"Спасибо, что поделились кейсами, было очень интересно! Но это было про других, а как вы будете проводить аудит в нашем отделе продаж?" – такая фраза часто звучит на нашем первом разговоре с клиентом. Да, каждая компания особенная, и ее бизнес-процессы уникальны. При этом каждая организация, независимо от ее специфических особенностей, сталкивается с необходимостью проведения аудита своих бизнес-процессов.
Аудит бизнес-процессов– это систематическое и объективное исследование, направленное на оценку эффективности и соответствия процессов заданным стандартам и целям организации. Такая проверка позволяет выявить слабые места, оптимизировать процессы и обеспечить их соответствие современным требованиям и стандартам качества. Более того, она помогает предотвращать потенциальные риски и проблемы, а еще способствует повышению эффективности и конкурентоспособности бизнеса. В нашей статье "Пять причин проводить внешний аудит бизнес-процессов" мы подробно объяснили, почему важно регулярно привлекать именно независимых экспертов для оценки работы систем вашей компании.
Несмотря на отличия между разными отраслями, направлениями, компаниями, аудит их бизнес-процессов ведется в соответствии с едиными принципами: объективность, независимость, компетентность аудиторов, ясность и адаптивность к изменениям внешней и внутренней среды организации. И несмотря на уникальность каждого бизнеса, аудит подчиняется общим и важным принципам, которые являются основой успешной и долгосрочной деятельности организации.
У нас – команды proptech-студии Startum – большой опыт работы с крупнейшими российскими девелоперами: знаем боли их отделов продаж и понимаем, как выстроить работу идеального с точки зрения клиентского сервиса контакт-центра.
Мы применили наш опыт и знания из строительной сферы, чтобы выстроить универсальную и эффективную систему аудита бизнес-процессов для компаний из разных областей. В этой статье мы расскажем, как Startum организует процесс аудита на примере проверки работы отдела продаж условной компании А.
Как мы проводим аудит
Наш подход включает 8 основных этапов:
Этап № 1. Интервью с сотрудниками
Интервью позволяет нам получить информацию из первых уст – от сотрудников, работающих в отделе продаж. И помогает выявить сильные и слабые стороны бизнес-процессов, возможные проблемы и предложения по их улучшению.
По итогам интервью мы формируем для заказчика презентацию с основными месседжами.
Этап № 2. «Тайный покупатель»
Этот этап предполагает серию звонков и посещений офиса продаж. Метод «тайного покупателя» позволяет дать объективную оценку качества клиентского сервиса, зафиксировать выявить возможные проблемы и недостатки, а посещение офиса – оценить уровень организации работы, увидев ее изнутри.
Заказчик получает полную расшифровку так называемых “тайников” и отчет по офлайн-визитам в офис продаж.
Этап № 3. Анализ исторических данных за год
Анализ исторических данных за последние 12 месяцев позволяет выявить тенденции и паттерны в работе отдела, а еще определить причины возможных проблем или успехов.
На основе выявленных тенденций мы вырабатываем рекомендации по улучшению бизнес-процессов и формируем чек-лист с параметрами оценки уровня автоматизации и профессионализма сотрудников, который клиент может в будущем использовать самостоятельно.
Этап № 4. Анализ локальных нормативных документов
Проверяем соответствие текущих бизнес-процессов требованиям и положениям, установленным внутренними регламентами и стандартами.
Материалы, которые наш клиент получает после аудита
Этап № 5. Определение «точек потерь»
Под «потерями” мы понимаем то, что не создает ценности для клиента и приводит к нерациональному использованию ресурсов и, как следствие, снижает эффективность бизнес-процессов. Выявление "точек потерь» для внешнего и внутреннего клиента позволяет выявить этапы бизнес-процессов, на которых возникают проблемы или неудовлетворенность клиентов.
Мы описываем карту клиентского пути (CJM) от заявки на звонок до записи на встречу с менеджером. Этот документ дает возможность взглянуть на взаимодействие с компанией глазами клиента: описывает его потребности, действия и реальный опыт взаимодействия с компанией.
Этап № 6. Оценка уровня автоматизации информационных систем отдела
В результате оценки уровня автоматизации информационных систем мы определяем, насколько качественно внедрено и насколько эффективно используется программное обеспечение для работы отдела.
Этап № 7. Оценка контроля над процессами отдела
На этом этапе мы проверяем соответствие фактического процесса продаж принятым внутренним документам (SLA), положениям и регламентам, выявляем расхождения с установленными стандартами и требованиям.
По итогам создаем карту бизнес-процессов «AS IS» с основными выводами относительно точек потерь.
Этап № 8. Поиск лучших практик на рынке
Мы изучаем и анализируем успешные стратегии и подходы к бизнес-процессам в аналогичных отделах или компаниях и предлагаем использовать эти практики как основу для улучшения собственных бизнес-процессов.
Анна Равнянская,
В среднем, аудит работы отдела продаж компании занимает от 4 до 5 недель. За это время нам удается по косточкам разобрать его бизнес-процессы и понять, что мешает сотрудникам работать максимально эффективно, что необходимо улучшить или оптимизировать. А еще мы получаем и транслируем руководителю отдела или компании ценные инсайты от их сотрудников. И часто это бывают отличные идеи по изменениям в работе бизнеса, которые раньше по разным причинам не были услышаны.
Как правильно применять метод “тайного покупателя” и как выстроить контроль качества работы отдела продаж – об этом расскажем в наших следующих статьях.
Чтобы получить полноценный аудит бизнес-процессов в вашей компании и индивидуальный план увеличения конверсий, просто напишите нам!