14 очередных механик по удержанию и возврату пользователей, часть вторая

Продолжая серию публикаций по развитию продуктов, подготовил очередную подборку практических советов по удержанию и привлечению пользователей в любой онлайн-продукт: гросхакинг, дизайн, маркетинг и много чего еще. Поехали!

Пост с предыдущими механиками.

Основы, которыми пренебрегает существенная часть знакомых мне продактов. Устал объяснять, что везде, где есть трафик и конверсии, можно и нужно проводить A/B-тесты и совсем НЕ обязательно, чтобы это были полномасштабные тесты дизайна или визуального расположения блоков.

Самый простой и бесплатный инструмент для этого — Google Optimize, в интеграции и работе которого разберется даже джун.

Еще одна немаловажная штука, угробившая немало стартапов — множество целей/метрик и последующая расфокусировка продакта и всей команды на этом множестве. И, как это часто случается, по итогу «наш продукт достиг много важных целей», а по факту не достиг ничего.

Решение — одна единственная ключевая цель/метрика на каждую гипотезу/эксперимент/фичу. Зафиксируйте её и трекайте по ней все проводимые активности.

P.S. Кстати, именно по этой же причине Google Optimize не дает поставить более 1 цели на один тест.

По собственному опыту заметил, что вторник и четверг — это лучшие дни для запуска продукта, фичи, выкатки релиза, проведения рассылки или анонса статьи. Процент конверсии в эти дни обычно выше на 15%-20% по сравнению с другими днями. Причина такой закономерности — в понедельник все усиленно работают, а в пятницу все уже отдыхают. Остается всего 3 дня, которые при прочих условиях показывают более высокие результаты.

Совет летит прямиком из 2014 года, но по непонятным причинам даже сейчас не каждый продукт готов предоставить своим юзерам мобильное приложение.

Удерживайте и возвращайте юзеров через мобайл, крутите поведенческие факторы сайта (раз это приложение-браузер и юзер ходит по вашему сайту, то поисковики видят все активности и идёт огромный плюс в ПФ, которые лежат в основе алгоритмов ранжирования любого сайта) и постигнете дзен. Cрач в комментах вокруг WebView объявляю открытым.

Секрет сильного вовлечения — точное попадание в проблемы и боли пользователя, что невозможно без сбора дополнительной информации от него.

Многие продукты начинают это делать прямо с шага регистрации и далее на основе полученных данных сразу же формируют контент или иные предложения под интересы пользователя.

Совет вытекает из вышестоящего — используйте информацию, которую вы УЖЕ знаете о своих пользователях, для подстановки в инпуты и формы на сайте или в продукте. Особенно это актуально для e-commerce при оформлении пользователями своих заказов.

Всё просто: вы бережете внимание и время юзера → он больше тратит его на ваш продукт → выше вовлечение и конверсии.

Обогащайте не только данные юзеров, но и контент сайта (его справочник, блог). Сеошка по прежнему рулит в плане привлечения дешевого трафика, а поддерживаемый в актуальности контент всегда востребован поисковыми сетями. Именно так можно дать второй шанс тем статьями и лендосам, которые по непонятным причинам не зашли на нужные позиции в ранжировании в поиске.

Люди все еще покупают у людей (а не у роботов), поэтому пользователи более лояльны, когда общение с ними идёт от имени живого человека.

Вместо того, чтобы отправлять автоматические письма от info@yourcompany.ru или даже от «Сергей из КОМПАНИИ», отправляйте их от имени «живых» людей с их именами и фамилиями, аватаркой и личной корпоративной почтой.

Участие в жизни внешних сообществ, где обитает ваша целевая аудитория, является отличным способом привлечения трафика на ваш сайт. Конечно же, если вы умеете в нативку и готовы подождать (пока развивается ваш аккаунт в этом сообществе).

Вместо тысячи слов прикладываю скрин по одному из моих проектов из недельного Google Analytics (цель — регистрация) с фильтром по трафу из Я.Кью.

Привлечение платного трафика (особенно низкочастнотных запросов) на общую домашнюю страницу — одна из самых больших ошибок, которую допускают начинающие продакты и их маркетологи.

Направляйте оплаченный по ключам трафик вашей кампании на соответствующую такому запросу страницу на вашем сайте (например, на обучающую статью из блога или информационный лендинг) и далее снова шлифуйте её A/B-тестами и обогащайте контентом.

Если это блог, то блок конверсии можно разместить аккурат под заверением статьи.

Профиты: повышение начального вовлечения юзера в проблему за счет более подробного её освящения, очередная естественная накрутка поведенческих факторов и вывод таких страниц на более высокие позиции в органическом поиске → рост трафика → рост конверсий.

Добавление информационной панели — это простой и крайне эффективный способ управлять внимание пользователей и внутренним трафиком на сайте.

Средний CTR по ним скачет от 3% до 30%, а применять их можно как угодно: кто- то использует их для продаж и шарит скидки, кто-то информирует и переливает трафик на промо-страницы, кто-то анонсирует новые фичи и льет на них текущих пользователей. В общем, применений множество.

P.S. Однажды мы с ребятами из команды даже запилили стартап по созданию таких баров для сайтов, но быстро закрыли его из-за ограниченной технологии их вывода на сайтах.

Еще одна фишка по усилению вашего блога и привлечения в него трафика — шаринг интересных фраз, цитат, статистики из публикаций.

Такая штука легко интегрируется с помощью плагинов для Вордпресса или готовой либы от Facebook.

Постепенно, интерес пользователей к вашему продукту может начинает ослабевать (а с ним и вовлечение и возврат). На помощь приходит простой психологический хак, когда продукт начинает уделять личности пользователя отдельное внимание.

YouTube, например, поздравляет всех авторов, когда их канал проходит отметку в 100 подписчиков.

Другой распространенный прием — регулярные автоматические отчеты о проделанной пользователем работе в продукте. Они также позволяют пользователям распознавать собственный рост, а также тот факт, что ваш продукт играет активную роль в их успехе.

Посмотрите на еженедельные письма Grammarly:

Подобные персонализированные электронные письма не просто добавляют еще одну точку соприкосновения с пользователем — они помогают пользователям визуализировать их личную продуктивность и как она улучшилась благодаря использованию продукта.

Еще нет ресурсов на запуск и поддержку полноценной программы лояльности, а уже хочется чем-то баловать самых преданных юзеров? Попробуйте определить и выделить три сегмента юзеров:

и предлагайте первым двум вне общей очереди пробовать и тестировать новые функции в вашем продукте.

Бета-тесты и закрытые релизы позволяют не только определить возможные сложности новой фичи и доработать её до раскатки по всей аудитории, но и усилить связь и вовлечение с заданными сегментами пользователей, предоставив им эксклюзивную возможность первыми ощутить на себе новые удобные функции вашего продукта.

Закончу подборку лаконичной цитатой:

Но (всегда есть это чёртово НО)! Помните, что стратегия, основанная только на росте метрик, рано или поздно может завести вас и ваш продукт в ловушку.

Забыв о балансе и прочих человеческих факторах, вы рискуете потерять эмоциональное впечатление, человечность и, как следствие, удовлетворенность от вашего продукта со стороны его пользователей.

Рост рано или поздно всегда прекращается, и если вы будете ставить его выше интересов, мнения и обратной связи от своих клиентов, игорируя их, однажды вы останетесь и без роста и без удовлетворенных клиентов. Просто не позволяйте метрикам становиться единственным, ради чего вы и ваш продукт работаете.

Подборки полезных советов и мысли по развитию продуктов я также публикую на своём телеграм-канале 🙏🏻 @ruspm.