Как выбрать CRM систему для бизнеса? Поэтапная инструкция + обзор популярных CRM

По примерным подсчетам в России разработано более 80 CRM систем. Но так как у нас в стране любят называть CRM системой любые таблички и сервисы... то современных эффективных решений будет не более 20 (что тоже не мало).

Поэтому когда перед бизнесом появляется потребность и задача во внедрении CRM системы, то руководители задают логичный вопрос: "Как выбрать CRM систему для своего бизнеса? Какие вообще есть CRM системы? И какая CRM лучше?".

ЭТАПЫ ПОДБОРА CRM СИСТЕМЫ

Выбор CRM системы - непростая задача. Чтобы с первого раза подобрать подходящую CRM систему необходимо учитывать множество факторов, таких как размер вашего бизнеса, ниша, потребности компании и тд. Чтобы вам было легче определиться с системой, мы прописали для вас поэтапный план действий:

1. Один из основных вопросов, которые нужно решить при внедрении CRM: выбрать облачную или коробочную версию?

Облачные CRM – это системы, которые полностью развернуты на удаленном сервере. Это может быть собственное облако провайдера или сторонний облачный сервис (SaaS). Программу не нужно устанавливать на компьютер - она работает через интернет-браузер. Вы платите за подписку, пока пользуетесь продуктом.

Главное преимущество облачной CRM в том, что вы до минимума сокращаете время и затраты на установку такой системы. Все, что вам нужно, - это зарегистрироваться на сайте, оплатить выбранный тарифный план и выбрать интегратора для настройки CRM под ваши запросы. Еще один плюс облака - вы можете активировать бесплатный период и в течение 7-14 дней тестировать систему, чтобы точно понять подходит она вам или нет.

Технически облачные CRM можно сравнить с арендой оборудования: вы не несете никаких расходов на покупку сервера, его настройку, обслуживание и обновление программы, а сразу пользуетесь уже готовой инфраструктурой.

Многих руководителей пугают облачные решения, из-за рисков утечки данных по вине провайдера. На самом деле, такие риски практически отсутствуют... Если, конечно, вы не выбрали для установки самое дешевое решение, которое только выпустилось на рынок и ищет себе клиентов для тестирования их разработки. Крупные разработчики CRM систем, такие как amoCRM, Битрикс24, МегаПлан и тд, очень жестко и системно подходят к сохранению безопасности данных их клиентов. Вся информация хранится в зашифрованном виде и ни у кого, кроме вас, нет к ней доступа.

За коробочную CRM вы платите всего один раз и устанавливаете её на собственное оборудование. Вам понадобится свой сервер, соответствующий системным требованиям ПО и подключенный к локальной сети. Кроме того, все обновления придется устанавливать самостоятельно, как и обеспечивать безопасность данных.

Онлайн доступ к такой системе затруднен, что забирает возможность удаленной работы сотрудников вне офиса и удаленного контроля за работой сотрудников. Из плюсов - вы можете полностью кастомизировать такую систему под ваши запросы, но учтите, что это не дешево и не быстро.

Малому и среднему бизнесу мы 100%советуем выбирать облачное решение. Вам не придётся тратить много денег на настройку, обновление и поддержание работоспособности программы, а ваши сотрудники и вы получите онлайн-доступ к системе с любого устройства и из любой точки мира, где есть интернет.

2. Определите, какие функции нужны вашему бизнесу.

Составьте список задач, которые должна решать CRM. Практически всем компаниям нужны такие базовые функции как:

  • автоматическая фиксация заявок со всех источников (сайт, соцсети, мессенджеры, телефония, почта и тд);
  • ведение клиентов в единой системе, где будет фиксироваться вся информации о них и сохраняться история коммуникации;
  • отслеживание движения клиентов по воронке продаж;
  • оперативное общение с клиентами из разных источников в одном окне системы, чтобы не упустить их и не дать им времени уйти к конкурентам;
  • автоматическая постановка задач и напоминаний для менеджеров по сделкам;
  • автоматическая отправка уведомлений и сообщений клиентам на необходимых этапах воронки продаж;
  • контроль и прозрачная аналитика по работе сотрудников;- запись разговоров менеджеров с клиентами;
  • оптимизация и эффективное распределение рекламного бюджета;
  • увеличение скорости работы менеджеров и сокращение рутинных действий;
  • автоматическая генерация документов, счетов и договоров прямо внутри системы;
  • прогрев клиентов для запуска процесса повторных продаж и монетизации клиентской базы;
  • увеличение показателей NPS (индекс потребительской лояльности) и LTV (жизненный цикл клиента).

