Что должен уметь крутой колл-центр
Крутой колл-центр выполняет план, продвигает продукты и приносит продажу. В этом тексте рассказываем, как сделать так, чтобы колл-центр был эффективным и приносил лиды.
Какие функции выполняет колл-центр
Колл-центры — это первая точка касания клиента с компанией. Клиенты могут обращаться сами в компанию, либо компании могут обзванивать потенциальных клиентов по своим базам. Рассказываем, чем могут быть полезны колл-центры.
Продавать товары или услуги. Прямые продажи по телефону проводят sales-менеджеры. Они предлагают товары компании, консультируют покупателей, рассказывают о преимуществах продуктов. Если потенциальный клиент заинтересуется товаром, ему предлагают заключить сделку: купить товары или оформить услугу.
Повышать узнаваемость бренда. Даже если потенциальные клиенты не купят товар сразу, они запомнят название товара и сферу, в которой работает компания. Это повышает вероятность, что в будущем они приобретут знакомый продукт.
Выстраивать лояльность клиентов. От того, как оператор общается с клиентом, зависит общее впечатление от компании. В хороших колл-центрах оператор слушает клиента и выстраивает разговор, исходя из ответов собеседника, общается вежливо и уважительно, не навязывается и оставляет положительное впечатление о компании.
Как сделать колл-центр эффективным
Эффективность колл-центра измеряется количеством лидов и стоимостью среднего чека. Ниже рассказываем, на что обратить внимание, чтобы увеличить продажи с помощью колл-центра.
Отберите базу потенциальных клиентов. Для начала определитесь с тем, на кого вы будете продвигать товар — на частных клиентов или компаний. Затем составьте портрет вашей аудитории: кто эти люди, какой у них уровень образования, кем они работают, чем интересуются, какие у них проблемы и как ваш продукт их решит. Соберите базу контактов — из числа своих клиентов, либо тех, кто уже обращался к вам, но не купил товар, с помощью программ-парсеров.
Обучите операторов. Расскажите сотрудникам о товаре, составьте скрипты и продумайте стратегию звонка. Операторы должны знать продукт от и до, чтобы ответить на вопросы клиентов и отработать возражения. Кроме того, операторам следует знать, как общаться с разными типами клиентов, как реагировать на критику и разбираться с конфликтами.
Наймите супервайзеров. Супервайзеры — это опытные менеджеры, которые координируют работу операторов и дают им обратную связь. Для обучения можно использовать записанные звонки, чтобы разобрать ошибки или сложные моменты. Супервайзер понимает видение компании и помогает операторам скорректировать работу, чтобы достичь цель по продажам продукта.
Установите удобную программу для колл-центров. С ними можно совершать звонки, отслеживать прогресс сделок, отправлять коммерческие предложения и многое другое. Со «Скорозвоном» удобно отвечать на все входящие заявки, благодаря интеграции с CRM-системами, следить за соблюдением операторами скрипта, сопровождать менеджеров на сложных сделках и общаться с клиентами без недозвонов.
Небольшие порции полезного контента о продажах вы можете получать в нашем Telegram-канале. Там мы публикуем истории наших клиентов, а также полезные советы и статьи по увеличению продаж. Публикуем только по делу — заглушать уведомления не придётся.