Озон не платит селлеру за утерянный товар!
Мы занимаемся продажей обуви на площадке по FBS. После того как пришли две подмены, мы начали снимать весь процесс на видео — от сборки товаров до отгрузки непосредственно в ПВЗ. Снимаем сразу на несколько камер: стационарные в помещении и нагрудную GoPro.
29 сентября поступил заказ на две пары обуви от одного покупателя. Мы собрали заказ и отгрузили его. Покупатель не выкупил обе пары.
19 октября заказ вернулся. Вернулась только одна пара. Коробка в безобразном состоянии, штрих-код возврата разорван, стрейч-пленка повреждена, ничего не заклеено. При этом мы обсуждаем с работником ПВЗ, что у нас не сходится количество товаров в возврате: у меня в программе "ожидает в ПВЗ" — 6 товаров, а у неё в программе — 5 товаров. Она проводит все 5 возвратов, у меня же встаёт в статус "уже у вас" 6 товаров. Всё это я фиксирую на нагрудную камеру, а в ПВЗ тоже установлены камеры.
Я открываю спор, предоставляю видео сборки и отгрузки, а также видео распаковки. Поддержка отвечает:
Я захожу в спор и вижу, что сумма компенсации далеко не 50%, а 37%, что ниже себестоимости товара. При этом в базе у них указано:
Я отклоняю сумму компенсации и пишу: "Товар был утерян полностью. Меня не устраивает сумма компенсации". Через 17 минут другой сотрудник пишет:
Их не устроило то, что на видео распаковки не зафиксирован штрих-код четко! Я находился в ПВЗ 13 минут и несколько раз снимал коробки возвратов (они стояли на полу в клиентской зоне). Все видео, включая оригиналы на Яндекс.Диске, я предоставил (в спор можно прикрепить видео не длиннее 10 минут и не больше 1 Гб, а видео в Full HD выходит за эти рамки). Я сделал скриншот кадра, где видно штрих-код этой посылки, создал новый спор, прикрепил скриншоты и фото посылки, сделанные тогда. Новый спор также отклонили. И самое удивительное — они посчитали логистику, как за доставленный/вернувшийся заказ! Они потеряли посылку, но логистику посчитали, Карл!
Это просто какой-то сюр! Было две коробки в заказе, завернутые в черный стрейч. Объёмные коробки. Возврат привезли с разорванным стрейчем, незаклеенной коробкой (бери не хочу!), и это всё принимается под камерами в ПВЗ. Выдача тоже фиксируется под камерами, включая мою нагрудную. И их не устроило то, что на видео распаковки не видно штрих-код!
Мы ушли пару лет назад с ВБ из-за их проблем, продавали через свои магазины и другие площадки. В этом году решили попробовать Озон. Но, видимо, не срослось.
И ещё важно про подмены товаров. В самом начале работы мы отправили два заказа. Через некоторое время они вернулись по причине "не подошел размер". Один заказ был подменен на ту же модель обуви, но другого размера и ношеную — без ярлыков, без джитина Честного Знака, просто грязные сапоги другого размера. Во втором возврате была совершенно другая модель, тоже ношеная и грязная. Оба заказа были доставлены курьерами Озон. Покупатели подменили товар и вернули. И возврат был принят, несмотря на несоответствие размера в первом случае и модели во втором. Вот это сервис! После этих подмен я прочитал много статей о подобных ситуациях на Озон и решил снимать всё подробно, чтобы были железные доказательства. Люди писали, что это бесполезно, что техподдержка найдёт, к чему придраться. Бред какой-то, подумал я. Оказалось, нет. При этом мы платим сумасшедшие деньги за логистику. Доставка одной пары обуви стоит около 600–700 рублей! Выкупаемость меньше 50%. Очень много покупателей заказывают 4–5 пар на выбор и, в лучшем случае, забирают одну. Но даже один врученный заказ не компенсирует затраты на логистику остальных позиций. Поэтому вынуждены закладывать всё это в стоимость товара. А потом удивляемся: почему так дорого? Логистика дороже, чем у Почты России и СДЭКа, только теряют товары намного чаще!
Озон суперлояльный и дружелюбный для всех покупателей, но для добросовестных продавцов — ровно наоборот.
А что вы, собственно, хотели? Наша площадка — наши правила!
Всем, кто планирует продавать на Озон, подумайте несколько раз.
Извините, что не ответила сразу, было банально некогда.
Вопрос Ваш был про маркировку и под какими номерами едут заказы.
Подробно рассказываю об этом:
Маркировка Озона отличается для заказов FBO и FBS. Глобальная разница - это маленькая айка и большая этикетка.
Айка - просто крохотный прямоугольничек со штрих-кодом и 10-ти значным номером, который начинается на ii. Айки бывают разного вида и цвета, и это не просто так, но селлерам вряд ли это интересно.
Большинство товаров FBO идет с айкой, но по ней в системе можно получить и большую этикетку, которая выглядит также, как и FBS, но в левом верхнем углу стоит OZON. У товаров FBS в этом же месте надпись FBS и ID селлера.
Те заказы, которые со склада уходят по айке, по ней же и возвращаются. Независимо от того, был ли вскрыт товар при получении или нет.
Но часть заказов FBO имеет 2 упаковки: внешний пакет Озон с большой этикеткой плюс внутренний с айкой. Со склада такие товары уходят по номеру с большой этикетки (12345678-0001-1), а возвращаются после вскрытия исключительно по внутренней айке. При возврате до вручения - только по большой этикетке.
Теперь основное - этикетки FBS. Когда-то они были максимально информативными, потом Озон все нужное с них убрал. (Глупое решение. Из последних дурных идей - убрать количество товаров в упаковке. Если раньше сразу было видно, что в пакете 3 отправления или пять, или одно, то теперь не видно ничего. Что очень мешает и сотрудникам ПВЗ и клиентам).