Если вам этого достаточно, то выбирайте универсальную CRM систему, например такую как Мегаплан, Битрикс24, amoCRM. Такие системы постоянно дорабатываются, в них быстро выявляются и исправляются ошибки, вы всегда сможете задать вопрос в техподдержку или решить проблему с помощью интеграторов (у таких универсальных систем их очень много, и, действительно, есть профессионалы своего дела).

Если вам нужно автоматизировать специфические процессы, характерные только для вашего бизнеса, то лучше рассмотреть отраслевые CRM:

  • Для салонов красоты - это YCLIENTS CRM
  • Для туристических фирм - TravelCRM
  • Для розничной торговли - retailCRM
  • Для кафе и ресторанов - СБИС Presto, Restik, «Трактиръ»

Но вы должны понимать, что чаще всего скорость и функционал отраслевых CRM сильно отстаёт от универсальных, при работе в них часто могут вылезать недоработки и ошибки, которые долго исправляются, плюс они сложно кастомизируются и дорабатываются под персональные запросы бизнеса.

Поэтому сейчас очень популярны связки универсальных CRM систем с отраслевыми. Универсальная CRM закрывает все базовые потребности компании (фиксация заявок со всех источников, прогревающая воронка продаж, автоматизация маркетинга, глубокая аналитика работы и тд), а отраслевая - часть недостающего функционала (расписание специалистов, системы бронирования и тд).

Так мы часто проводим интеграцию amoCRM с YCLIENTS, связку amoCRM с IDENT или amoCRM с 1C.

3. Определите, с какими сервисами вам нужно будет интегрировать CRM систему. Интеграция - это объединение CRM с другой программой или сервисом.

Для этого составьте список сервисов, с которыми вы уже работаете:

  • Соцсети и мессенджеры (Вконтакте, Telegram, WhatsApp, почта)
  • Сайт компании (Tilda, Wix, Bitrix, WordPress, Joomla)
  • Доски объявлений (Avito, Юла)
  • Сервисы поиска сотрудников (HeadHunter, SuperJob, Работа.ру)

Все запросы клиентов / соискателей / подрядчиков будут автоматически попадать в CRM систему, и менеджер не потеряет и не забудет ни про один контакт. Вся переписка сохранится внутри сделки или карточки клиента. Если менеджер поменяется, новый сотрудник сможет восстановить всю цепочку коммуникации с клиентом.

  • IP-телефония (I2CRM, UIS, Sipuni, Mango)

Вы сможете звонить прямо из CRM, все входящие и пропущенные звонки будут фиксироваться в системе, по ним будут автоматически формироваться карточки клиента и ставиться задачи. Так же вы сможете прослушивать все звонки менеджеров с клиентами, и анализировать отчеты по звонкам и работе сотрудников.

  • Сервисы рассылки sms и email (UniSender, DashaMail, SendPulse)

Вы сможете автоматически сортировать клиентов по различным характеристикам и добавлять их в нужные группы для целевой рассылки.

4. Обратите внимание на возможность разграничения прав по сотрудникам в системе.

Как уже писали выше, многие руководители боятся, что база данных компаний утечет, из-за ошибки провайдера. Но бояться нужно того, что данные будут украдены изнутри компании. Нередко недобросовестные сотрудники сливают базу, либо используют её для своих целей.

Каждый сотрудник должен иметь доступ только к той информации, которая ему нужна для работы.

Поэтому проверьте можно ли в системе выполнять следующие настройки прав пользователей:

  • Настройка для каждого сотрудника доступа только к тем функциям, которые он использует для работы. Например, можно разрешить менеджеру по продажам редактировать карточки клиентов, но запретить удаление и выгрузку базы.
  • Просмотр истории редактирования карточек. Если с клиентом возникнут проблемы, то можно будет узнать, кто неправильно внёс данные или удалил важную информацию. И при необходимости - вернуть предыдущую версию.

5. Проверьте, если ли у CRM системы мобильное приложение.

Если у вас есть сотрудники, которые имеют разъездной характер работы, либо вы сами часто находитесь в разъездах или командировках, то без мобильной версии CRM не обойтись.

Мобильное приложение облегчает получение уведомлений о новых задачах, общение с клиентами и просмотр необходимой информации по клиентам.

6. Протестируйте отобранные CRM системы.

Перед принятием окончательного решения важно протестировать системы, чтобы убедиться, какая / какие из них соответствуют вашим требованиям. Большинство провайдеров CRM предлагают бесплатные пробные версии или демонстрации, которые позволяют вам опробовать программное обеспечение и посмотреть, как оно работает на практике.

