Ната Смирнова
Лия, об этом мы подробнее будем говорить в рамках курса «Контактный центр как точка создания Total Experience». Приходите и обсудим глубже этот вопрос.
Рада, что показала вам контактный центр с необычной стороны.
Сергей, в зависимости от профиля, структуры и целей компании КЦ может или занимать ведущее место или, наоборот иметь минимальное значение. Это, как раз и зависит от стратегии компании. Если компания не имеет разветвленной сети офисов продаж, то клиент имеет возможность обращаться только в КЦ, если необходимо человеческое общение или в цифру.
КЦ оказывает влияние на объем продаж, лояльность и сохранение клиентской базы.
Лия, это отдельные метрики. NPS в большей части применяется ко всей компании - готов ли клиент рекомендовать компанию, основываясь на своем опыте взаимодействия. CSI применяется, если нам нужно измерить удовлетворенность клиента в конкретной точке касания и далее работать по улучшению этого показателя.
Олег, согласна с Вами, что обычно нужно все сразу. Но редко кто из нас является амбидекстером, поэтому нужно расставлять приоритеты. Конкретные кейсы будем рассматривать в рамках курса «Контактный центр как точка создания Total Experience». Приходите)