяет сократить штат отдела эксплуатации в разы.

Мониторинг и диспетчеризация оборудования осуществляются в полу-автономном режиме, что позволяет оператору контролировать все внутренние процессы бизнес-центра через Интернет или по локальной сети.

В случае подозрительных событий в любой системе диспетчерский компьютер моментально получает информацию. Если выявлена проблема, компьютер может решить её раньше, чем о ней узнают люди, и с минимальными потерями. Если необходимо вмешательство человека, он получает уведомление через мессенджер, приложение или почту. Исполнитель отправляется на место событий, исправляет ситуацию и отмечает, что задание выполнено. Все данные мониторинга сохраняются, поэтому проанализировать событие постфактум всегда можно.

На уровне офиса за создание эффективной рабочей среды отвечают системы “Умный офис”. Они управляются отчасти компьютером, отчасти человеком, и последний как правило имеет приоритет. Каждый арендатор может настроить внутреннюю среду офиса так, как нужно ему.

Такая система интегрирует контроль и управление инженерными системами внутри офиса, мультимедиа и бизнес-приложениями, помогая экономить ресурсы и управлять бизнес-процессами компании. В одной системе может быть сосредоточено управление освещением, электроснабжением, климатом, СКУД и видеонаблюдением, охранной и пожарной сигнализацией, кибербезопасностью, конференц-системами, коммутацией мультимедийной техники, учётом рабочего времени и даже командной работой. В нештатных ситуациях система уведомляет ответственных лиц и специальные службы.

В системе “Умный офис” есть распределённые ролевые сценарии. Например, специально для роли “Секретарь” можно предусмотреть функции домофона, картографическое управление доступом, диспетчеризацию звонков, управление переговорными комнатами, управления музыкой и медиаконтентом в гостевой зоне и создание заказов на офисные принадлежности, - и всё это в мобильном режиме.

Умное видеонаблюдение

Система видеонаблюдения для бизнес-центров, помимо достаточного количества камер и ракурсов, должна обеспечивать удобный просмотр онлайн-видео и архива на любых устройствах, а также распознавание и анализ лиц людей, номеров автомобилей в паркинге, ценных вещей и пр.

Грамотная группировка камер для оперативного мониторинга помещений нужна для фиксации случаев воровства, хулиганства и порчи имущества, а также контроля исправности устройств, таких как вендинговые аппараты.

Данные с видеокамер должны передаваться как через локальную сеть, так и через сети 3G/4G, и храниться на локальном сервере и в облаке в зашифрованном виде. Камерам требуется непрерывный мониторинг их собственного состояния, а также интеллектуальный мониторинг событий в кадре. Обо всех важных событиях оператору присылаются уведомления.

Санитарная безопасность

Некоторые инженерные системы могут становиться фактором распространения вирусных инфекций. Элементарный пример - кнопка вызова лифта и кнопка слива унитаза.

Развиваются и технологии, связанные с обеззараживанием воздуха.

Фронт-офис

Некоторые платформы “Умного дома”, помимо диспетчеризации и мониторинга оборудования, берут на себя сервисные функции фронт-офиса, такие как выдача пропусков, прием заявок от арендаторов, рассылка уведомлений, выставление счетов и ЭДО. В фронтенд для арендатора можно интегрировать онлайн-кассу и систему автоматического создания закрывающих документов. Арендаторам автоматически приходят квитанции об оплате, акты и счета-фактуры. Это тот случай, когда REM-система развилась не на базе CRM, а с противоположной стороны.

Помимо продажи собственных сервисов, управляющая компания может создать на сайте бизнес-центра маркетплейс партнёрских услуг: IoT-приложений, бизнес-приложений и пр. На виртуальной витрине в личном кабинете арендаторы видят полный перечень сервисов бизнес-центра и его партнёров. Они могут заказать и оплатить услугу на сайте бизнес-центра, а потом поделиться с администрацией бизнес-центра обратной связью на полученную услугу. Партнёрские сервисы - лёгкий способ повысить выручку бизнес-центра и сделать его более привлекательным для арендаторов.

Приступая к цифровой трансформации бизнеса, легко впасть в соблазн игнорировать человеческий фактор. Кажется, что от части людей можно избавиться, а остальных заставить работать так, как задумано великим умом разработчика бизнес-процессов.

На практике человеческий фактор оказывает неоценимое влияние на эффективность работы информационных систем. Как бы гибка ни была цифровая система, при работе с ней люди вынуждены выполнять определённый порядок действий, заводить в систему данные, которые раньше держали в голове, проводить через систему действия, которые раньше выполняли неформально, местами упрощая себе жизнь.

Совершенствование бизнес-процессов и углубление автоматизации - это планомерный процесс, последовательность небольших улучшений. Вполне возможно, что людям предстоит чуть ли не каждую неделю адаптировать новые практики. Поэтому нет ничего более естественного, чем начать с вовлечения и мотивации команды, делая сотрудников соавторами изменений, а не жертвами и оппонентами.

Будущее автоматизации офисов и БЦ определяется трендами развития рынка коммерческой недвижимости в целом. О них мы писали два года назад, но теперь пришло время дополнить их с поправкой на последствия пандемии. Помимо усиления трендов, которые назревали до неё, пандемия внесла и качественно новые измерения в наш рынок.

Организация офиса напрямую зависит от организации рабочего процесса, которая по всему миру эволюционирует в направлении “гибридной работы”.

Это значит, что часть рабочих задач разумнее выполнять удалённо: и для сотрудников, и для компании. Но другая часть задач, а именно, креативные собрания проектных команд, переговоры с клиентами и некоторые другие, - оказываются эффективнее в офисе.

