Зависит от правил, например правило "расстроенным клиентам нужно выдать промокод", указывается просто в инструменте (его описании).
Если правило "не разговаривать на отвлеченные темы", это прописывается в инструкции и агент отказывается писать код, болтать о погоде ну и так далее.
Если правило вида "клиенту которому X лет, живет в регионе Y, цвет глаз Z нужно предложить A, при отказе B, при отказе от обоих C", вот такая схема *может* работать через инструкцию, но скорее всего нужно делать что-то типа процедуры, типа нежесткого скрипта через последовательные промпты.
Зависит от правил, например правило "расстроенным клиентам нужно выдать промокод", указывается просто в инструменте (его описании).
Если правило "не разговаривать на отвлеченные темы", это прописывается в инструкции и агент отказывается писать код, болтать о погоде ну и так далее.
Если правило вида "клиенту которому X лет, живет в регионе Y, цвет глаз Z нужно предложить A, при отказе B, при отказе от обоих C", вот такая схема *может* работать через инструкцию, но скорее всего нужно делать что-то типа процедуры, типа нежесткого скрипта через последовательные промпты.