Что такое уровень сервиса и почему он важен?

“Уровень сервиса” в логистике и управлении товарными запасами - распространенный термин. Давайте разберемся, что это такое.

Первое, что нужно знать - при планировании товарных запасов чаще всего оперируют двумя типами уровня сервиса, I и II рода.

Уровень сервиса I рода - это вероятность полного отсутствия дефицита за цикл поставки. Допустим, у вас планируется 100 поставок в ближайший год. Уровень сервиса 95% будет означать, что только в 5 случаях из 100 может возникнуть дефицит товаров на складе между поставками.

Уровень сервиса I рода - эта величина, которую компания обычно задает самостоятельно. В зависимости от спроса и сроков поставки рассчитывается количество товара, которое должен привозить поставщик. Так, например, если компания хочет обеспечивать уровень сервиса I рода 95% для товара А при сроках поставки 1 раз в неделю, ей может потребоваться 100 единиц продукции. Если для того же самого товара нужно обеспечить уровень сервиса 99%, то объемы еженедельной поставки возрастут.

Важно понимать, что уровень сервиса I рода не отвечает на вопрос “Какое количество спроса компания упустит в моменты дефицита”. Он определяет лишь вероятность полного отсутствия дефицита за цикл поставки.

Уровень сервиса II рода или уровень насыщения спроса (fill rate) как раз отвечает на вопросы: “Какое количество спроса мы удовлетворим?” или “Сколько именно дефицита возникнет?”

Уровень сервиса II рода - это доля спроса, которую мы гарантированно покроем с использованием имеющихся на складе запасов в течении периода их пополнения. Допустим, общий спрос на товары был 100 штук в месяц, но на складе имелось только 70 единиц товара, которые и были проданы. Следовательно уровень сервиса второго рода будет равен 70%.

Обычно удовлетворенный спрос нам известен. Упущенный спрос можно спрогнозировать. Рассчитать количество товара, которое мы могли бы продать за период - это задача системы или методики прогнозирования, используемой в компании. Как пример самой примитивной оценки прогноза спроса можно привести среднедневные продажи. Если на складе не было товара в течении 5 дней, а среднедневные продажи равны 3 ед. товара, то упущенный спрос будет равен 15 единицам товара.

Использование показателя уровня сервиса позволяет индивидуально подходить к управлению разными товарами и товарными группами. Во-первых, он позволяет оценить эффективность управления товарными запасами в прошлом - понять, насколько хорошо вы удовлетворяли спроса и сколько денег потеряли, из-за того, что был дефицит. И во-вторых, он позволяет влиять на будущий спрос - задавать различные уровни сервиса для различных товарных групп. А это открывает возможность для более эффективного управления товарными запасами и планируемым доходом.

График, на рисунке ниже показывает, сколько дополнительного запаса нужно иметь компании, если она хочет увеличить показатель уровеня сервиса. Страховые запасы на нем рассчитаны в единицах стандартного отклонения спроса.

Если посмотреть на красный график (уровень сервиса I рода), то видно, что его возрастание ведет к значительному увеличению страхового запаса. Напомним, что он отвечает за то, чтобы не было дефицита ни единого товара между поставками. Поэтому даже увеличение уровня сервиса I рода на 1 % может привести к существенным увеличениям страхового запаса.

Уровень сервиса II рода (синий график) имеет более пологий вид. Поэтому его изменение не так сильно сказывается на страховом запасе. Например, при уровне сервиса 90% страхового запаса может практически не быть, а при его повышении до 95% он возрастет незначительно. Напомним, уровень сервиса II рода отвечает за то, какой процент спроса будет удовлетворен.

Используя уровни сервиса I и II рода для управления товарными запасами нужно их разделять и четко понимать для каких целей они рассчитываются.

В Forecast NOW! можно рассчитывать фактический уровень сервиса за прошлый период, а также устанавливать его как целевой показатель для планирования запасов и формирования заказов.