Разумеется, соотношение этих форматов индивидуально для каждого бизнеса, но в целом этот тренд ускорит распространение гибких офисов, трансформируемых сред и пространств, предназначенных для встреч с клиентами. Индивидуальных рабочих мест будет становиться меньше, а сборно-разборных командных комнат и конференц-залов для переговоров будет всё больше.

С точки зрения автоматизации бизнес-центра и офиса это означает следующее.

Конференц-связь из любой точки

Поскольку средняя численность постоянно удаленных сотрудников в 2021 году выросла в 2 - 3 раза по сравнению с 2019 годом, а остальные часто работают удалённо часть времени, возникает необходимость полноценного надёжного оснащения большинства помещений веб-камерами, колонками, микрофонами, сенсорными контроллерами, вайтбордами для эффективной работы команды, часть которой находится в офисе, а часть - нет.

Персонализация рабочего места

Работодателям необходимо предоставлять гибкие рабочие условия сотрудникам и не ограничивать их в рабочих часах и пространстве без необходимости. Но если компания заинтересована в том, чтобы сотрудники больше времени проводили в офисе, следует позаботиться об обширных возможностях персонализации рабочего места. Индивидуальная настройка освещения, климата, электроснабжения и средств коммуникации должна быть доступна.

Трансформируемая среда

Большая часть офисного пространства должна легко менять конфигурацию. Лёгкие передвижные перегородки должны позволять быстро собрать проектную комнату или, наоборот, освободить пространство для тренинга, или создать переговорную комнату для приёма гостей. При этом в каждом таком временном пространстве должна быть возможность организовать конференцию на большом экране и с хорошим звуком.

VPN

Покидая пространство офиса, сотрудник не должен покидать корпоративную компьютерную сеть. У компаний есть всё необходимое, чтобы самостоятельно организовать VPN. Но бизнес-центр может поставляет VPN как сервис, позволяющий в том числе через сотовую сеть подключаться к защищённым корпоративным каналам с данными, составляющими коммерческую тайну. Для бизнес-центра как оптового клиента интернет-провайдеров это дешевле, чем для отдельных корпоративных клиентов.

Умный wi-fi

Если раньше wi-fi в бизнес-центре можно было организовывать по остаточному принципу, то сейчас повсеместный надёжный приём wi-fi сети - условие непрерывной работы для некоторых трудящихся. Помимо глобального wi-fi во всём здании, как и в случае с VPN, бизнес-центр может выступать в роли оптового клиента услуги “умный wi-fi”, поставляемой крупными операторами связи, и выгодно продавать её арендаторам для организации местных wi-fi сетей в офисах.

Ещё одна форма применения wi-fi - офис под открытым небом. Это не совсем актуально для московского климата, но в мире есть такая тенденция. Временная организация уличного рабочего пространства летом - совсем неплохая идея, но она требует надёжной работы wi-fi и наличия мобильных средств для группового участия в видеоконференциях.

Есть и другие телекоммуникационные услуги, которые бизнес-центр может закупать оптом у своего провайдера и перепродавать арендаторам. Среди них - ОТТ-телевидение, услуги Anti-DDoS, контент-фильтрация, VoIP, облачные вычисления и пр.

Proptech

По мере роста роли IT в коммерческой недвижимости оформляется комплекс технологических отраслей, предназначенных для управления этим бизнесом и для создания услуг, которые требуются арендаторам. Общее название для них уже укоренилось на западе - это proptech (Property Technologies), по аналогии с эдтехом и финтехом. Далеко не все эти технологии присущи исключительно недвижимости, но недвижимость без них скоро будет немыслима. Перечень этих технологий открыт, а к некоторым из них мы обратимся ниже.

Ряд технологий, существующих уже годы, по-прежнему слабо распространены, потому что для их адаптации необходимо внедрение соответствующих бизнес-практик, инвестиции и, главное, - понимание отдачи от них для бизнеса. Поэтому пока мы говорим о них к будущем времени. Тем не менее, сфера применения для них уже существует, и отчасти они применяются. Вот некоторые из них.

Предиктивный анализ больших данных

Нейросети позволяют на основе данных о проходимости помещений и поведении посетителей в разных частях здания формировать прогнозы нагрузки на объекты инфраструктуры и выявлять оптимальные точки для установки оборудования. В торговой недвижимости прогноз проходимости и особенностей посетителей, которые проходят в определённых точках, позволяет оптимально расположить рекламу и стенды промо-акций.

Умное видеонаблюдение

Камеры, подключённые к IP-сети, больше не снимают бесконечный фильм. Система видеонаблюдения занимается анализом происходящего в её поле зрения. Распознаёт и подсчитывает посетителей (в том числе с занесением факта посещения в CRM), отслеживает перемещение конкретных предметов, например сейфов, выявляет паттерны поведения посетителей и выявляет нетипичные - подозрительные паттерны. Это особенно актуально для торговой недвижимости, где постоянному посетителю можно предложить специальный сервис, а нового - ознакомить с доступными опциями. На режимных объектах и в ЦОДах умное видеонаблюдение может работать синхронно с системой безопасности и в случае выявления несанкционированных действий моментально отправлять видеоматериалы на пульт охраны или в правоохранительные органы, в т.ч. отслеживать лица злоумышленников, заснятые ещё на подступах к объекту.

M2M мониторинг

Упомянутый выше мониторинг инженерных систем не нужно вести вручную. Системы обмена данными Machine to Machine (M2M) поставляются крупнейшими операторами связи и помогают полностью автоматизировать учёт расхода ресурсов, а также мониторинг состояния труднодоступных систем, таких как трубопроводы и кабельные канализации. На складах и в распределительных центрах M2M-решения помогают отслеживать состояние подвижного состава, товаров и автоматизированных складских систем.