Как отвечать на возражения? Работа с клиентом.
Как правило, возражения появляются если мы не смогли правильно донести до клиента ценность своего продукта, или преимущества работы с нами в качестве эксперта.
Какие самые распространенные возражения встречаются.
- Дорого! Что может скрываться за этим возражением?
Стоимость действительно выше рынка и в этом случае важно донести до клиента, обосновать эту цену. Клиент хочет поторговаться. И скрытие реальной причины отказа.
Отработка этого возражения, сводится к обоснованию стоимости. Главное делать это максимально экологично, чтобы не вызвать у клиента тревогу что ему пытаются что-то «впарить». Для этого есть две универсальные фразы.
- Да, на первый взгляд это может показаться дорого, но эта цена вполне обоснована, если учесть что…(тут рассказываем ценность предложения).
- Мне тоже сначала показалось что цена высоковата, но потом я попробовал(а) и убедился(лась) что это действительно стоит своих денег, потому что(рассказываем ценность, что клиент получит приобретая ваш товар,услугу).
После этого подождите что ответит клиент. И задавайте уточняющие вопросы. Ответы на них помогут вам понять истинную причину этого возражения.
- А в целом предложение вам подходит? Вопрос только в цене?
- А вы на какой бюджет рассчитывали?
- Возможно это кажется дорого, но это известный бренд, и качественная вещь.
- А у вас бывало, что сначала думаешь что дорого, а потом понимаешь что нон того стоило? Об этом продукте именно такие отзывы.
- Да, возможно у других дешевле, но такого качества вы не найдете.
- Смотря с чем сравнивать. Например это всего лишь один поход в ресторан.
- Следующее часто встречаемое возражение «Я подумаю».
Что может скрываться за этим возражением?
Клиент сравнивает разные предложения. Ищет более выгодную цену. Не доверяет. Боится давления и принятия поспешного решения. Стесняется прямо отказать. Для принятия решения нужно посоветоваться. Не донесли ценность предложения, есть над чем подумать.
Как бережно отработать это возражение не спугнув клиента.
- Возможно вам недостаточно информации, давайте я расскажу подробнее. Задавайте вопросы если вас что-то смущает.
- Это правильно, не нужно принимать поспешных решений. Мне хотелось бы максимально вам помочь. Расскажите что вызывает у вас сомнения?
- Отлично. Моя задача помочь вам сделать правильный выбор. Скажите вы хотите подумать над ценой или вас смущает само предложение?
- Да, конечно. Подскажите что изначально вас заинтересовало в нашем предложении?
- Это мудро. Наши клиенты обычно обдумывают (перечисляете свойства продукта и рассказываете о преимуществах).
- Да, супер. Подскажите а что вас смущает в нашем предложении? Что нравится а что не нравится?
Эти вопросы помогают нам понять настоящую причину возражения, и постараться ее отработать.
- Ничего не надо.
Это самое не приятное возражение. Продать после него практически не возможно, но можно попытаться отработать возражение. Тут проблема в том что «ничего не надо» это практически отказ от дальнейшего диалога. За ним скрываются «нет времени», «нет денег»,»страх впаривания». Тут можно попробовать взять хитростью)
- А если бесплатно? за 50,100,200 рублей?
- Вы уверенны что не надо? ведь сейчас вместе с этим товаром вы получаете вот этот вот в подарок.
- Но у нас это часто берут в подарок!
- Возьмите тогда визитку, рекламную брошюру. Давайте только я вам буквально в пару слов, объясню что вы получаете.
- Точно не надо? А если (предложение от которого сложно отказаться)
- Надо посоветоваться.
Тут может скрываться «вежливый отказ», «не самостоятельность в принятии решения», «нет собственных денег», «наругает муж/жена», «дорого».
Чтобы выяснить настоящую причину и отработать это возражение задаем наводящие вопросы.
«Отлично, вам лично подходит наш продукт? Наша с вами задача убедить вашу жену/мужа?»
- Попытаться выйти на разговор с тем кто принимает решение. Как можно рассказать вашей супруге\супругу о нашем продукте, у нее наверняка возникнут вопросы.
- А что вам хотелось бы уточнить для принятия решения?
- Конечно, на какой день, вам удобно назначить нашу встречу.
- Как вы думаете какие вопросы могут возникнуть у вашей половинке об этом продукте?
- Вы можете купить сейчас, а если ваш муж будет против, вернете в течении 14 дней.
- Это правильное решение. Я предлагаю вам сейчас оставить задаток, чтобы зафиксировать скидку, а завтра вы вернетесь с супругом и он сможет задать свои вопросы.
- У других дешевле.
Если это действительно так, расскажите почему у вас дороже.
Официальный представитель, натуральные материалы, гарантия, спец обслуживание.
Дешевле не значит лучше. Мы не настолько богаты чтобы покупать дешевые вещи. Да может быть это так, но клиенты все равно возвращаются к нам потому что мы… Вы только на цену ориентируетесь? Ведь у нас…
Если клиента ввели в заблуждение и вы знаете что у конкурента цены не ниже, просто докажите что это так. Что они не договаривают а что вуалируют.
Наша задача упаковать свое предложение таким образом, чтобы оно не вызывало возражений. Большое количество возражений говорит о том что клиенту недостаточно информации о продукте. У него не возникает желание стать обладателем этого продукта здесь и сейчас!
Желаю всем нам «идеального покупателя») Повышайте свои навыки продаж.
А вот покупателей, клиентов, подписчиков я вам приведу при помощи рекламы.
Таргетированная реклама ВКонтакте. Реклама в сети Яндекс. Комплексный маркетинг. Чат боты и автоматизация бизнеса.