В Forecast NOW! можно установить целевой уровень сервиса, а также понять, какой уровень сервиса будет обеспечиваться разным размером запасов. Прежде чем проводить расчеты уровня сервиса программа моделирует спрос и вероятность его возникновения в период заказа. Пример расчетов спроса на 1 день:

Из таблицы видно, что спрос 0 может возникнуть с вероятностью 87,63%, спрос 1 – 0,25% и т.д.

Предположим, что мы планируем хранить 15 штук товара и хотим понять, какой уровень сервиса I рода мы обеспечим. Для этого нужно узнать, с какой вероятностью у нас может возникнуть дефицит. Он возникнет, если спрос составит 16 штук (вероятность 0,26%) или 17 штук (вероятность 0,28%) или 19 штук (вероятность 2,79%). Таким образом, уровень сервиса I рода при хранении 15 штук товара составит 96,67% (дефицит может возникнуть в 2,79%+0,28% +0,26% = 3,33% случаях).

Также мы можем решить обратную задачу – понять, сколько нужно хранить товара, чтобы обеспечить определенный уровень сервиса I рода (например, 95%). Храня 0 штук товара, дефицит не возникнет в 87,63% случаев, храня 1 штуку товара, мы обеспечим 87,63% (вероятность спроса 0) + 0,25% (вероятность спроса 1) = 87,89%. Запаса 5 штук хватит для 91,84% случаев (сумма вероятностей возникновения спроса в 0,1,2,3,4 и 5 штук).

Таким образом, для каждого возможного объема запаса мы рассчитаем гарантированный им уровень сервиса I рода. Для обеспечения 95% необходимо найти запас, обеспечивающий максимально близкий к 95% уровень сервиса и при этом превышающий это целевое значение. Для рассмотренного примера это запас в 9 штук:

Forecast NOW! все вышеприведенные расчеты проводит автоматически. Также по итогам расчетов можно понять, сколько дополнительно нужно хранить запаса, чтобы обеспечивать более высокий уровень сервиса.

В итоге расчетов мы должны понять, какой % спроса мы не покроем для разных размеров запасов. Для этого сначала нужно рассчитать ожидаемое значение спроса. Необходимо каждый возможный объем спроса умножить на вероятность его возникновения и просуммировать получившиеся значения. Для нашего примера ожидаемое значение спроса равно 19*2,79% + 17*0,28% + …1*0,25% = 1,17384. После этого для каждого объема запаса нужно посчитать вероятный дефицит. Например, мы храним 15 штук товара. Вероятный дефицит = (19-15) *2,79 % (не допродадим 4 штуки с вероятностью возникновения спроса 19 штук) + (17-15)*0,28% + (16-15)*0.26% = 0,1196. Таким образом, мы не покроем 0,1196/1,17384*100% = 10,19% ожидаемого спроса. И запас в 15 штук товара гарантирует 100% - 10,19% = 89,81% уровень сервиса 2 рода.

Программа сама производит все необходимые расчеты и формирует заказ таким образом, чтобы запас обеспечивал целевой уровень сервиса (I или II рода).

Forecast NOW! рассчитывает, какой уровень сервиса был достигнут в прошлом периоде (по отдельному товару, группе товаров, торговой точке или сети в целом). Обычно оценивается уровень сервиса II рода (какой % спроса был покрыт). В примере на рисунке продажи за год составили 300 штук, упущенный спрос за 17 дней дефицита (рассчитан программой) – 16 штук, фактический уровень сервиса II рода по товару составил 300/ (300+16) = 94,94%.

Для группы товаров уровень сервиса рассчитывается как среднее значение по уровню сервиса для каждого товара группы. Товары с нулевым уровнем сервиса в расчёте не учитываются:

Уровень сервиса по группе листовой материал равен (100%+94,94%+100%+100%)/4 = 98,73%. Фактический уровень сервиса I рода можно оценить, как 100% - % дней дефицита/17 дней товар был в дефиците, это составило 4,64% от года анализа – фактический уровень сервиса I рода составил 100%-4,64%=95,36%.