Как делать круто, дорого и не остаться без штанов. Кейс производственной компании из Санкт-Петербурга

Что будет с вашим бизнесом, если вы вдруг решите, что способны делать продукт и сервис на порядок лучше, чем в среднем по рынку?

Всем привет! Меня зовут Евгений, я директор и основатель компании РСК-интерьер, мы изготавливаем изделия и мебель из натурального дерева: подоконники, столешницы, столы, барные стойки и прочее.

Мы из Санкт–Петербурга, но есть представительство и в Москве. Хочу поделиться не совсем “историей успеха”, а скорее историей нашего пути и своим видением.

Эта история будет особенно интересна тем кто, как и мы стремится к недостижимому идеалу и считает, что в России можно продавать не только 💩.

Наша фишка в том, что однажды мы решили не экономить на качестве, вывести сервис и заботу о клиенте на максимальный уровень и сделать это своими конкурентными преимуществами. И мы до сих пор живы и даже преуспевали до февраля 2022 года.

Примеры наших изделий, больше работ на rsk-factory.ru

Началось все более 15-ти лет назад, когда я будучи студентом работал на пилораме своих родителей. Они занимались производством пиломатериала, его распиловкой и сушкой. Основными партнёрами по сбыту были компании, которые из сухого пиломатериала делают мебельный щит и мебель. И когда я стал работать сам по себе, это вылилось в то, что я занялся производством мебельного щита.

Несколько лет мы продавали и производили только мебельные щиты. Но эта сфера простая как палка, в ней очень сложно конкурировать по качеству и почти невозможно по сервису. Это претило нашим характерам и мы захотели продавать что-то с высоким уровнем сервиса, но пока было не понятно что именно.

Постепенно мы стали замечать, что помимо щитов есть запрос на доп. услуги от клиентов: распилить, раскроить, снять фаску, отбрашировать, покрасить и мы все это делали.

За несколько лет работы в таком формате мы набрались опыта и поняли в каком направлении мы хотим двигаться и развиваться, поняли что хотим делать готовые изделия с более высокой добавленной стоимостью. Мы хотели делать так, как нам нравится, делать это хорошо и чтобы люди были готовы за это платить. Сфера готовых изделий идеально для этого подходила.

Кто занимается готовыми изделиями? Такие же как мы — бывшие пилорамочники, которые приносят свой "лесовичковый" сервис и подход в сферу готовых, элитных (ведь дерево это элитно, это не пластик какой-нибудь 🙂) изделий. У них подход горячих пирожков: главное количество, а не качество, они так привыкли в палках, где отгружают кубами, а не штуками. Продать заготовку, по сути щит, под видом "подоконника", чтобы клиент ахнул от низкой цены, не зная, сколько труда еще нужно вложить, чтобы она стала готовым качественным изделием.

Нужно ли это клиенту? Может быть, он хочет быть обманутым или просто не знает, что может быть по другому? Сомнение. Вроде хочется делать хорошо, там где никто не делает, идти на встречу и быть честными с клиентами, а надо ли это?

Но конкуренты помогли понять, что делать много, дешево и с минимальной наценкой не наш вариант. Ни морально, ни технически. Было понятно, что процессы будут абсолютно другими.

Наблюдая за конкурентами и отзывами на их работу, мы видим схожий уровень маржи, большие обороты и следующее отношение к клиенту: пока ты деньги не отдал, с тобой общаются (лучшие из конкурентов даже показывают при этом превосходный сервис), но после оплаты все меняется. Менеджеры уже в этот заказ не влезают, остальные действующие лица несут минимум ответственности.

И хотя их производства и работают схожим с нашим образом (построение процессов очень похоже), есть важные отличия. В случае, если у вас как у клиента заказ хотя бы чуть-чуть отклоняется от стандарта, то у вас начинаются проблемы, т.к. скорее всего на него забьют болт.

