CJM. Для чего исследуют опыт взаимодействия и как создать

CJM — это инструмент, представляющий собой графическое представление, отображающую все этапы, которые проходит клиент при взаимодействии с компанией — от первого контакта до покупки товара или услуги, и даже после этого.

Она отражает действия клиента, его эмоции, мотивацию и опыт, связанный с каждым этапом взаимодействия с компанией. С помощью CJM компании могут лучше понимать клиентов и выявлять места, где клиенты испытывают трудности или недовольство.

• руководителям бизнеса;
• стартапам;
• дизайнерам;
• маркетологам.

• Зачем использовать CJM;
• Этапы, необходимые для создания CJM;
• Примеры CJM компаний lancom, lego, amazon;
• Шаблоны для создания CJM;
• Заключение.

Хочу отметить, что кроме понятия CJM выделяют понятия UJM и EJM.

Customer Jorney Map — это карта путешествия клиента. User Jorney Map — это карта путешествия пользователя. Клиент — это человек, который платит за продукт. Пользователь тот, кто продукт использует, взаимодействует. Пользователь может стать клиентом, совершив покупку или им может быть не человек, а котик.

Employee Jorney Map — это карта путешествия сотрудника. Нужна компаниям, чтобы разобраться, почему люди остаются в компании и по каким причинам увольняются. Предложить варианты решения как снизить текучесть.

• Улучшить взаимодействие с клиентами, создав целенаправленный подход к клиентам;
• Помочь найти слабые места и пути решения;
• Дает понимание того, как клиенты взаимодействуют с компанией и позволяет снизить затраты компании на маркетинг и оптимизировать бизнес-процессы;
• Зафиксировать точки контакта и узнать почему они работают или не работают;
• Перед созданием нового продукта, понять как он сможет решить проблемы пользователя;
• Увеличить конверсию и прибыль компании.

CJM помогает компаниям лучше понимать клиентов и улучшать опыт взаимодействия с брендом, что приводит к увеличению продаж и удержанию клиентов.

Инструмент применяют для повышения лояльности клиентов, улучшения опыта использования продукта и других проблем, возникающих в продукте или услуге.

Перед началом исследования сформулируйте цель, исходя из проблемы.

Этап 1. Сбор информации.

Выбрать способ сбора информации. Пообщаться с клиентами лично или провести онлайн-опрос. Составить портрет клиента, проанализировать данные из CRM и систем аналитики.

После сбора основной информации есть два пути:

• создать усредненный портрет клиента и его карту путешествия;
• взять несколько персон и под них составить разные карты.

Этап 2. Определить стадии, которые проходит клиент.

Стадии будут индивидуальны под разные типы бизнеса.

Один из возможных вариантов стадий, которые проходит клиент при взаимодействии с продуктом/услугой:

• формирование потребности, когда клиент сознает потребность в продукте;
• стимул к действию;
• изучение продукта/сайта;
• выбор решения;
• совершение покупки.

Этап 3. Определить цели, ожидания, эмоции своего персонажа на каждой из стадий.

Этап 4. Определите точки контакта.

Ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Точки контакты будут индивидуальны под разные типы бизнеса и могут различаться на разных этапах, рассмотрите некоторые примеры:

• Сайт;
• Блог;
• Соцсети;
• Выдача в поисковике;
• Чат бот;
• Отзывы;
• Email-рассылка;
• Билборды/листовки.

Этап 5. Найти барьеры в полученной информации и определить способы их преодоления.

Барьеры — это ситуации, в которых клиент сталкивается с проблемами.

Нужно найти пути, чтобы снизить количество барьеров к минимуму и превратить опыт взаимодействия клиента с продуктом в более приятный и простой процесс.

Этап 6. Визуализировать.

Заполните схему информацией, которую вы собрали о вашей целевой аудитории, каждом этапе их пути к покупке, ожиданиях, целях и точек контакта.

Бизнесы используют CJM в работе для того, чтобы точно понимать, как клиенты взаимодействуют с продуктами или услугами на разных этапах путешествия клиента. Как улучшить опыт взаимодействия клиентов с продуктами или услугами так, чтобы увеличить прибыль и улучшить репутации бренда.

С помощью инструмента бизнес может:

• Повысить удовлетворенность клиентов. Понимание проблем клиентов и улучшение опыта, повышает удовлетворенность клиентов и вероятность повторных покупок.
• Улучшение опыта использования продукта. Выявив проблему и улучшив пользовательский интерфейс, компании повышают удовлетворенность клиентов.
• Оптимизировать процессы и выявить слабые места, что позволит увеличить эффективность работы.
• Увеличить конверсию. Идентифицировав ключевые этапы путешествия клиента, можно увеличить конверсию и прибыль компании.