На этапе тестирования обязательно привлеките ключевые заинтересованные стороны вашего бизнеса, такие как отделы продаж и маркетинга, чтобы убедиться, что CRM система соответствует их потребностям.

Вы должны понимать, что эффективная CRM - это в первую очередь простая и удобная система. CRM не должна прибавить работы для сотрудников, она наоборот должна снять с них часть рутинной работы. Если интерфейс и функционал системы перегружен, а на обучение работе в ней уйдет не один месяц, то это спорный вариант для оптимизации работы сотрудников.

Обязательно протестируйте 4 основных раздела, в которых вы и сотрудники будете больше всего работать:

1. Сделки.

  • Простройте простую воронку продаж
  • Создайте сделку и заполните в ней поля
  • Назначьте ответственного за сделку и попробуйте поставить на него задачу
  • Проведите сделку по воронке продаж
  • Проверьте, есть ли возможность автоматизировать действия менеджеров в воронке продаж: например, автоматически сформировать договор или отправить клиенту sms на определённой стадии в воронке
  • Посмотрите историю взаимодействия с клиентом в карточке сделки

2. Клиенты.

  • Проверьте можно ли импортировать базу клиентов в CRM, чтобы вручную не переносить её, например, из Excel
  • Настройте карточку клиента, убедитесь, что в нее можно добавить свои персональные поля- Посмотрите есть ли в системе фильтры, по которым в системе можно сегментировать клиентов

3. Задачи.

  • Создайте 3-4 задачи для сотрудника, попробуйте прокомментировать, изменить и закрыть их
  • Убедитесь, что в CRM системе есть функции напоминаний по задачам для сотрудников, привязке задач к сделкам, автоматической постановки задач на этапах воронки продаж и шаблонов задач

4. Отчёты.

  • Посмотрите, какие отчёты уже есть внутри CRM систем, закрывают ли они все ваши задачи по анализу? Если нет, то проверьте возможность формирования персональных отчетов под ваши цели.

Попробуйте поработать в системе в команде из 2-3 человек. Для начала создайте несколько контактов, назначьте задачи менеджерам и попробуйте общаться с клиентами из самой системы. Также вы можете загрузить свои данные в CRM и сформировать пробный отчет для ознакомления. Не забудьте отдельно протестировать мобильное приложение, если планируете использовать его в работе.

7. Если получилось выделить 1-2 подходящие для бизнеса CRM системы, то свяжитесь с несколькими интеграторами и запросите встречу.

Во время встречи для вас проведут демонстрацию системы, ознакомят вас со всеми функциями, вы озвучите свои запросы на автоматизацию и интегратор уже сможет точно сказать можно ли их все реализовать с помощью функционала системы и как это будет выглядеть. Так вы уже точно сможете принять решение в пользу какой-то системы.

Ну и остается еще один немаловажный этап - это выбор компании-интегратора CRM системы. И зачастую, это еще сложнее, чем определиться с системой.

КАК ВЫБРАТЬ ИНТЕГРАТОРА CRM СИСТЕМЫ?

CRM система - это зеркало того, как будет выстроена работа в вашем отделе продаж. И если вы видите, что отражение нарушает все основные принципы механик и техник продаж, то стоит задуматься, насколько эффективна была проделана работа по описанию ваших бизнес-процессов и технической настройки системы.

1. Советуем обращаться в компанию, а не к самостоятельному фрилансеру или эксперту. Так как внедрение CRM - это все же проектная работа, над которой должна работать команда специалистов. В команде компании-интегратора обязательно должны быть бизнес-консультанты и программисты. Иначе без них CRM будет выполнять лишь функционал записной книжки.

2. Изучите кейсы внедрения CRM у компании-интегратора. Посмотрите, как и какие настройки они реализовывали в проектах своих клиентов. Так же можно запросить телефоны руководителей компаний из вашей ниши, для которых ранее была произведена настройка, и получить от них обратную связь о результатах работы с данным интегратором.

3. Проведите Zoom-встречу с компанией-интегратором, чтобы вам в режиме реального времени показали и объяснили этапность работ: как, что и почему именно так.

4. Не ведитесь на сказочные обещания. CRM система не волшебная таблетка для решения всех проблем бизнеса, а интегратор не маг-волшебник, который за месяц увеличит вашу прибыль в 3 раза.

