Исследование: digital-трансформация бизнеса в период пандемии
В настоящий момент происходит самый масштабный переход на использование digital-продуктов за всю историю. Это приносит пользу одним и бросает вызов другим: темпы роста использования цифровых продуктов в среднем выросли с 10% до 50%.
COVID-19 и сдвиг в сторону digital
Всего за 90 дней компании подошли к переломному моменту – они либо смогли успешно перейти в онлайн, либо находятся в режиме простоя. Для многих компаний из таких сфер, как медиа, доставка и SaaS, каждая неделя напоминает Киберпонедельник: ежемесячный объем передаваемых новых данных вырос на 44%.
До пандемии компании измеряли темпы роста использования digital-продуктов по кварталам и годам. Сейчас счет идет на недели, а в некоторых случаях даже на дни. Так, по результатам исследования AdvantShop в апреле 2020 число новых открытых интернет-магазинов стало почти в 2 раза больше, чем за январь-март, и в 1,5 раза больше, чем в апреле прошлого года.
Пандемия разделила компании на тех, кто процветает, и тех, кто борется за выживание. Компании из сферы путешествий, гостиничного бизнеса и карпулинга столкнулись с массовым снижением использования своих продуктов и вынуждены принимать трудные решения, чтобы остаться конкурентоспособными. В то же время стриминговые сервисы, службы доставки и SaaS-продукты демонстрируют более быстрые темпы роста, чем когда-либо прежде.
Ритейлеры, вложившие значительные средства в каналы e-commerce, смогли быстро перейти в digital, в то время как другим пришлось закрыть часть торговых точек.
Чтобы лучше понять тенденции на рынке digital-продуктов и то, как они меняются, в Amplitude объединили данные более чем 600 организаций в пяти отраслях: consumer tech, B2B SaaS, стриминговые сервисы, финтех b e-commerce.
Как менялось поведение пользователей в связи с карантином
9 февраля большая часть мира была открыта, за исключением провинции Хубэй в Китае. Ниже приведены данные о переходе в digital за последующие 12 недель (9 февраля – 2 мая), когда в большинстве стран были введены режим самоизоляции/карантина и запреты на выезд за границу.
Рост DAU (Daily Active Users, ежедневные активные пользователи), а также новых пользователей и количества событий в приложениях показан относительно среднего значения за 14 дней с начала периода (9-22 февраля). Это значение на графике находится на отметке 100% по оси Y.
Использование цифровых продуктов выросло во всех пяти отраслях:
- В consumer tech, B2B SaaS и финтех компаниях наблюдалось увеличение ежедневных активных пользователей (DAU) на 18-24%.
- Отрасли e-commerce и медиа выросли в DAU на 33-52% за короткий период в марте, тогда как обычно рост составляет менее 5% в месяц.
- В каждой отрасли, кроме финтеха, в марте наблюдалось увеличение числа новых пользователей на 50% (обычно в среднем 2-5%) и рост продолжался до мая. Новые пользователи в сфере финтех выросли на 25%. Есть также первые признаки изменения тренда в B2B SaaS.
- Среднее число событий на одного пользователя выросло в каждой отрасли. Это означает, что увеличилось как количество пользователей в сети, так и средний показатель количества времени , которое пользователи проводят в интернете.
- Наиболее заметный рост использования был у стриминговых сервисов – в среднем использование увеличилось в два раза.
При этом внутри каждой отрасли имеют место значительные различия между некоторыми компаниями. Можно выделить несколько различных паттернов от резкого падения до скачков падение-восстановление, а также всплески роста с уменьшением удержания пользователей. Так, например:
- В то время как число пользователей B2B SaaS в целом выросло примерно на 18%, некоторые платформы для совместной работы утроили количество пользователей в марте. При этом другие компании демонстрировали устойчивый рост на протяжении всего периода.
- Та же ситуация у стриминговых сервисов. Компании, которые транслируют спортивные события в прямом эфире, столкнулись с резким спадом, в то время как количество пользователей, просматривающих не live-контент, выросло до 250% (обычно месячный рост ниже 10%).
Различия в отраслях связаны с предоставляемым контентом или услугами.
Как компании работают с цифровыми продуктами и своими показателями
После глобального перехода на самоизоляцию клиенты Amplitude стали чаще отслеживать показатели своих цифровых продуктов. По результатам анализа данных 100 000 пользователей за период с января по апрель, были выявлены следующие особенности использования системы:
- Увеличение общего количества сеансов в системе аналитики на 41%, что говорит о быстром росте уровне вовлечения.
- Процент компаний, ежедневно проверяющих свои метрики, вырос с 40% до 50%.
- Количество уведомлений об аномалиях в данных (функция Amplitude, которая отслеживает резкие изменения в данных и отправляет уведомление) выросло на 79%, что говорит о скачке в использовании digital-продуктов.
- Больше клиентов Amplitude начали использовать анализ удержания (Retention Analysis), чтобы лучше понимать уровень оттока пользователей. Анализ удержания позволяет узнать, сколько пользователей возвращается в продукт с течением времени, а сколько нет.
- Было замечено, что люди стали работать дольше, чем обычно. Время, которое раньше уходило на дорогу и обеды, теперь часто отводится на работу. Для компаний это должно стать сигналом к тому, чтобы обсудить с командой меры по предотвращению выгорания.
Аналогичные изменения проходят и на российском рынке. Компании, для которых слова "продуктовая аналитика" не были пустым звуком и до кризиса, начинают обращаться к аналитике еще в более широком смысле. С данными начинают самостоятельно работать сотрудники, которые раньше максимум запрашивали отчет у отдела аналитики. Этому способствовали изменения, произошедшие за последние месяцы, заставившие многих сменить фокус на онлайн-каналы.
Компании, прежде уделявшие аналитике мало внимания или вовсе не использовавшие аналитические инструменты в работе, начинают внедрять новые технологические решения для понимания поведения их пользователей. Сегодня как никогда важно точно определять, какие факторы влияют на удержание клиентов в диджитал-продуктах и какой доход они приносят.
AB InBev, ZOE: пандемия как катализатор цифровой трансформации
В Anheuser-Busch InBev, крупнейшей в мире пивоваренной компании, начали digital-трансформацию несколько лет назад, но COVID-19 стал мощным триггером. В связи с пандемией директор по продукту Курт Вильямс и его команда в кратчайшие сроки перенесли продажи в онлайн и подключили систему электронной торговли к сервису продуктовой аналитики Amplitude. Это позволило команде AB InBev понять, какие каналы лучше адаптируются к переходу на электронную торговлю, как оптимизировать пути пользователей, программы лояльности и коммуникацию.
Многие команды сегодня находят творческие способы использования данных непосредственно для борьбы с вирусом и помогают ориентироваться в новой реальности тем, на кого он сильно повлиял. Например, ZOE, команда, разрабатывающая COVID Symptom Tracker, которым пользуются более 3 миллионов человек, анализируют данные, чтобы определить приоритет внедрения функций и улучшить процесс обмена информацией между пользователями. Это позволяет донести важные сведения до большего числа людей.
Дальновидные компании, такие как AB InBev и Zoe, будут процветать в digital-ориентированной экономике. Но достичь внушительных результатов, используя устаревшие инструменты аналитики, сложно. Некоторые из наиболее распространённых аналитических систем, используемых сегодня в крупных компаниях, были созданы более 20 лет назад. Они помогают понять, откуда поступает трафик сайта, но не могут проанализировать данные о поведении пользователей внутри продукта, а именно эта информация сегодня позволяет качествено развивать и растить продукт.