Волшебная палочка маркетинга: C2B и клиентократия

В интервью создатель ВкусВилл Андрей Кривенко часто говорит, что его компания построена по образу и подобию бирюзовых (то есть, на инициативе и относительной свободе сотрудников), но вишенкой на торте является клиентократия.

Считаю его подход отличным, ведь похожее доверие клиенту помогло вырастить уровень интернет-шоппинга в Китая до небес. Как это выглядит? Представьте картину:

Инфлюэнесер стоит у стола, ей как по барной стойке подскальзывает продукт, инфлюэнсер его поднимает в сторону камеры, тут же отбрасывает в сторону. И так по 1 вещи в 2 секунды!

Аудитория смотрит и делает выбор, формируются предзаказы. Они моментально улетают на сотни фабрик. И только то, что выбирает большинство, запускается в массовое производство.

Компания Shein работает по этой же схеме, когда клиент в социальных сетях решает, что будут производить и продавать. Искусственный интеллект считывает информацию из лайков и комментариев и формирует рейтинги.

Далее компания уточняет цвет, фасон, и запускает массовое производство.

Конечно, есть много критиков этой тенденции: они считают, что основной пласт потребителей, не желающий перемен и избегающий новшеств, будет бойкотировать инновации, что скорее приведет к замедлению развития общества. Но, с другой стороны, учитывая, что скорость развития общества и технологий с 70-х годов уже не соответствует способности «переваривать» информацию (доказательство тому вытеснение и невнимательность, как следствие баннерная слепота и синдром дефицита внимания), то, может, торможение к лучшему? Отставим философию, поговорим о «волшебной палочке», которая способна помочь бизнесу гибко встраиваться в любой процесс.

Клиентократия — это система управления компанией, в которой значимую роль играют интересы клиентов, а сами клиенты могут влиять на принятие решений в компании.

При клиентократии потребности и интересы клиентов, как внешних, так и внутренних, важнее, чем формальные корпоративные распоряжения и регламенты.

Компании могут использовать элементы клиентократии для своей выгоды, например:

· для удовлетворения клиентов — когда компания фокусируется на желаниях клиентов, что приводит к повышению лояльности целевой аудитории и росту продаж;

· лучшего понимания рынка за счет вовлечения клиентов в процесс принятия решений, что позволяет увидеть новые тенденции и предпочтения потребителей;

· улучшения продуктов и услуг на основе анализа обратной связи от клиентов;

· постоянного развития бизнеса в соответствии с изменяющимися условиями рынка и требованиями клиентов.

Применение клиентократии должно быть сбалансированным. Если компания полностью подчиняется интересам клиентов без учета собственных стратегических целей, это может привести к потере конкурентоспособности или финансовой устойчивости.

Определения клиентократия и клиентоцентричность хоть и близки, но не идентичны:

1. Клиентократия — это стиль управления, когда интересы клиентов имеют преимущество при принятии решений. Фокус в принятии решений делается на учете пожеланий клиентов.

2. Клиентоцентричность — это удовлетворение клиентов для достижения целей компании, но при этом без необходимости принятия решений полностью в интересах клиентов, если это противоречит бизнес-стратегии. Фокус — на потребностях клиентов.

Таким образом, основное различие между клиентократией и клиентоцентричностью заключается в уровне влияния клиентов на процесс принятия решений. Клиентократия подразумевает более активное влияние клиентов на управленческие решения. ВкусВилл говорит о том, что у них Клиентократия. В целом, эта модель становится весьма популярной.

В бизнесе эта модель еще имеет название С2В, customer-to-business. Это означает, что не компания решает, что продавать, а потребитель. А компания изучает его потребности и желания (через опросы, интервью, анализ коммуникаций в социальных сетях и на форумах), состыковывает со своими возможностями, делает пробные партии, оценивает их результат, и начинает производить только то, что уж наверняка нужно потребителю.

Безрисково, гибко, красиво.

Но… возвращаясь к Андрею Кривенко, стоит обозначить, что часто его советы называют «вредными».

Все просто: когда вы принимаете решение полноценно доверять, вам ни в коем случае нельзя отступать. Гибридные модели не работают не потому, что их внедряют неумехи, а потому что когда человеку сначала доверяют, а потом немного все же нет, это действует хуже, чем тотальный контроль. Человек перестает верить в то, что на что-то способен и не понимает границ своей свободы. Будь он клиентом или сотрудником, гибридная модель не работает ни там, ни там. Это психология.

Так что если вы способы, как создатель ВкусВилл заходить в магазин и ничего не поправлять, потому что «они лучше знают, как надо», то вы способны перешагнуть в С2В.

Но если вы, как Александр Новиков, забегая в ресторан, двигаете столы и поправляете композицию блюд, то вам непросто будет устоять перед соблазном все же «одним пальчиком» подправить то, происходит во взаимодействии команда-клиент.

#c2bмаркетинг