Управление репутации с помощью клиентов

А задумывались ли вы о том, что ваш клиент способен справиться с вашим репутационным кризисом?

Конечно же, этот вопрос не означает полное взваливание ответственности на потребителя. Но именно его причастность к вашей истории, поможет вам справиться с кризисом в кратчайшие сроки. И всему «виной» грамотное взаимодействие компании с аудиторией.

Будь это социальные сети, интернет-порталы или e‑mail рассылка. Если вы коммуницируете с аудиторией – у вас есть все шансы создать крепкий фундамент для борьбы с негативом.

Сейчас, многие пользователи сети Интернет относятся негативно к различным нетрадиционным методам похудения из-за большого количества случаев мошенничества. Именно поэтому, больше года мы работали над репутацией одной косметологической клиники, предлагающей аппаратное похудение в г. Краснодар.

Для того, чтобы наладить контакт с потребителями, мы, конечно же, не могли обойти стороной популярные социальные сети, такие как «Вконтакте» и Instagram. На странице компании в соц. сети «Вконтакте» нам удалось выстроить с ними общение посредством публикации постов и открытых обсуждений. И без хейтеров, увы, не обошлось.

Очень часто сыпались злостные комментарии и негатив от одной фейковой страницы (предположительно парня). Как правило, в таких случаях, мы создаем страницу обычного человека, который вступает в обсуждение с «троллем», защищая клинику.

Но на этот раз, участвовать в перепалке решила реальная клиентка клиники, упорно уверяя фейка в хорошей работе клиники, предоставляя свои фото «до» и «после» похудения. Данный диалог развязался на три дня, победу в котором, всё же, одержала клиентка. После этого разговора, хейтер решил сложить свои полномочия и больше не появлялся.

Эта ситуация – яркий пример того, как тщательная работа с аудиторией и выстраивание доверительных отношений, способны, со временем, приносить свои плоды.

Именно те клиенты, с которыми вы поддерживаете связь – становятся вашими же адвокатами, готовыми бороться за вашу положительную репутацию.

Комьюнити — это группа людей, объединенных общими интересами, ценностями и целями. Сегодня — это инструмент создания адвокатов бренда.

Такая группа способна формировать лояльное отношение к бренду. К примеру, можете зайти на страницу в соц.сеть любой звезды и написать негативный комментарий. Вы увидите, как толпы фанатов захотят вас съесть заживо за вашу выходку. Так и здесь, ваши постоянные и довольные клиенты – ваши фанаты, с которыми нельзя пренебрегать общением. Чем лучше вы с ними общаетесь, тем чаще они будут за вас заступаться в моменты кризиса и создавать более крепкую положительную репутацию.

Для того, чтобы сохранить такую аудиторию необходимо регулярно коммуницировать с потребителями и поддерживать их интерес к бренду.

Как обычный среднестатистический гражданин нашей страны, я часто пользуюсь различными услугами: хожу в барбершоп, медицинские центры, кинотеатры и т.д. И при этом, довольно часто оставляю отзывы.

В большинстве случаев я получаю достаточно формальный ответ в духе: “Уважаемый клиент, извините за доставленные неудобства”, который вызывает у меня апатию, нежели чувство того, что мою проблему действительно хотят решить. В такие моменты, я сразу понимаю, что у них недостает человека, который бы мог отвечать за коммуникацию.

Кто же этот человек?

В наше время, это настоящий супергерой, готовый среагировать на каждое колебание в сети. Его задача - быть на страже добра и порядка в рамках вашего бренда. И он всегда на стороне клиента. Поэтому готов отвечать на самые разные отзывы. Но структура ответа зависит от эмоциональной окраски комментария потребителя.

Если отзыв положительный, то в нём обязательно присутствует:

Хороший пример – «Здравствуйте, Анна! Спасибо за ваш развернутый отзыв!»

Плохой пример – «Здравствуйте, уважаемая Анна! Спасибо за ваш честный отзыв!».

Если же отзыв несет отрицательный характер, то ответ на него выглядит так:

Имидж такого сотрудника неразрывно связан с имиджем компании, потому он обязан быть вежливым и стрессоустойчивым.

И еще, фокус на дружелюбии – его отличительный навык, как коммуникатора с аудиторией. Легкая и дружелюбная речь завоевывает сердца потребителей.

Эффективная коммуникация в сети – залог успешной нейтрализации репутационного кризиса бренда. Для этого необходимо придерживаться следующей стратегии:

1. Определение ключевой цели

Так как одним из популярных каналов коммуникации с аудиторией являются социальные сети, вам необходимо сфокусироваться на том, для чего вы их используете: общение с клиентами, ответы на вопросы или, например, создание комьюнити.

2. Выбор каналов коммуникации

Сделайте анализ других каналов коммуникации с аудиторией. Возможно, что-то еще подойдет именно для вашей компании.

3. Определите стиль общения

Одни компании используются официальный стиль, другие неформальный. А какой ближе вашей компании? Над этим стоит хорошенько задуматься.

4. Анализ конкурентов

Можно ведь и учиться на ошибках других?! Загляните в соц. сети других аналогичных компаний и проанализируйте их работу с отзывами.

Сейчас довольно-таки популярны автоматические методы общения с клиентами – автоответы в Direct, чат-боты, рассылки и др. Но радует то, что сейчас многие компании стараются как можно больше общаться с клиентами. Ведь всем мы понимаем, что живое и искреннее общение не заменить ничем.

Исходя из этого, можно точно сказать, что изменения коммуникативной культуры перевешивают в положительную сторону. И, на мой взгляд, перспективы развития эффективной коммуникации с клиентами довольно большие.

Как показывает практика, сегодня, когда всемирная сеть дает возможность для моментальных охватов больших аудиторий – защищенность репутации любой компании стоит под большим вопросом.

Именно поэтому, выстраивание грамотной стратегии общения с клиентами, ложится на крепкие, но в то же время дружелюбные плечи человека-супергероя, ответственного за коммуникацию, и способного в любой момент помочь бренду справиться с угрозами и кризисом репутации.