К нам часто обращаются проекты (и даже сетевые проекты), которые хотят масштабировать свою работу: открыть доставку, увеличить гостевой поток и средний чек. В конечном счете, естественно, все это должно привести к росту выручки и прибыли. Однако часто мы обнаруживаем, что многие проекты вообще не собирают информацию о гостях и никак не взаимодействуют с ними. А ведь клиентская база — это главный актив любого бизнеса. Поэтому в этой статье мы решили рассказать о сервисах, которые помогают ресторанам работать с гостями.
Но прежде чем выбирать такой сервис, подумайте о том, кто будет отвечать за весь процесс работы с гостевой базой и его результат. Для начала необходимо определить/нанять сотрудника, ответственного за этот участок работы, а уже потом подбирать инструменты. В противном случае, какой бы сервис вы ни выбрали, пользоваться им будут нерегулярно и ожидаемого эффекта он не принесет.
“Одна из важных задач для ресторанного бизнеса — знать, кто твой гость. Поэтому сервисы лояльности переживают второе рождение. Их выбор велик, но лидирующего игрока нет”.
Условно все сервисы можно разделить на три группы. К первой относятся инструменты, которые помогают собрать базу гостей, это системы лояльности с простыми механиками: бонусными, скидочными и другими. Далее идет группа сервисов, которая помогает выстроить автоматизированные коммуникации с гостями — CRM-системы. И последняя группа — сервисы для получения фидбека от гостей.
Для удобства материал мы тоже поделили на три части. Начнем с систем лояльности.
СИСТЕМЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
Все системы лояльности можно поделить на три группы:
- встроенные в учетные системы
- сервисы, чья работа построена вокруг карт Wallet: с минимальной аналитикой и автоматизацией
- системы лояльности на основе мобильных приложений, собственные и коллаборационные
Поехали!
Системы лояльности, встроенные в учетную программу
Если у вас iiko или R_keeper, обратите внимание, что в этих системах уже есть встроенный функционал системы лояльности. Проверьте, подключен ли он у вас, настроен ли, используете ли вы его, подходит ли он для решения ваших задач. На практике этого функционала обычно бывает достаточно для того, чтобы собирать гостевую базу, сегментировать и анализировать ее, и — с помощью дополнительных инструментов — выстроить коммуникацию со своими гостями.
Так, система лояльности iikoCard в расширенном тарифе iikoCloud позволяет выпустить карты Wallet, провести RFM-анализ, настроить гео-уведомления, отправлять смс и email-рассылки и пуши по картам.
Модуль для работы с гостями в R_keeper также умеет собирать данные гостей и идентифицировать их, сегментировать аудиторию, отправлять пуши по картам Wallet, а также sms и email-рассылки. Однако официальные представители рекомендуют для большей эффективности подключить PRIME HILL.
Стоимость: базовый функционал iikoCard включен в тариф iikoCloudPro. R_keeper Loyalty — от 800 руб/месяц. Интеграция по сути не нужна, т.к. сервисы встроены в систему/подключаются модулем к своей же системе.
Системы лояльности вокруг карт Wallet
Карты Wallet — это электронные (виртуальные, не физические) карты, билеты, купоны, которые можно добавлять в приложение Wallet на iPhone, в Google Pay на андроиде или в любое приложение типа “кошелек” для быстрого доступа. Карта всегда будет под рукой, ее невозможно потерять.
Существует еще много сервисов с выпуском электронных карт — CardPR, PASSTEAM, OSMICards, loyalcards и многие другие. Здесь мы рассмотрим наиболее популярные в ресторанном бизнесе.
PRIME HILL
Простой инструмент, который позволяет автоматизировать отправку push-уведомлений. Аналитику по гостям можно получить за счет интеграции с другой учетной системой: 1C, R_keeper, iiko. На этом все.
Стоимость: 5000 рублей в месяц за точку, есть (и в данном сервисе она необходима) интеграция с кассовым ПО, R_keeper и iiko. Если вы оплатили сразу длительный период, переход на другой тариф не вызовет проблем.
LOONA CRM
Этот сервис дает уже больше возможностей для аналитики и автоматизации. Позволяет использовать разные механики для мотивации гостей — скидочную, бонусную, подарки и купоны. Доступна аналитика аудитории по полу, возрасту, сумме покупок, количеству транзакций по карте. Зарегистрировать карту гость может по ссылке на сайте или через QR-код на столе заведения/стаканчике для кофе и т.д. Сервис позволяет настроить сценарии для автоматизации отправки push-уведомлений.
На самом простом тарифе не включена интеграция с кассовым ПО, сервис работать будет и даже сможете получить аналитику по активности, но есть уязвимость - в данном варианте нет привязки к номеру гостя, так если у вас есть приветственный бонус - гость может сколько угодно раз зарегистрировать карту и воспользоваться им.
