Про консультирование

В стоматологии зубные техники часто жалуются, что их труд недооценивают: ведь именно они изготавливают эти замечательные зубные протезы, которые доктор потом «просто ставит их пациенту». Как будто бы всю основную работу делает техник, но труд врача оплачивается лучше — такая несправедливость! Но давайте разберемся, так ли это?

Работа врача сегодня не ограничивается только его медицинскими компетенциями, особенно в стоматологии, особенно в частных клиниках. Для того, чтобы пациент начал лечение, а иногда — даже не лечение, а только довел до финала процесс диагностирования, доктору приходится стать своего рода консультантом. И подписать пациента на длительный и часто дорогостоящий путь лечения — как правило, тоже функция врача. В том числе и поэтому врач получает больше денег, чем зубной техник, который делает безусловно сложную и незаменимую работу, но при этом не общается с пациентами.

Интересно, что очень часто прием врача в клинике (не только в стоматологической) называется «консультация». Но на самом деле на приеме может происходить что угодно, кроме консультации: врач может заполнять опросник, может слушать жалобы пациента, может даже провести диагностику. Но собственно консультации, как ее понимают в бизнесе, не происходит. Врач далеко не всегда хочет и умеет спросить, что пациент будет делать с новообретенным знанием — своим диагнозом. Помимо очевидной медицинской проблемы, всегда существует внутренний запрос пациента — но разговор об этом может даже не начаться. Именно поэтому первичные пациенты в подавляющем большинстве не доходят даже до сдачи анализов по назначению терапевта, не говоря уже — подписаться на дорогостоящие процедуры в клинике стоматологии. Многие доктора с этим сталкиваются ежедневно — «как же так, я же сказал человеку, что ему нужно сделать, почему меня опять никто не слушает?».

В основном потому, что наша работа как врачей — не только в том, чтобы понять медицинскую часть проблемы и выписать рецепт. Да, где-нибудь в небольшом населенном пункте, где одна больница на десятки тысяч жителей — этого будет достаточно. Но в больших городах и высоконкурентных областях медицины доктору приходится развиваться еще и как консультанту.

Конечно, далеко не все врачи хотят и могут быть хорошими консультантами. Многие отличные терапевты, ортопеды и ортодонты не собираются развиваться в эту сторону. Это нормально, их можно понять: они учились на врачей, а не на продажников или консультантов. Такие специалисты тоже будут востребованы, и в любом случае никто не сможет заставить человека учиться чему-то, что его не привлекает.

Кстати, хороший способ понять, правда ли тебе нравится чем-то заниматься — это спросить себя: готов ли я делать это каждый день? А бесплатно? А если у меня выходной — готов ли я делать это в свой выходной и без оплаты? Если ответ — «да», значит, в это занятие стоит вкладываться, стоит развивать и монетизировать эти навыки.

С другой стороны, есть доктора, которые в какой-то момент понимают, что именно эта часть работы их по-настоящему вдохновляет. Например, мне самому очень нравится консультировать, но осознал я это, только когда стал меньше заниматься собственно лечением и отошел на пару шагов от операционного управления. Я увидел, что именно здесь мы, врачи, создаем дополнительную ценность и отдельную компетенцию — которую, признаюсь честно, очень сложно масштабировать.

Я в своей клинике пробовал разные способы решить эту проблему: пытался закрыть эту амбразуру собой, и приглашал специалиста со стороны. Но один человек, не важно, насколько он хорош в своем деле, не может закрыть все потребности клиники.

Я уверен, что компетенцию консультирования можно и нужно развивать. В отрасли сегодня есть огромный запрос и на врачей-консультантов, и на специалистов-координаторов — еще одна ценная компетенция, которая помогает клинике поддерживать и направлять пациентов в их планах лечения, регулировать нагрузку и потоки клиентов. Именно поэтому я решил подойти к этой проблеме более системно и в новом году хочу попробовать научить консультированию тех докторов, которые и сами хотели бы делать это лучше.