А “отклоняться от стандарта” будет каждый третий заказ. В нашей сфере (столешницы, подоконники, мебель на заказ) это естественно, т.к. в большинстве случаев речь идёт о встраиваемых изделиях, монтируемых на последней стадии ремонта. Что такое ремонт думаю не нужно рассказывать. Это целая эпопея, которая редко проходит гладко.

• Строители выровняли пол в ванной на 1 см ниже чем договаривались и теперь у тумбы ножки не достают до пола — закажи новое изделие.
• Вы решили сместить раковину — извините, это невозможно. Чертеж подписан, заказ запущен.
• Вы поняли, что лично вам, вопреки советам дизайнера, изделием будет неудобно пользоваться и хотите поменять размеры — увы, это невозможно. Чертеж подписан, заказ запущен.
• Оконщики не утеплили окна, попадает вода и образуется плесень — извините, это не наши проблемы. Мы молча смонтируем наши изделия, а то что потом они придут в негодность через сезон — не наша забота.
  

Заказал изделие, сиди и жди молча, пока тебе позвонят и его смонтируют.

Если ты звонишь и просишь, например сделать чуть-чуть пораньше — тебе не отвечают. Ответить некому, потому что менеджеры берут новые заказы, а отвечать заказчикам, которые уже заплатили нет смысла.

На нацеленных «на поток» производствах как правило нет времени на проработку инженерных нюансов и вдумчивое изготовление конкретного заказа, а все процессы настроены на максимально быстрое изготовление.

Мы могли бы продавать заготовки называя это готовым подоконником, могли бы снизить цену экономя на специалистах и материалах, могли бы "умалчивать" о некоторых проблемах по заказу как все. Могли бы, но не хотели.

Хотелось, чтобы все работало как часы, чтобы клиенты были довольны, поэтому выбрали подход меньше да лучше. Это был просто вопрос характера, мы сами любим качественные вещи и нам всегда казалось, что делать плохо это обидно и неприятно.

На нашем сайте есть целый раздел из 17 пунктов посвященный качеству https://rsk-factory.ru/quality/

Мы с этим столкнулись, когда просто раскраивали щиты. Как, выглядело общение с клиентом в среднем по рынку. Обращается клиент и говорит: “Хочу, чтобы вы мне раскроили щиты”, и ты ему говоришь: “1 погонный метр пила будет стоить 100 ₽, можете к нам приехать, приобрести щиты, и мы вам их распилим, вот столько погонных метров у вас выйдет, столько вы заплатите, приезжайте по такому-то адресу с 10 утра до 6 вечера! ”. Говоришь клиенту, он приезжает и дальше со всем этим сам занимается.

Мы же работали иначе. Если клиент говорил, что хочет распилить щиты, то мы спрашивали, какие щиты необходимы, какие размеры он хочет получить. Далее мы подбирали, из чего мы это будем пилить. Считали стоимость щита, считали общий погонаж распила, делали клиенту предложение с полной ценой. Мы тратили на это достаточно много времени, а рынку это было не нужно, и дополнительную добавленную стоимость это не создавало. Но когда мы стали делать более внимательный сервис для тех, кто хочет готовые изделия, это пришлось к месту.

Совершенно точно, что поначалу мы не были профессионалами, мы ошибались и ошибки стоили дорого. Приходилось исправлять косяки за свой счет, и так мы учились. Иногда хотелось психануть и все бросить, от осознания, что учишься на старых ошибках, но возникают все новые и новые.

Пример из раннего. Простая корпусная мебель, без дверец, по сути полки. Согласовали общий вид, размеры и цвет, но не согласовали фаску (обработка граней торцов), сделали ее минимальной, по умолчанию. Но клиент хотел большую фаску, хотел, чтобы был существенный завал, потому что на остальной его мебели было так.

С одной стороны клиент не озвучил этот момент, но если мы профессионалы, мы должны были об этом спросить, а не делать на своё усмотрение. Пришлось компенсировать убытки и переделать.

И мы продолжаем учиться. В прошлом году у нас заказали реплику итальянского стола примерно за 200 000 руб. и мы его неверно спроектировали.

