Email сейчас не столько отдельный канал, сколько элемент цепочки касаний клиента. А чтобы цепочка работала, в ней должны быть крепко связаны звенья — каналы коммуникаций. Для этого и нужны омниканальность и принцип единого окна. Делюсь опытом, как в рамках этого подхода мы запустили новый email-сервис Stream Post.