Как мы помогали заказчикам справляться с последствиями карантина
Новый коллективный опыт пандемии: два месяца простоя, тревог, отчаяния, поисков выхода, чтобы сохранить бизнес. Нервного скроллинга новостей, где «мир никогда не будет прежним», «денег нет, но вы держитесь». Массовый побег в онлайн.
Хочу рассказать, как мы справлялись с такой ситуацией в агентстве и что придумали для своих заказчиков. Зачем это читать вам?
- найти новые идеи;
- не наступать на грабли;
- вдохновится и не отчаиваться;
- узнать какие каналы показали эффективность, какие результаты у тех, кто не нажал кнопку «стоп».
Я не буду писать о кризисе, как о времени роста. Напишу о том, как мы классифицировали бизнес наших заказчиков и какие рецепты выживания придумали для каждого сегмента.
Будет интересно .
К - кризис или точка отсчета?
Разбирая ситуацию на коллективных митингах агентства мы отталкивались от того, что:
- кризис 2020 — это надолго. И делать вид, что вот сейчас все вернется на круги своя и исходя из этого делать стратегии для заказчиков нельзя. А нужно помогать сохранять максимально возможную эффективность работы для заказчиков или свести их потери к минимуму. А если есть ресурс для роста - помочь использовать его и бороться за перераспределение рынка;
- бизнесы разных ниш находятся в разных условиях. И дело не только в возрасте предприятия, его ресурсах, раскрученности и налаженности бизнес-процессов внутри. Дело в виде деятельности;
- если бизнес не в силах изменить внешние обстоятельства, то перестроить внутренние процессы всегда можно. Нужно только понять зачем и как;
- все мы связаны, и чем больше предпринимателей найдут выход и встанут на ноги, тем быстрее экономика оздоровится, и тем быстрее закончится кризис. Лодка для всех одна и мир оказался не так велик;
- опыта выхода из кризиса такого масштаба нет ни у кого. Поэтому все гипотезы надо тестировать и проверять.
Взяв за основу эти тезисы, мы занялись разработкой и внедрением планов работ для своих заказчиков. Кроме особенностей бизнеса каждого из них мы учитывали такие внешние условия:
- увеличение трафика в рунете и украиноязычном сегменте. Он увеличился на 35%-40%, а общемировой вырос аж на 300%;
- лидеры посещаемости не изменились. Это все те же Google, Youtube, Facebook, при этом охват Google составил 93,5% всей desktop и mobile аудитории;
- первые две недели были шоковыми, а активность и желание решать свои текущие проблемы не выходя из дома появились потом;
- окончание карантина не отменит привычку покупать в онлайне, решать проблемы в онлайне, работать в онлайне. Доля онлайна значительно увеличится, и эта тенденция к нарастанию продолжится.
Основная наша рекомендация: наращивать интернет-аудиторию и научиться правильно работать с ней.
Для бизнеса это значит: освоение нескольких площадок, где есть точки входа их потенциальных клиентов и покупателей. И выстраивание своих каналов продаж там.
Проблемы заказчиков во время пандемии — наши проблемы
СПРАВА работает с такими инструментами, как SEO и PPC, оказывает техническую поддержку сайтов. Мы исследовали все ниши бизнеса наших заказчиков и увидели четкую сегментацию различных ниш.
Группа № 1. Туда мы отнесли те бизнесы, где есть тесный контакт с потребителями. Это HoReCa и сфера услуг: отели, рестораны, косметологические услуги, стоматология, пластические хирурги и т.д.
Группа № 2. Туда мы отнесли предприятия, которым можно перестроиться и оказывать услуги онлайн. Нужно было помочь изменить свое предложение и пересмотреть бизнес-процессы. Заказчику, который производил картон, мы предложили связаться с предприятиями, которые занимаются доставкой. Юристам предложили заняться онлайн консультациями.
Группа № 3. Те, кто и до кризиса работал в онлайне. Казалось бы, что тут ничего менять не надо. Но это не так на самом деле, читайте ниже почему.
Мы собрали все наблюдения, ознакомьтесь с ними ниже.
Группа 1 не могут оказывать услуги, спрос маленький.
стоматология, медицина, косметология, пластические хирурги, курортные отели, бизнес-отели, санатории, холодильное оборудование,
дизайн, архитектура, услуги охраны, няни, такси.
Группа 2 будут востребованы при условии переупаковки продукта.
медицина (общий профиль), медицина (узконаправленные специалисты),
отели, предлагающие коттеджи, рестораны, юридические услуги, СТО,
производство упаковки, производство наклеек, услуги сантехников/электриков/мелких строительных работ.
Группа 3 занимаются продажами услуг и товаров, спрос на которые велик и растет.
продажа саженцев, продажа семян, строительные материалы (B2С), отопительное оборудование, продажа авто, продажа металлопроката,
жалюзи, маркизы, пиломатериалы, продажа мебели, продажа тротуарной плитки, строительство домов.
