Клиентоориентированность: как сделать клиента королем?
Клиентоориентированность - это люди, а сервис - регламентированный подход.
Все-таки когда говорят про сервис в ресторане, имеется ввиду про ориентацию на клиента. То есть «сервис и чуть-чуть больше» это как раз про клиентоориентированность.
Клиентоориентированность - это философия бизнеса, которая ставит клиента в центр всего, что вы делаете. Это не просто вежливое обслуживание, а системный подход, направленный на удовлетворение потребностей клиента и создание долгосрочных отношений.
Как внедрять клиентоориентированность:
1. Проведите ревизию:
Изучите путь клиента: от первого контакта до завершения покупки/услуги. Найдите свою компанию в поисковик, зайдите, посмотрите на навигацию со стороны клиента, посмотрите на форму обратной связи. Как видно бар, офис со стороны, как легко в него попасть, как подробно описан путь и так далее. И читайте отзывы))
Проанализируйте бизнес-процессы: как они влияют на удовлетворенность клиента. Можно ли дозвониться с карточного сервиса, работает ли номер на сайте, позвонить забронировать столик, как ответят, что предложат, какой будет тон и так далее
Оцените продукт/услугу: отвечает ли он потребностям клиента? Проведите АБС анализ, если это еда или коктейль - проведите слепые дегустации, проведите тайного покупателя и оцените качество сервиса и продукта. Если доставка - закажите в разные часы, включая прайм-тайм и не говорите, что это вы
Исследуйте корпоративную культуру: продвигает ли она ценности клиентоориентированности? Проверьте, есть ли у вас миссия, ценности, видение. Соответствует ли она атмосфере, которая царит в вашей компании?
2. Внедрите программу лояльности:
Создайте систему накопления бонусов: скидки, подарки, эксклюзивные предложения. Определите какой тип программы лояльности подходит вашей аудитории - проведите опрос, выборка в 50 человек подойдет, постоянных клиентов. И начните оцифровывать гостей
Разделите клиентов на сегменты: предлагайте персонализированные предложения.
Создайте закрытый клуб для VIP-клиентов: привилегии, индивидуальное обслуживание. Промоутеры приводят новых клиентов, это намного дешевле, чем вы будете затрагиваться на привлечение нового клиента и превращать его в промоутера
3. Используйте NPS (Net Promoter Score):
Опрашивайте клиентов: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям? Что вы бы хотели чтобы мы добавили, улучшили? Что не нравится в обслуживании?
Анализируйте ответы: выявляйте сильные и слабые стороны, работайте над улучшением.
4. Отслеживайте метрики:
Повторные покупки: увеличивается ли количество повторных покупок?Стоит на месте и делать вывод)
Отток клиентов: снижается ли число клиентов, которые перестают с вами сотрудничать?
Средний чек: растет ли средняя сумма покупки? Отсюда думать, что нужно сделать чтобы росло?
Частота покупок: как часто клиенты возвращаются за покупками? Важный показатель. Чем лучше оцифрованы база и чем лучше вы будете с ней работать, тем этот показатель будет выше
5. Работайте над корпоративной культурой:
Внедрите ценности клиентоориентированности: уважение, ответственность, эмпатия. Ознакомьтесь с моей статьей зачем это надо и как мы это внедрили
Обучайте сотрудников: стандарты обслуживания, работа с возражениями, техники общения.
Мотивируйте сотрудников: премии, бонусы, признание заслуг.
6. Улучшайте бизнес-процессы:
Оптимизируйте работу: сокращение очередей, простота оформления заказов, онлайн-поддержка.
Внедрите систему обратной связи: регулярно собирайте отзывы клиентов, отвечайте на жалобы.
7. Развивайте продукт:
Учитывайте пожелания клиентов: опросы, фокус-группы, анализ отзывов.
Добавляйте новые функции: увеличивайте ценность продукта
Больше полезного в моем подкасте "ПРОДАЖИ В БОЛЬШОМ ГОРОДЕ"