Раздвижной стол из 4 элементов. Когда закончили, заметили, что элементы имеют расхождения и неэстетичные зазоры. Выяснили, что это конструктивная ошибка, виноват проектировщик и все, кто участвовал. В итоге проектировщика уволили, стол бесплатно переделали, но нельзя сказать, что были обязаны.

Стол был не очень симпатичный, но его можно было оставить, сославшись на свойства дерева и что мы не обещали, что будет идеально. Просто нам не понравилось как он выглядит, и мы спроектировали заново и сделали ещё один стол.

Подробнее про эти и другие проекты можно посмотреть в разделе работ https://rsk-factory.ru/works/

Наш продукт сложен для понимания и расчёта. Когда делаешь изделие на заказ, нужно думать о возможных проблемах заранее. Иначе будешь постоянно сталкиваться с такими ситуациями, как выше. Клиент не описал, что хочет фаску и в итоге ему не нравится фаска, клиент не описал, что хочет плинтус, но потом оказалось, что ему хочется плинтус и так далее.

Мы пришли к тому, что проще научить с нуля, чем брать готовых менеджеров и поэтому составили интенсивную программу обучения. За две недели получается вмещать в людей необходимый начальный набор знаний. Но пришли к этому не сразу. Сначала это была методичка на 100 страниц, затем на ее основе разрабатывали план обучения, меняли и переделывали несколько раз.

Но по-прежнему, людей учить тяжело, это требует больших ресурсов. И людям тяжело учиться. Они приходят, чтобы работать и зарабатывать, а тут полноценное, тяжёлое обучение по 6 дней в неделю.

Замерщик/монтажник, в нашем случае, это один и тот же человек, тот кто делал замер и тот кто его монтирует. Он должен быть хорошими столяром, уметь работать руками и знать нюансы деревообработки. И этот же человек должен уверенно коммуницировать, так как наш процесс подразумевает: выезд на замер, консультацию, обсуждение нюансов с клиентом их фиксацию и передачу на расчет.

Мы требуем способности общаться даже с самыми требовательными клиентами, говорить чётко, по делу, не обещать невыполнимого и предупреждать о проблемах заранее.

Найти человека, который будет одновременно мастерски работать руками и хорошо общаться — сложно.

Плюс, мастер с опытом уже привык работать по своему и скорее всего не так, как нам надо, так как по поводу каждого аспекта у нас найдется свое мнение.И поэтому мы решили, что при отборе кандидатов, столярный опыт это важно, но не менее важны пунктуальность и умение организовать свое время, без этого никак, этому не научишь.

Остальному научим. Проводим обучение несколько дней: работа в Trello, учим думать наперед, делать “как для себя” и тому, что мелочей не бывает. Далее плавный ввод в работу, сначала вторым номером, затем доверяем все более и более ответственную работу и через пару месяцев человек готов работать самостоятельно. При этом, в качестве средств контроля качества у нас остаются:

- фото видео с замеров/монтажей

- проверка замерных листов

- обратная связь которую мы берем у каждого клиента

- ревизор

За всем процессом следит начальник производства и руководитель отдела продаж. Мнение обоих человек о качестве работы замерщика/монтажника одинаково важно.

Наверное, мы поняли, что угадали с концепцией, когда конкуренты подчистую скопировали наш сайт. Мы делали сайт под себя и старались транслировать именно нашу идеологию, а потом увидели, что люди, которые делают совсем иной по качеству и подходу продукт, полностью копируют все с нас 🤷‍♂.

Также, отзывы клиентов помогают понять, что мы на верном пути. Обратную связь берем абсолютно у всех клиентов — это часть работы отдела продаж. Общение проводит всегда тот менеджер, с которым клиент ранее не контактировал. Цель не в сборе положительных отзывов, а наоборот в сборе негатива. Нам важно отслеживать где у нас могут быть проблемы.

Обратите внимание на что клиентка делает акцент. Нас не похвалили за супер быстрое изготовление, не похвалили за низкие цены. Хвалят именно за то, на что мы делаем упор в работе — за высокий уровень сервиса. Клиентка буквально описывает наше УТП.