Чтобы сделать разбивку ниш, мы использовали Google Trends. Приведу несколько примеров (данные за первую половину апреля):
Что мы посоветовали делать тем, кто временно не может полноценно работать
Для начала разработали антикризисный пакет услуг, начали работать по гарантийным письмам. Объем и качество наших услуг остались прежними, изменились только условия оплаты, например часть оплаты перенесли на пост-карантинное время. Обновили информацию на сайтах заказчиков, проинформировали о работе во время карантина.
Важно было проработать и изменить УТП на главных страницах и посадочных страницах услуг, предложить проконсультироваться online:
Проработали рекомендации по особенностям работы в карантин для различных ниш наших заказчиков. Целый апрель мы работали над тем, чтобы собрать воедино все пазлы и проработать план действий.
Перевели и опубликовали статью Ренда Фишкина «Маркетинг сейчас чертовски сложен».
Самые конкретные и эффективные методы работы в карантин собрали в одной статье.
Обратились к экспертам-отельерам Ольге Мищенко и Татьяне Гончаренко и попросили их объяснить читателям нашего блога:
Как мы рекомендуем работать e-commerce в пост-карантинный период
Сейчас нужно обратить особое внимание на следующие аспекты:
- Доставка. Ранее пользователи могли отталкиваться только от цены и модели товара. Сейчас не менее важную роль играет доставка: ее возможность, скорость и стоимость.
Вы должны конкурировать на этом поле: предоставить низкую стоимость доставки и выиграть борьбу за клиента.
Что нужно сделать: оптимизировать стоимость доставки. Например, если вы разобьете эту сумму и включите ее в стоимость товаров, то УТП “Бесплатная доставка” - сыграет вам на руку.
Позаботиться о скорости доставки. Подберите службу, которая поможет вам организовать этот сервис без накладок. Подумайте, может стоит масштабировать свой бизнес не только на город, но и регион, страну.
Если у вас не бесплатная доставка, то дайте возможность потребителю рассчитать ее стоимость на сайте с помощью калькулятора или формы. Учитывайте вес, габариты, расстояние, все эти данные укажите в карточке каждого товара.
Подумайте о всех ли условиях оплаты, доставки, гарантии написано подробно на вашем сайте. Оптимизируйте страницу доставки под ваш регион.
Используйте и альтернативные способы: договоритесь со службой такси, если в вашем регионе нет доставки, задействуйте персонал, наймите курьеров, подумайте о пункте выдачи товаров оффлайн.
- Оплата. Если есть сложности с интеграцией на сайт системы эквайринга, то мы можем вам в этом помочь. Безналичный расчет обязателен. Можно подключить онлайн-кассу для приема платежей - поможем выбрать сервис и расскажем о преимуществах и недостатках каждого, поделимся опытом. Подумайте как преодолеть недоверие потребителей, расскажите о гарантиях производителя, ваших - как продавца. О гарантиях доставки.
- Сайт должен стать шоурумом. Обратите особое внимание на удобную навигацию по сайту на всех страницах У пользователя должно быть впечатление, что он свободно проходит из зала в зал, рассматривает все, что приглянулось, знает где повернуть и как выйти. Для увеличения среднего чека вашего покупателя предлагайте сопутствующие товары - это можно сделать как в корзине (купите товаров на ХХХ грн и доставка будет бесплатной) или на странице карточки товара (с этим товаром покупают ____). Не забывайте делать скидки видимыми.
Специалисты СПРАВА помогут сделать поиск на сайте максимально простым и удобным, продумать фильтры и подсказки.
Карточка товара — страница, где принимается решение о покупке. Передайте товар как можно реалистичней с экрана. Пусть будут фото с увеличением, видеообзоры, фото деталей, разные ракурсы товара. Не забывайте прописать информацию о доставке, показать видимую экономию, если этот товар акционный, предложите купить сопутствующие товары. Дайте возможность сравнить и отложить товар.
Обязательно разместите отзывы о товаре, расскажите о гарантиях. Убеждайте купить каждой буквой, не давайте уйти с этой страницы.
Режим работы и обработки заказов. Пусть часы работы будут видимыми, дайте понять, что вы в рабочем режиме, дайте возможность связаться с вами разными способами: в окне чата, через разные мессенджеры, по почте, через заказ обратного звонка.
- Доверие. Покупателю страшно и непривычно сначала платить, а потом уже получать товар без особых гарантий на новом, неизвестном сайте. Вы перешли в онлайн, но есть долгая история офлайн-продаж? Расскажите ее. Покажите героев вашего бренда - менеджеров, продавцов, разработчиков, основателей. И фото ваших офлайн-точек тоже не будет лишним.
Коммуникация. Недоверчивому пользователю важно, чтобы с ним были в контакте. Дайте возможность сделать это любым способом: - сделайте корзину с возможностью оставить комментарии и задать вопросы;
- активизируйте форму обратной связи;
- запустите онлайн-чат с общением в реальном времени;
- оставьте рабочий телефон в самых очевидных и не только местах.
