Озон не платит селлеру за утерянный товар!
Мы занимаемся продажей обуви на площадке по FBS. После того как пришли две подмены, мы начали снимать весь процесс на видео — от сборки товаров до отгрузки непосредственно в ПВЗ. Снимаем сразу на несколько камер: стационарные в помещении и нагрудную GoPro.
Извините, что не ответила сразу, было банально некогда.
Вопрос Ваш был про маркировку и под какими номерами едут заказы.
Подробно рассказываю об этом:
Маркировка Озона отличается для заказов FBO и FBS. Глобальная разница - это маленькая айка и большая этикетка.
Айка - просто крохотный прямоугольничек со штрих-кодом и 10-ти значным номером, который начинается на ii. Айки бывают разного вида и цвета, и это не просто так, но селлерам вряд ли это интересно.
Большинство товаров FBO идет с айкой, но по ней в системе можно получить и большую этикетку, которая выглядит также, как и FBS, но в левом верхнем углу стоит OZON. У товаров FBS в этом же месте надпись FBS и ID селлера.
Те заказы, которые со склада уходят по айке, по ней же и возвращаются. Независимо от того, был ли вскрыт товар при получении или нет.
Но часть заказов FBO имеет 2 упаковки: внешний пакет Озон с большой этикеткой плюс внутренний с айкой. Со склада такие товары уходят по номеру с большой этикетки (12345678-0001-1), а возвращаются после вскрытия исключительно по внутренней айке. При возврате до вручения - только по большой этикетке.
Теперь основное - этикетки FBS. Когда-то они были максимально информативными, потом Озон все нужное с них убрал. (Глупое решение. Из последних дурных идей - убрать количество товаров в упаковке. Если раньше сразу было видно, что в пакете 3 отправления или пять, или одно, то теперь не видно ничего. Что очень мешает и сотрудникам ПВЗ и клиентам).
Внешняя этикетка FBS всегда идет в едином формате 12345678-0001-1 (id клиента-номер заказа-количество отправлений в данном заказе).
Само же отправление внутри упаковки FBS тоже имеет личный номер в формате 12345678910 - без каких либо букв или тире. И тут начинается самое интересное.
При сканировании товара в системе отображается только основной номер с ID. Но при нажатии кнопки системного вскрытия, заказ FBS распадается на внутренние части с отдельными номерами. Если в упаковке один товар, то на возврат поедет тоже один, но первичная этикетка уже системой аннулирована и надо присваивать системный шк. Он выглядит как обычная айка, но форма ближе к квадрату и сама этикетка крупнее. Раньше они были одинаковые - обычные айки и возвратные. Год назад их разделили, чтобы не было путаницы.
Я бы с удовольствием прикрепила тут фото всех вариантов этикеток, но Озон запрещает это делать.
Если в пакете FBS было больше товаров, чем один, и покупатель после вскрытия отказался от всех, то каждое отправление на возврат упаковывается отдельно и шк тоже присваивается каждому свой.
По правилам Озон, сотрудник ПВЗ может отправить товар на возврат в той же селлерской упаковке, в которой он приехал, но первичная этикетка должна быть перечеркнута, а рядом наклеена возвратная айка.
Если упаковка повреждена, то товар обязательно переупаковывается, большая этикетка или удаляется, или перечеркивается, а на новую упаковку клеится возвратный шк.
Склад не примет товар с неправильной маркировкой, а с недавних пор, чтобы уменьшить системные ошибки сотрудников ПВЗ, такой товар даже переместить в возвратную перевозку невозможно. Поэтому у меня и возник вопрос - как смогли отправить товар, о котором пишет автор, ведь на фото нет возвратного номера.
Очень часто бывает так, что сотрудник пвз нарушает регламент и не нажимает кнопку системного вскрытия, потому что его никто не научил так делать.
Он просто выдает товар клиенту на проверку, а потом проводит выдачу или аннуляцию. И во втором случае по системе товар проходит как Возврат до вручения, это серьезная ошибка, которая потом, если выявится подмена или потеря товарного вида, принесет селлеру огромную головную боль! Озон что-то странное мутит в последнее время с этим системным вскрытием, придумывая полную несуразицу вместо того, чтобы технически ввести запрет на эту ошибку. Поддержка от прямых вопросов уходит, то ли по незнанию, то ли по ЦУ партии.
Если товар FBS приносит клиент по заявке из дома, то в системе сотрудник вообще не видит номера большой этикетки, а показывается только внутренняя маркировка. По ней проверяется соответствие товара и изначальной этикетки, а потом прямо «в теле» возвратной заявки товару присваивается возвратный шк.
Из-за того, что в массе своей сотрудники пвз мало что знают и их вообще ничего не интересует, количество претензий по товарам FBS огромная. В большинстве случаев - это ошибки персонала при возвратной упаковке/маркировке.
Недавно состоялась конференция Озон по претензиям и была озвучена цифра - 20% пвз ежедневно получают претензии по прямым и возвратным перевозкам. Каждый пятый пункт! Каждый день! Немыслимо. И ненормально.
В регламенте Озона для пвз нет ничего сложного. Там все разжевано тысячу раз и максимально подробно. Если делать все по правилам, то вероятность претензии минимальна, потому что на каждом этапе Озоном еще и поставлена «защита от дурака».
И, если при всех этих вводных, ошибается ежедневно каждый пятый пвз, то возникает множество вопросов к Озону и агентам-владельцам пвз.
Но пока за эти ошибки расплачиваются в большинстве своем селлеры.