Откуда берутся лояльные клиенты

Врачи моей команды в клинике Be’U годами оттачивали мастерство. Они умеют делать свою работу красиво, надежно и элегантно. И до недавнего времени у меня было представление, что они так же классно умеют общаться, представлять пациенту план лечения и продавать.

Но за время отпуска, о котором я рассказывал в предыдущей статье, мне пришлось столкнуться с реальностью: оказывается, без меня они это делают хуже, чем со мной. И я стал разбираться: в чем, собственно, разница?

Нам, врачам, хочется, чтобы наша работа закрывала все запросы: красоту, качество, надежность, отсутствие боли. Но из всего этого человеку бывает важно, условно говоря, два-три условия. И от того, насколько мы можем их выявить и объяснить, как мы нашей работой его запрос закрываем, зависит наша продажа и лояльность нашего клиента. И здесь должны соединиться мастерство врача и его навыки коммуникации — а именно, умение понять потребности пациента и выстроить с ним долгие и доверительные отношения.

Стоимость нашей работы играет в этом процессе не последнюю роль. Случается, например, что врач одного отделения просит врача из другого отделения снять слепки клиенту. Тот снимает слепки и выписывает счет клиенту. Или делает диагностический снимок и тоже вписывает его в счет. А пациент смотрит на это и спрашивает: так вы уже смотрели этот зуб, а теперь снова берете за снимок 800 рублеи, с какой стати? Я в таких случаях всегда стараюсь отдавать, а не брать. Для нас 500-800 рублей — копейки, но за них ты как будто покупаешь лояльность. Я всегда предпочитаю клиенту уступить или найти компромисс. Бывает, что мы переделываем что-то бесплатно даже после окончания гарантийного срока — понимая, что таким образом мы с некоторой долей вероятности стимулируем рекомендации, которые так важны в нашем бизнесе.

Однако, как выяснилось, такой горизонт планирования и определенные финансовые решения, которые доступны мне как владельцу клиники — например, о размере скидки конкретному клиенту — не всегда могут себе позволить мои врачи, не советуясь со мной. И это — то самое узкое место, которое требует хорошо выстроенной коммуникации, специального регламента и системы, чтобы получить ожидаемый эффект и избежать злоупотреблений. И это непростая задача.

Получается, что все упирается в деньги. Мы, стоматологи, делаем дорогую работу. А время сейчас такое, что с деньгами люди расстаются неохотно. И не все могут позволить себе провести лечение и протезирование сразу. И нередко бывает, что если назвать пациенту сумму, например, в два миллиона, человек просто развернется и уйдет. В лучшем случае - подумать. Хотя лечение ему явно необходимо. Именно поэтому

Я так работаю давно. Буквально на днях у нас была пациентка, которая два года читала наш блог, и ей хотелось приехать в Москву и с нами проконсультироваться. Ее принял мой доктор. Я видел, как она пришла, видел, как они разговаривали, и знаю, что они составили несколько планов лечения примерно на два миллиона рублей. А по клиентке видно, что у нее в кошельке сеичас нет такой суммы.

Мы записали ее на следующий прием через два дня: на гигиену и на лечение. Она ушла, а через пятнадцать минут вернулась и говорит: «Выпишите меня, пожалуиста, я не смогу. Посоветовалась с семьей, но поняла, что нет такои возможности. Оставьте только запись на гигиену, и пломбочку поставить».

Перед следующим приемом я сам зашел еще раз с неи пообщаться. У этой женщины оказалась интересная история: она председатель республиканского профсоюза, хочет баллотироваться в депутаты. И у нее нет одного переднего клыка уже 10 лет. Я сказал, что понимаю ее решение, что протезирование стоит дорого, но даваите хотя бы начнем. Договорились, что я смогу сделать один зуб сразу: и имплантат поставить, и сразу временную коронку сделать. А в следующий раз будем исправлять ситуацию внизу — там тоже получается посильная сумма. Так потихонечку, постепенно, и пойдем по плану, который мы для нее составили по этапам лечения и имплантации. Она сказала, что если бы мы в первый прием с ней все это проговорили, она бы, конечно, лучше поняла, что мы предлагаем делать.

И здесь мне хочется сказать пациентам очень важную вещь: если у вас нет больших денег сразу на все лечение, не нужно пугаться. План мы составляем для того, чтобы видеть общую картину, а реализовывать его будем по мере возможности и необходимости.

То есть у нас с вами есть общая большая цель, но путь к ней — шаг за шагом — может пролегать по маленькой дороге из желтого кирпича.

А это главное, что формирует доверие.