Эмоциональный интеллект в маркетинге

Выступая в роли маркетолога, трейдера, менеджера по работе с клиентами (часто в одном лице) - наверняка вы не раз чувствовали разочарование, что ваше сообщение, которое вы отправляете своим получателям, остается незамеченным.

Так поставьте себя на их место. Если люди не реагируют на ваши сообщения, возможно, они тоже испытывают подобные эмоции — они просто подавлены, растеряны, потому что содержание не соответствует их текущим потребностям. Получатели, если они уже есть в вашей базе данных, просто хотят знать о преимуществах, которые дает им предложенный продукт или услуга. Они хотят знать, как данное предложение улучшит качество их жизни. Вы можете добиться успеха, если будете использовать в своем общении подход «человек-человек», который тесно связан с эмоциональным интеллектом.

Эмоциональный интеллект — это способность понимать потребности, чувства и даже мысли других людей. Данный термин также объясняется способностью распознавать их в других людях и осознанием того, что на них можно воздействовать. Эту концепцию распространил известный американский психолог Дэниел Гоулман. Как оказалось, эмоциональный интеллект также играет большую роль в маркетинге.

Прислушивайтесь к потребностям аудитории

Вероятно, вы пользуетесь различными сервисами, совершаете покупки в Интернете, следите за различными фан-страницами в социальных сетях. Вы ожидаете, что бренды дадут вам быструю обратную связь и будут готовы помочь, когда вы столкнетесь с проблемой. Основная предпосылка эмоционального интеллекта — не оказывать давление на клиента, чтобы он совершил покупку. Поэтому неважно, работаете ли вы в отделе продаж, CS или маркетинге — вы должны применять эту способность понимать в своих действиях и ставить себя на место получателя.

Эмоциональный интеллект и обслуживание клиентов

Эмоции заразительны. Поэтому то, каковы отношения с другими сотрудниками, а также то, как выглядят контакты с клиентами, влияют на результаты, достигаемые компанией. Например, в ситуации, когда сотрудник полон энтузиазма, очень быстро обнаружится, что другая сторона (клиент) чувствует то же самое. Как это переводится в интернет-маркетинг? Управляя своими эмоциями, то есть используя свой эмоциональный интеллект, можно, например, убедить клиента, который изначально скептически отнесся к предложению, сотрудничать.

Эмоциональный интеллект применительно к интернет-маркетингу полезен, например, для успешного проведения электронного маркетинга. Отправка электронных писем осуществляется напрямую. Поэтому перед нажатием кнопки «отправить» следует проверить все параметры сообщения, такие как:- содержание;- язык;- графика.

Техническая сторона электронного маркетинга во многом связана с эмоциональным интеллектом. Содержание сообщений должно нравиться получателям. Для того чтобы это стало возможным, необходимо понимать их эмоции, а также их потребности.

Эмоциональный интеллект полезен даже в блогах на сайтах. При этом читатели постов нередко оставляют отзывы в виде комментариев под опубликованным контентом. Правильный подход, например, к критическим словам, даже необходим. Речь идет не только о построении отношений с получателями текста, но и о заботе об имидже бренда. Нужно учитывать, что обмен сообщениями под записью будет наблюдать действительно большое количество пользователей. Именно уровень профессионализма и эмоционального интеллекта модераторов определяет, как будет оцениваться компания.

Многое можно сказать и о роли эмоционального интеллекта на каждом этапе продаж. Не имеет значения, распространяются ли продукты или услуги лично, через Интернет или по телефону. Чтобы компания добилась маркетингового успеха, ее владельцам просто необходимо использовать эмоциональный интеллект.