Внешняя этикетка FBS всегда идет в едином формате 12345678-0001-1 (id клиента-номер заказа-количество отправлений в данном заказе).
Само же отправление внутри упаковки FBS тоже имеет личный номер в формате 12345678910 - без каких либо букв или тире. И тут начинается самое интересное.
При сканировании товара в системе отображается только основной номер с ID. Но при нажатии кнопки системного вскрытия, заказ FBS распадается на внутренние части с отдельными номерами. Если в упаковке один товар, то на возврат поедет тоже один, но первичная этикетка уже системой аннулирована и надо присваивать системный шк. Он выглядит как обычная айка, но форма ближе к квадрату и сама этикетка крупнее. Раньше они были одинаковые - обычные айки и возвратные. Год назад их разделили, чтобы не было путаницы.
Я бы с удовольствием прикрепила тут фото всех вариантов этикеток, но Озон запрещает это делать.
Если в пакете FBS было больше товаров, чем один, и покупатель после вскрытия отказался от всех, то каждое отправление на возврат упаковывается отдельно и шк тоже присваивается каждому свой.
По правилам Озон, сотрудник ПВЗ может отправить товар на возврат в той же селлерской упаковке, в которой он приехал, но первичная этикетка должна быть перечеркнута, а рядом наклеена возвратная айка.
Если упаковка повреждена, то товар обязательно переупаковывается, большая этикетка или удаляется, или перечеркивается, а на новую упаковку клеится возвратный шк.
Склад не примет товар с неправильной маркировкой, а с недавних пор, чтобы уменьшить системные ошибки сотрудников ПВЗ, такой товар даже переместить в возвратную перевозку невозможно. Поэтому у меня и возник вопрос - как смогли отправить товар, о котором пишет автор, ведь на фото нет возвратного номера.
Очень часто бывает так, что сотрудник пвз нарушает регламент и не нажимает кнопку системного вскрытия, потому что его никто не научил так делать.
Он просто выдает товар клиенту на проверку, а потом проводит выдачу или аннуляцию. И во втором случае по системе товар проходит как Возврат до вручения, это серьезная ошибка, которая потом, если выявится подмена или потеря товарного вида, принесет селлеру огромную головную боль! Озон что-то странное мутит в последнее время с этим системным вскрытием, придумывая полную несуразицу вместо того, чтобы технически ввести запрет на эту ошибку. Поддержка от прямых вопросов уходит, то ли по незнанию, то ли по ЦУ партии.
Если товар FBS приносит клиент по заявке из дома, то в системе сотрудник вообще не видит номера большой этикетки, а показывается только внутренняя маркировка. По ней проверяется соответствие товара и изначальной этикетки, а потом прямо «в теле» возвратной заявки товару присваивается возвратный шк.
Из-за того, что в массе своей сотрудники пвз мало что знают и их вообще ничего не интересует, количество претензий по товарам FBS огромная. В большинстве случаев - это ошибки персонала при возвратной упаковке/маркировке.
Недавно состоялась конференция Озон по претензиям и была озвучена цифра - 20% пвз ежедневно получают претензии по прямым и возвратным перевозкам. Каждый пятый пункт! Каждый день! Немыслимо. И ненормально.
В регламенте Озона для пвз нет ничего сложного. Там все разжевано тысячу раз и максимально подробно. Если делать все по правилам, то вероятность претензии минимальна, потому что на каждом этапе Озоном еще и поставлена «защита от дурака».
И, если при всех этих вводных, ошибается ежедневно каждый пятый пвз, то возникает множество вопросов к Озону и агентам-владельцам пвз.
Но пока за эти ошибки расплачиваются в большинстве своем селлеры.
Просим видео сборки и получения не только для того, чтобы визуально оценить товар, но и точно отследить пройденный им путь, и вообще понять, какие именно перед нами посылки — так сможем понять, в какой момент и что именно происходило с отправлениями. Сделать это можем, только если все необходимые номера и штриходы точно считываются — поэтому и рекомендуем снимать в максимальном качестве и фокусироваться на конкретных повреждениях или расхождениях, и на всех прикреплённых этикетках. Соответственно, в описанном вами случае должны были убедиться в том, какие именно возвраты получили, и какого не хватает — отсутствие точной информации повлияло на решение о компенсации.
Касательно подмен — отслеживаем нечестных покупателей и стараемся не допускать случаев мошенничества. И хотя со своей стороны прикладываем все усилия к тому, чтобы сделки на площадке происходили честно и прозрачно, в дистанционной торговле все равно остаются риски, которые стоит учитывать в работе. Вы грамотно подошли к этому, организовав процесс видеосъёмки для фиксации всех расхождений — рекомендуем лишь также следить за качеством итоговых видео, чтобы мы могли быть уверены в том, что произошло. Так наверняка пойдём навстречу в вопросе компенсаций, постараемся помочь разобраться в спорных ситуациях, и примем меры по предотвращению повторных случаев.
Здравствуйте, Озон. Я напоминаю, что товар был потерян, а не поврежден. Чтобы точно отследить его путь, я предоставил фото штрих-кодов: штрих-код номера отслеживания и разорванный и нечитаемый номер возврата. Отследите, пожалуйста, на каком этапе вместо двух коробок, обёрнутых стрейчем, осталась одна. Спор № 384210 и спор № 385097. Вы можете запросить видеозаписи приёмки товара сотрудником в ПВЗ и посмотреть в каком состоянии коробки он принял. Исходя из вышеизложенного, у меня складывается впечатление, что вы ищете любую возможность просто не платить и закрыть спор. Если вы действительно хотите разобраться и помочь, то все данные для отслеживания посылки у вас есть.