5. Если интегратор начинает настройку CRM системы без комплексного аудита бизнес-процессов и без согласования всех настроек с вами, то сразу можете прекращать дальнейшее сотрудничество с таким экспертом. Просто настройка CRM системы по ТЗ заказчика / либо по домыслам интегратора всегда приводит к сливу бюджета. Такой CRM не пользуются. (О роли предпроектного аудита подробно написали в статье - https://reon.pro/ppa).

6. Стоимость внедрения должна быть обоснована. В коммерческом предложении должно быть подробно расписаны услуги, сроки и стоимость их выполнения.

7. Вопросы, которые стоит задать интегратору:

  • Будет ли компания-интегратор обучать вашу команду и поддерживать вас после интеграции системы?
  • Если в CRM системе произойдет сбой, либо она будет некорректно работать, - исправит ли компания-интегратор все ошибки?
  • Может ли измениться стоимость услуг в ходе реализации проекта? Есть ли какие-то доп.платежи помимо указанных в КП?

С чего должно начинаться внедрение CRM системы? Читайте в статье

ОБЗОР ПОПУЛЯРНЫХ РОССИЙСКИХ CRM СИСТЕМ

Лучшей CRM системы точно нет, у каждой есть свои плюс и минусы. Все зависит от ваших запросов и функционала самой системы.

1. Битрикс24.

Начнем с того, что Битрикс24 - это не CRM система, а корпоративный портал.

В Битрикс24 есть все необходимое для работы над проектами, работы с клиентами, управления персоналом, создания документов и решения прочих задач. Сервис отличается большим обилием функций, поэтому при регистрации программа предлагает самостоятельно выбрать необходимый функционал.

Также для более простого ориентирования в системе разработчики предусмотрели отдельное рабочее поле. В нем все отсортировано по папкам. В частности, можно найти «Задачи», «Календарь», «Живую ленту», «Чат и звонки», «Время и отчеты» и многое другое. Чтобы освоить все эти особенности, потребуется время и помощь квалифицированного специалиста.

Минусы:

  • Слишком громоздкая для малого и среднего бизнеса, сложности при подключении, инструменты для управления персоналом доступны только на максимальном тарифе.
  • Время от времени сервис работает медленно.
  • Порой действия не вступают в силу сразу – после обновления страницы изменения не отражаются, поэтому приходится повторять действие.

2. amoCRM.

Простая, надежная CRM, опробованная многими предпринимателями, и полюбившаяся пользователям.

Данная система может похвастаться высокой скоростью работы. Помимо этого в ней отсутствует большинство лишних функций. В частности, здесь нет лишних кнопок и страниц, а работать можно даже с планшета. Что касается возможностей, то вся логика ПО строится вокруг повышения продаж и конверсии. Система автоматически создает сделки по заявкам через почту, сайт, телефонию и мессенджеры.

Также разработчики готовы предоставлять клиентам наглядные отчеты для анализа эффективности. Главным преимуществом amoCRM перед конкурентами является digital-воронка, которая позволяет автоматизировать маркетинговые процессы.

Минусы:

  • Функционал устроен таким образом, что фокус стоит на продажи и учет клиентов, и в гораздо меньшей степени – на внутренние бизнес-процессы. В сравнении, например, с Bitrix24 возможности для совместной работы не настолько развернутые.

3. МегаПлан.

Отличительными особенностями данной CRM системы являются продуманная работа с персоналом, наличие видеоконференций, сервисы документооборота, встроенная телефония, инструменты для контроля сотрудников. Помимо этого «Мегаплан» позволяет структурировать всю информацию, которая появляется в процессе работы. В частности, записи телефонных переговоров, переписки и финансовые сведения.

Уникальность Мегаплана в том, что это CRM система и управление проектами в одной программе.

Минусы:

  • Вариант не для небольших команд – CRM больше подойдет для крупных организаций.
  • Не самая активная техническая поддержка.

4. CRM Простой Бизнес.

Одна из первых CRM-систем на отечественном рынке – она появилась в 2000 году. В системе присутствует весь базовый функционал CRM. Дополнительно есть полезная опция сквозной аналитики, ведения бухгалтерии, складского учета.

Минусы:

  • Не самая контактная служба поддержки.
  • Поскольку развиваются внутренние сервисы, не всегда можно выполнить внешнюю интеграцию.
  • CMS устарела.

Если вы хотите точно с первого раза подобрать подходящую систему для вашего бизнеса, без потери времени и денег, то оставьте заявку на бесплатную диагностику вашей компании!

Наш специалист проведет короткий аудит, оцифрует ваши задачи и подберет систему, которая их максимально закроет! https://reon.pro

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда