Планирую сделать серию постов про работу с отзывами. Начну с главного — зачем нужны отзывы, почему они влияют на людей?
Книга профессора Роберта Чалдини "Психология влияния" хорошо известна в среде маркетологов. В своей работе автор рассмотрел научные основы психологического влияния на людей. Чалдини выделил 6 принципов влияния на людей:
1) взаимный обмен
2) обязательство и последовательность
3) социальное доказательство
4) благорасположение
5) авторитет
6) дефицит
Используя эти принципы, можно влиять на поведение людей. В том числе и в бизнесе (маркетинге и продажах). Мой любимый пункт — «социальное доказательство». Расскажу о нём подробнее.
Большинство из нас так или иначе подражает примеру других людей, особенно лидеров и представителей своей социальной группы. Такое поведение сложилось эволюционно. В упрощенном виде принцип социального доказательства описывают фразой «Большинство не ошибается».
В наше время этот принцип эксплуатируется повсеместно:
- Реклама показывает счастливую семью, которая владеет каким-то товаром. У семейного человека возникает ассоциация между счастьем и товаром.
- Продавец говорит клиенту о других людях, которые уже купили этот товар.
- В телешоу используют закадровый смех, чтобы показать аудитории: «Эй, это смешно!».
Эти методы можно использовать и как приёмы манипуляции. Но я призываю не к этому. Просто покажите, что ваш продукт пользуется спросом, а компания профессиональная и имеет хорошую репутацию.
Примеры социальных доказательств, которые можно применять в бизнесе:
- отзывы клиентов, в любых форматах и на разных площадках,
- фото и видео довольных клиентов с товаром (или потребляющих ваши услуги),
- ещё лучше: лидеры мнений (авторитеты для вашей ЦА) с вашим продуктом,
- фирменная упаковка, пакеты с логотипом или названием компании,
- показ числа клиентов или покупок товара. Пример: фото заполненного ресторана или фраза "этот товар купили ХХХХ раз" в интернет-магазине,
- рейтинги и оценки компании, особенно нишевые. Пример: рейтинг на Букинге для гостиницы.
Используйте социальные доказательства на сайте, в контенте сообщества, в рекламных материалах. Это одно из условий эффективного комплексного продвижения.