Дневник переговорщика: как понять человека по его невербальным сигналам?
Вторник, 9:30 утра, начальник заходит в офис, с размаху захлопывает дверь, ни с кем не здоровается и по пути к своему кабинету громко вызывает вас на разговор. Страшно, правда?
И вы, опустив голову, шагаете в кабинет с мыслями о том, что это будет неприятный разговор, вспоминаете все косяки, совершенные за последние два года. По пути коллега останавливает вас словами “крепись, друг”, а другой говорит, что у начальника неприятное начало недели: разбил машину, поссорился с женой.
Вы заходите в кабинет, садитесь напротив и слышите: “Извини, что так резко, день начался нервно, но еще вчера хотел поговорить о твоем повышении и не успел – поздравляю!”
Меня зовут Мади Шахрур, я партнер студии коммуникаций BEsmart. В этой статье расскажу, почему не стоит доверять интерпретации невербальных сигналов и как все-таки научиться "читать" собеседника.
И в профессиональной, и в личной жизни люди пытаются “читать” друг друга. Как будто это упростит жизнь, избавит от лишних вопросов: если собеседник нахмурил брови, значит, тема ему неприятна. Но есть причины быть осторожнее с такими выводами.
Почему мы ошибаемся в "чтении" невербальных сигналов?
Три предпосылки к тому, что люди скорее всего ошибутся в интерпретации чужих жестов и мимики:
- Часто люди переоценивают свое умение понимать собеседника по его мимике. Нам приятно думать о том, что мы это можем.
- Каждый человек индивидуален и проявляет невербальные сигналы тоже индивидуально: кто-то кричит, когда злится, а кто-то другой молчит.
- И наоборот, один и тот же сигнал может означать сразу несколько состояний. Скрещенные на груди руки действительно могут быть сигналом "защитного барьера" собеседника. Но также эта поза может означать, что человеку просто холодно или ему удобно сидеть именно так.
Люди переоценивают свои возможности, каждый из них проявляет эмоции индивидуально, а невербальные сигналы могут интерпретироваться по-разному.
Эти предпосылки говорят о том, что читать невербальные сигналы собеседника намного сложнее, чем кажется на первый взгляд.
Обмани меня
Однако нельзя сказать, что правильно интерпретировать мимику невозможно: эволюционно сложилось так, что люди должны невербально понимать друг друга, чтобы оценить степень опасности ситуации, уметь без слов передать важное сообщение.
При этом как будто есть способы считывать невербальные сигналы других людей с высоким уровнем достоверности. Один из самых очевидных примеров – это физиогномика – практика оценки характера или личности человека по чертам лица. Иногда можно сделать вывод об эмоции по мимике человека, потому что некоторые реакции на триггеры универсальны (резкий испуг или удивление у многих проявляются схоже). Но предпосылки подтверждают, что для понимания эмоций собеседника неверно использовать только интерпретацию невербальных сигналов.
Наверняка вы слышали байку о том, что если собеседник во время диалога смотрит влево-вверх, значит, вспоминает ситуацию, которая была на самом деле. А если смотрит вправо-вверх, значит, пытается солгать.
Но несколько десятилетий эмпирических исследований показали, что все невербальные сигналы, которые в психологической литературе считаются идентификаторами лжи, недостоверны.
Что же делать с необходимостью понимать эмоции собеседника в моменте?
Стоит подходить к этому процессу осмысленно.
Мы с большей достоверностью поймем по невербальным сигналам, что чувствует близкий человек, чем незнакомец. Почему?
Осознанно или нет, мы строим гипотезы о чувствах собеседника, когда замечаем тяжелый вздох или скрещенные на груди руки. Потом разными способами (вплоть до прямого вопроса) перепроверяем поставленные гипотезы. В случае, когда есть такой опыт общения, мы можем больше полагаться на достоверность интерпретации. Если каждый понедельник начальник приходит на работу злым и кого-то увольняет, то опыт подсказывает, что не стоит назначать важные переговоры на этот день.
Дневник переговорщика
Чтобы системно развивать свое умение интерпретировать настроение другого человека, можно использовать дневник переговорщика.
Во время интервью, совещания или встречи понаблюдайте за тем, как ведет себя собеседник. После этого формализуйте и запишите свои ощущения, от невербальных сигналов собеседника. Вот несколько вопросов, которые могут с этим помочь:
- В каком настроении пришел на встречу?
- Как отреагировал на продукт А/В?
- В какие моменты настроение менялось?
- В каком настроении мы попрощались?
Таким образом вы сможете зафиксировать свою гипотезу, например: "после предложения А человек нахмурил брови, значит оно ему не понравилось". Эту гипотезу можно проверить косвенно — отследить, будет ли предложение действительно отклонено в итоге. Другой отличный вариант — проверить гипотезу прямым вопросом: "Вас смутило предложение А? Оно не подходит?"
Поставленная и перепроверенная гипотеза помогут сделать вывод, который будет возможно использовать при подготовке к следующим встречам.
Полезный совет
Используйте случайные или неудобные коммуникации, от которых не так много зависит, чтобы прокачивать умение "читать" собеседника. Например, перед совещанием "для галочки" поставьте для себя цель – наблюдать за невербальными сигналами начальника. После совещания откройте дневник переговорщика и запишите результаты. Записи помогут с большей достоверностью считывать настроение начальника по его мимике и жестам, когда это действительно будет важно.
Читайте в нашем Instagram больше о том, как сделать речь убедительнее, а коммуникации эффективнее.