ВОЗВРАТЫ И БЕЗОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОЗОН. ЧТО ДЕЛАТЬ?

Наш магазин на маркетплейсе Озон с сентября 2023г. В течение этого времени я неоднократно обращалась в тех. поддержку Озон с претензиями по поводу разных ситуаций и новшеств, которые вводит Озон, приводя в убыток нас - Продавца.

В данный момент поднимаю наиболее наболевшую тему «ВОЗВРАТЫ». Наш магазин продаёт товары- технически сложную и дорогостоящую бытовую технику, в основном робот-пылесосы. Для того, чтобы оценить товар на брак, проверить работоспособность товара, в 99% случаев достаточна тех. поддержка нашего инженера и удалённая настройка. Озон же, без уведомления Продавца, подтверждает Возврат, отправляет деньги клиенту. Товар надлежащего качества, бывший в употреблении у клиента от нескольких дней до нескольких месяцев возвращается Продавцу. Данный товар уже не продашь.

10.09.2024г по Возврату (стоимость товара 135000руб) 51130437-R15 отправление 51130437-0178-1 нам не дали возможность пообщаться с клиентом и настроить пылесос? Просто слетела настройка!!!!Читаю правила для покупателей https://ozon.ru/t/Oj3jeY : "При возврате товара Ozon может запросить у вас оригинал акта (заключения) авторизованного сервисного центра или эксперта, подтверждающего, что недостаток производственный, а также оригинал гарантийного талона при его наличии. Если товар технически сложный, в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный. В течение гарантийного срока товар можно отремонтировать в сервисном центре".

НИКАКОГО АКТА ПРЕДОСТАВЛЕНО НЕ БЫЛО. Клиент не понял, что произошло, ему надо было оказать тех. поддержку. А работнику ПВЗ "по барабану" - что принесли и в каком состоянии. В нашем случае у товара дорогостоящего и технически сложного слетели настройки. Теперь товар едет к нам. Б/У робот-пылесос, которым три месяца пользовался покупатель. Этот товар уже не продать. Почему не дали возможность оспорить Возврат? С таким отношением, любой недобросовестный покупатель может каждые 2-3 месяца сдавать технику, получать за неё деньги и покупать новую. В результате несёт большие потери Продавец. Шанс был избежать возврата 100% по данному товару, так как он полностью работоспособный, а покупатель просто решил попользоваться и вернуть. Где доказательства того, что товар неработоспособный, и по какой причине мы должны нести огромные убытки?

На наши обращения №40979022, №40978497 Озон продолжает отвечать шаблонными фразами: "Чтобы не тратить ваше время, обычно предлагаем принимать решения только по тем заявкам, где есть шанс избежать возврата — их отбирает наша система по различным алгоритмам. Например, учитываем, как давно был получен заказ, его стоимость и рейтинг покупателя".

НО, ПОВТОРЮСЬ: В данном случае 100% требовалась тех. поддержка клиента от инженера специалиста нашей компании. Тех. поддержка и настройка удалённая!!!!! ОЗОНУ ПРОЩЕ ПОТЕРЯТЬ СВОЙ ДОХОД, НАКАЗАТЬ ПРОДАВЦА ВОЗВРАТОМ дорогостоящего Б/У ТОВАРА, который уже не продашь, И В ДАЛЬНЕЙШЕМ ПОТЕРЯТЬ ЭТОГО ПРОДАВЦА, КОТОРЫЙ ПРИНОСИТ ДОХОДЫ НЕМАЛЫЕ БИЗНЕСУ ОЗОН? (мы убрали остатки товаров и планируем уходить на другие площадки и свой сайт!!!). СПЕЦИАЛИСТЫ ОЗОН, принимающие решения ВОЗВРАТА ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНОГО ТОВАРА БЕЗ ПРАВА СОГЛАСОВАНИЯ С ПРОДАВЦОМ, АБСОЛЮТНО ТЕХНИЧЕСКИ БЕЗГРАМОТНЫЕ!!!!! ИМ КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕЛЬЗЯ ДОВЕРЯТЬ ПРИНИМАТЬ ТАКИЕ РЕШЕНИЯ!!!!

Сложно найти менее бесправных людей, чем Продавцы на маркетплейсах. Они должны всем (Потребителям, Маркетплейсу), а им никто ничего не должен. И пока все идет хорошо работать можно, а если нет - то все убытки заставят платить Продавца даже если он ни в чем не виноват, а единственный шанс для Продавца спасти свои деньги - это обратиться в суд.

Избыточная лояльность Озона к Возвратам от клиента приводит лишь к тому, что некоторые ушлые личности начинают этим пользоваться в корыстных целях. Например, сдавать использованный товар с пометкой «товар цел, но больше не нужен». Ну а что, Озон же без проверки сразу одобряет заявку и денежки уже у покупателя, удобно. Так можно вообще купить любую вещь, попользоваться, а потом если она устарела или надоела просто сдать её с вымышленной причиной брака, которую никто не будет проверять. А сразу вернет денежки любимому покупателю, который в свою очередь поставит такую схему на поток, а ещё и всем расскажет, как легко и просто можно развести продавцов на озоне и на халяву пользоваться вещами. Все это приводит к тому, что продавцам приходится вкладывать в наценку за этот самый процент Возвратов, а значит цены на площадке становятся менее конкурентными.

Система одобрения или отклонения Возвратов это полнейшая «шляпа» и безответственность. И даже те, что приходят и магазин отклонит, Вам обязательно вернутся. Так как клиент откроет спор, который озон не глядя одобрит. Пример. Клиент фотографирует товар, на фото видно, что товар был использован, плохо помыт при этом претензия — не подошел размер. Мы отклоняем заявку, пишем, что согласно ст.25 Защиты ПП нельзя вернуть товар надлежащего качества бывший в употреблении. Брака то нет. Клиент открывает спор, озон его тут же подтверждает.

Если клиента не мотивировать штрафом за не забранный заказ в виде процента за обратную логистику, то мы так и будем получать все больше и больше возвратов со статусом «Покупатель не забрал заказ», «Не удалось доставить товар», «Покупатель отказался от заказа», «Покупателя не устроил срок доставки», «клиента не устроила цена». Вот что значит клиента не устроила цена? Он что не видел цену когда заказывал? Нашел дешевле? Так надо было раньше искать, до покупки. Это должно мотивировать людей более осознанно делать покупки. ВБ ввел эту систему, сколько было ругани на него, а дальше? Клиенты как заказывали там, так и заказывают. Не знаю ни одного человека, кто бы там перестал после этого заказывать. Наверно ещё сильнее хочет отстать в конкурентности цен от ВБ, цены там из-за этого ниже.