Когда CRM становится союзником: уроки из двух кейсов

В процессе внедрения CRM-системы в отделах продаж мы сталкиваемся с различными подходами и реакциями. Хочу поделиться двумя кейсами, которые иллюстрируют эти различия.

Первый случай касается крупной компании, занимающейся недвижимостью. На начальном этапе внедрения отдел продаж проявил активность и уверенность в своих силах. Руководитель отдела продаж настаивал на том, что им не нужна помощь технической поддержки и аудит системы — они уверяли, что справятся сами. Однако через месяц, после проведенного аудита, мы обнаружили, что в системе произошло очень мало изменений, и многие стандарты работы не были соблюдены. Мы обратили внимание руководителя на эти проблемы, но он лишь признал их и не предпринял никаких действий.

Кроме того, мы провели аудит работы менеджеров по продажам и выяснили, что они неэффективно взаимодействуют с клиентами: не перезванивают вовремя и не обрабатывают запросы. Когда мы предложили обучение, руководитель снова отклонил нашу помощь, утверждая, что у них уже были тренинги и они могут справиться самостоятельно. Спустя месяц ситуация не изменилась, и менеджеры продолжали работать без должной эффективности. В конечном итоге руководитель отдела продаж покинул компанию, и нам стало ясно, что он не был заинтересован в правильном ведении CRM-системы и качественной работе.

Второй случай совершенно противоположный. Здесь руководитель отдела продаж сразу же реагировал на любые отклонения в работе менеджеров. Он активно вмешивался в процесс, вносил изменения и следил за тем, чтобы вся работа велась в системе. Благодаря этому подходу система начала функционировать эффективно, и результаты улучшились.

Таким образом, можно выделить два разных подхода к внедрению CRM: в одном случае руководитель видел систему как врага и не хотел принимать помощь, а в другом — как союзника, который помогает достигать целей. Эти примеры подчеркивают важность заинтересованности руководства в правильной работе с CRM и готовности к изменениям.