Стоимость: от 990 рублей в месяц (самый простой тариф, но оплата сразу за год, точнее, за 10 месяцев: 2 месяца сервис подарит). Есть пробный период 14 дней. Переход на другой тариф потребует дополнительных настроек, т.к. будет связан с интеграцией с учетной системой.
Сервис на границе этой и следующей группы. Из основных возможностей — выпуск электронных карт Wallet (на самом простом тарифе) и мобильное приложение с программой лояльности. Кроме того, сервис позволяет развернуть онлайн-магазин для доставки (но сейчас не об этом).
Также сервис позволяет получить фидбек от гостя. Отзывы и оценка обслуживания запрашиваются в мобильном приложении сразу после оплаты. Однако на этом функционал по сбору обратной связи заканчивается. Подробнее о других сервисах в этой группе мы поговорим в третьей части.
Сервис может работать автономно, то есть бонусы можно списывать и начислять через служебное приложение GetMeBack Сканер, но списания нужно будет дублировать в кассовое ПО, чтобы учет сходился.
Стоимость: от 3990 рублей в месяц (тариф StartUp). Есть пробный период – 14 дней. На тарифе StartUp доступен весь функционал карт Wallet, на других тарифах доступно мобильное приложение. Можно оплачивать помесячно или за 3,6 и 12 месяцев, со скидкой 5, 10 и 20% соответственно.
При выборе системы обратите внимание, предоставляет ли сервис сертификат Apple Developer Program для работы электронных карт или его нужно будет приобретать самостоятельно (приобретается на сайте Apple за 99$/год).
Системы на основе мобильных приложений
LoyaltyPlant
Этот сервис работает на базе мобильного приложения исключительно для вашего заведения. Сбор гостевой базы и вся коммуникация ведется через мобильное приложение. Нет карт Wallet. Есть интеграция с основными кассовыми ПО, что позволяет получать разнообразную статистику, автоматически начислять и списывать бонусы. Но может работать и автономно, тогда бонусы начисляются и списываются вручную.
Позволяет собрать обратную связь по гостям и своевременно отработать негатив. В арсенале приложения есть автоматические и ручные механики, сегментация гостей и возможность добавлять свои поля в анкету, что позволит настраивать более адресную коммуникацию с определенными группами гостей.
Стоимость: от 9900 рублей в месяц за 1 точку (тариф без автомеханик и обратной связи). Оплата помесячно. Если захотите расширить функционал — без проблем можно апдейтить его с нового платежного месяца.
Сберфуд
Он же Plazius, он же Platius — повидал немало ребрендингов на своем веку. Этот сервис коллаборационный; на сегодняшний день он прекратил работу по подключению новых ресторанов. Точно можно сказать, что сервис ждут изменения, но какие именно — пока неизвестно. Так что ждем анонса об обновлении.
UDS
Еще один коллаборационный сервис, причем не только для сферы HoReCa. Т.е. в приложении для гостя будут представлены не только другие заведения, но и другие компании. Минус такой системы — наличие конкурентов, плюс — шире аудитория.
Сервис работает через мобильное приложение, которое вы настраиваете под свой стиль, и позволяет запускать ручные пуши для гостей. Автоматические пуши дорабатываются за отдельную плату.
Сервис позволяет сегментировать аудиторию, выдает статистику по % оцифрованных гостей. Имеет встроенную реферальную программу, что позволяет начислить гостям баллы за рекомендацию. Также есть кросс-селл — можете взаимодействовать с другими компаниями, предоставляя их подарочные сертификаты на покупку своим гостям. Есть встроенный функционал по сбору обратной связи.
Стоимость: базовый функционал — 2400 рублей в месяц, полный — 8000 рублей. Можно выкупить лицензию в пожизненное пользование, это около 76 тысяч единоразово.
Как же понять, какой сервис подойдет именно вам? Точно не стоит выбирать сервис только потому, что он у кого-то уже есть. Как правило, такие сервисы в дальнейшем не используются. А вот если вы обозначите конкретные задачи, которые должен решать сервис, то он будет работать и приносить выгоду. Также мы рекомендуем прежде всего обратить внимание на те инструменты, что уже встроены в вашу систему учета, и для начала научиться использовать их. И еще один немаловажный момент — обращайте внимание на возможность интеграции с другими сервисами. Это нужно, чтобы в итоге вы смогли простроить сквозную аналитику и оценить эффективность маркетинга.
Пишите в комментариях, какую систему лояльности используете. Что нравится, а что нет?
А если вам нужна консультация по подключению системы лояльности (одной из вышеперечисленных или какой-то другой), вы всегда можете обратиться к нам. Это бесплатно.