Не забывайте дать покупателю возможность сократить время на покупку:
- купить в 1 клик;
- форма "Перезвоните мне".
- SEO-оптимизация. Работайте над получением целевого трафика при помощи грамотной SEO оптимизации. Оптимизируйте карточки товара, что даст возможность найти интернет-магазин даже по модели и артикулу, доработайте полноту ответа на запросы пользователей на каждой странице, улучшайте поведенческие показатели. Пересмотрите свое семантическое ядро.
Наращивайте брендовый трафик. Пользователи, которые знали и любили вас в офлайн, скорее всего пойдут искать магазин и в онлайне и тут будет очень важно находиться не только на первом месте в выдаче поисковых систем, но и на всех возможных рекламных площадках.
- Растите охват и множьте точки входа покупателя. Размещайте продукцию на маркетплейсах. Специалисты помогут настроить выгрузку товаров с сайта для загрузки их на все популярные сервисы продажи товаров, а также настроить рекламные показы на них.
- Подключайте контекстную рекламу. Если ранее вы были только офлайн, то это наиболее быстрый и надежный способ показать свой магазин целевой аудитории. Грамотная настройка рекламы позволяет в максимально короткие сроки получить прибыль.
Со всем вышеперечисленным вам помогут специалисты СПРАВА.
- Давайте таргетированную рекламу в соц.сетях. Для любого товара найдется место в социальной сети, особенно при условии того, что в последнее время трафик там только растет. Главное верно подобрать место и ЦА.
А при условии, если вас совсем не было в интернет, то сейчас наиболее подходящее время там появиться. И счет идет на часы, чем быстрее вы это сделаете, тем большая вероятность быть в первых рядах и оторваться от конкурентов. В этом случае вам стоит прислушаться ко всем советам выше и начать с быстрого разворачивания интернет-ресурса. При этом есть несколько вариантов:
- разработка сайта-визитки для представления бизнеса с максимальными возможностями связи + контекстная реклама + дальнейшая доработка сайта. Это позволит быстро дать о себе знать и впоследствии получить качественный инструмент продаж.
- быстрая разработка интернет-магазина и интеграция его с 1C для наполнения его товарами + подключение всех возможных каналов интернет продаж.
Что делать тем, кому нужна была быстрая переупаковка продуктов и услуг?
С проектами из второй группы нужно было:
- провести анализ каждой ниши и определить какие именно услуги и товары сейчас затребованы;
- провести консультации с заказчиком и определить готовы ли они работать в не совсем стандартном режиме. Например, мы предложили для компаний, занимающихся ремонтом авто перенастроить контекстную рекламу на заправку кондиционеров. А отелям, у которых есть отдельно стоящие коттеджи разработать возможность долгосрочной их сдачи.Медицинским центрам посоветовали рассмотреть возможность предоставления услуг телемедицины. Юридическим компаниям предоставлять консультации онлайн;
- внести корректировки на посадочные страницы сайта с учетом видоизмененных услуг и особенностей работы в карантин;
- пересобрать заново кампании в Google ADS под новый формат услуг, в том числе важно в самих текстах объявлений подчеркнуть безопасность возможной покупки и то, что здоровье покупателей для нас на первом месте.
К нашему сожалению не все наши заказчики, на кого мы вышли с предложением, готовы были увеличить свою активность в интернете. Тут у нас есть примеры как замершей работы на весь период коронавирусного локдауна по решению собственника, так и отличные кейсы роста трафика и продаж за счет активной работы с контекстной рекламой.
Например ниже скриншот динамики трафика из органического поиска и контекстной рекламы до и после объявления карантина для сайта производителя упаковки из картона.
Как увеличить прибыль тем, кто не останавливал работу во время пандемии?
Для компаний из третьей группы мы с цифрами и графиками из Google Trends и скринами контекстной рекламы конкурентов, провели подробные online встречи, показали, что спрос на данные услуги и товары есть и его можно конвертировать в продажи.
Значительная часть заказчиков из данной группы поддержала наше предложение. Для большей части таких проектов мы:
- разработали отдельную стратегию продвижения на время карантина;
- в соответствии с ней внесли необходимые корректировки на сайт;
- адаптировали контекстную рекламу под новые реалии.
Эта работа позволила для большей части проектов из данной группы сохранить трафик и конверсию на докарантинном уровне.
Наиболее сложным во всем этом процессе было отслеживание общеукраинских и региональных ограничений, изменений в открытии/закрытии, частой смене особенностей работы в разных нишах, корректировке работы сайта и контекстной рекламы в соответствии с этими требованиями.
Возможно вам также будет интересно прочитать как мы построили работу с новым проектом, который пришел как раз в самом начале локдауна и по которому мы за два месяца добились увеличения органического трафика на 50%
Как говорил Морфеус в фильме «Матрица»:
- “Синяя таблетка и ты счастливый человек, живущий в Матрице. Красная таблетка и ты попадаешь в реальный, но неприятный мир”.
Выбор есть всегда, но мы выбрали реальный мир, где можно и нужно бороться и выстоять.