За первые 10 лет работы мы собрали все возможные рекламации, которые со временем возникают у клиентов и пришли к выводу, что при правильном изготовлении их практически не будет, за исключением небольших, связанных с поведением дерева. Например, может просесть герметик в связи с усыханием дерева или может появиться небольшая трещинка, после ливня и последующего включения батарей, все-таки в достаточно суровой среде живём.

Мы не акцентировали внимание на гарантии, просто приезжали и исправляли, если было нужно.

И через 10 лет осознали, что это можно красиво презентовать и обозначили 20-летнюю гарантию. Хотя изначально мы хотели написать про пожизненную гарантию, но поскольку фраза “пожизненная гарантия” имеет печальную коннотацию, мы остановились на 20 годах.

Потом стало понятно, что это наша фишка, так как конкуренты стали соревноваться и писать, кто 5 лет, кто 10, но до 20 так никто и не дотянул. Видимо для них было не очевидно, что смысл не в цифре, а в том, чтобы не бросать клиента с его проблемами в любое время, хоть через месяц, хоть через 10 лет.

Думаю это был своего рода сигнал, что мы в чем то преуспели, раз за нами копируют. Но главное, что это преимущество полностью жизнеспособно. Мы делаем много заказов, но при этом не тонем в гарантийных случаях. Все вписано в процессы, у монтажников есть небольшие окошки по времени в процессе их рабочей недели, чтобы они без проблем смогли это поехать и что-то исправить.

В целом, ощущения, что вот теперь то все начало получаться, нет. Даже несмотря на то, что жанр кейсов на VC того требует 😁. Не получается рассказать историю в которой у нас были проблемы вселенского масштаба и потом мы такие хоп, хоп, вырулили и преобразились до неузнаваемости 😐. Возникают проблемы и мы их постепенно решаем.

За эти 15 с лишним лет мы сформулировали и осознали собственную идентичность. У нас появилась команда в Санкт-Петербурге и в Москве, которая соответствует критериям нашей миссии, нашей идентичности. Выросли обороты, мы научились делать сложные изделия, научились работать отлажено, без косяков. Главное, что удалось, хоть чуть-чуть, но масштабироваться и сохранить те ценности, которые были дороги.

Главный урок, который мы усвоили — важны не только люди, но и процессы, по которым они работают. Даже самые лучшие люди, не будут отдаваться на 100%, если вокруг них не выстроены оптимальные процессы.

Предпринимателям с похожими ценностями могу посоветовать то же, что посоветовали мне, когда мы два года делали наш сайт. Свои ценности нужно презентовать, их нужно доносить, и доносить правильно. В нашем случае наши ценности и есть наше УТП.

Ищем способы и хотим снизить цену без потери в качестве на определенный тип продуктов — это столешницы, подоконники и все что из сращённого и цельноламельного щита.

Хочется сделать наше предложение более конкурентным. Чтобы вилка цен была шире, чем это есть сейчас, чтобы у людей был выбор.Также мы планируем развивать направление корпусной мебели из шпона.

Всегда хотелось жить в идеальном мире, где ты сотрудничаешь с компаниями, которые никуда не исчезнут; если ты им позвонишь, будут общаться вежливо, даже если ты сам на нервах, даже если ты где-то был не прав; что тебя не пошлют с твоими проблемами, что тебя выслушают. Такого отношения хотелось к себе, и поэтому мы старались и стараемся построить такое же отношение к нашим клиентам. Иногда с перебором. Иногда этим пользуются и садятся на шею 😣. Но мы не умеем экономить на качестве. Не умеем и не будем.

Цель данной статьи — конечно же пиар, но помимо этого хочется рассказывать интересные истории.

Поделитесь мнением, как вам формат, может чего-то не хватило, а чего-то было наоборот много?

Если интересно, могу также написать на такие темы:

• Что мотивирует/демотивирует в своём мебельном бизнесе
• Про то как мы 2 года делали сайт
• Про так профессиональные фото наших изделий с 3D водяными знаками ухудшили продажи