Как только расширяется аудитория Вашего проекта, появляются люди, желающие вернуть деньги.
Здесь важно корректно работать с ними, чтобы не доводить дело до суда (суд в 90% случаев защищает потребителя контента).
Выясните причину требования о возврате и обстоятельства.
Обязательна письменная претензия, а не звонок по телефону - донесите это до потребителя.
Выясните, есть ли у него претензии по качеству или личные причины заставили человека отказаться от покупки? Начал ли он прохождение курса или отказывается до его начала?
Юридически потребитель имеет право отказаться от услуги не только до начала ее оказания, но и в самом процессе. Но подробные условия возврата, Ваши понесенные расходы, стоимость каждого модуля должны быть прописаны в оферте на сайте (подробнее об оферте здесь:
1. Лучше подробная оферта, чем сухой и короткий шаблон на пару страниц. Оферту перед покупкой читает малая доля Ваших клиентов (чем сильнее личный бренд, тем меньше читают оферту. Доверяют.) Их не удивишь краткостью Ваших условий, но и не отпугнешь длиной текста..
Если доступ к лекциям вы открываете сразу, все материалы доступны ученикам сразу, то предусмотрев в оферте плату за доступ к информации и материалам (вместо услуг по обучению или консультированию) или оформив оферту как лицензионное соглашение, можно сократить риски возвратов. Однако, не для любого режима налогообложения такой вариант подходит.
Если будет прописана оплата за образовательные или информационно-консультационные услуги, курс, обучение, то клиент может в любой момент остановиться и потребовать возврата. Однако нужно помнить, что ИП на патенте должен сохранять в оферте формулировки именно по образовательным услугам, чтобы не потерять право применять патент по этому виду деятельности.
Здесь тонкая грань, но для каждого проекта можно подобрать свое оптимальное решение.
Сейчас стало распространенной практикой собирать минимальную предоплату за курс на продающем вебинаре.
Как можно минимизировать требования по возврату от клиентов, внесших такую предоплату?
1. Подготовить полезный материал для рассылки (чек-лист, к примеру).
2. Анонсировать, что предоплата не возвращается на вебинаре, прописать это на сайте, где происходит внесение предоплаты.
3. В оферте + на сайте прописываем, что сразу же после внесения предоплаты Вы не только бронируете место на курсе, но и получаете полезный материал стоимостью 1000р., к примеру.
4. После получения предоплаты делаем рассылку чек-листа.
При наличии грамотных формулировок в оферте такая "предоплата" будет закрываться рассылкой бонусных материалов.
Итог: с нашей стороны договор исполнен в этом случае, оснований требовать возврата предоплаты нет.
Для эксперта важна репутация, поэтому в любом случае нужно искать подход к своей аудитории, не развивая с потребителями острые конфликты.
Остались вопросы? Я проконсультирую Вас, а также помогу с офертой конкретно под Ваш бизнес: