Согласно исследованиям компании PowerReviews, отзывы сегодня являются вторым по значимости фактором (после цены) для принятия решения о покупке. Так, 95% потребителей, как правило, читают рейтинги и обзоры продуктов, прежде чем сделать покупку, все потому, что считают их очень важными. Тенденция прослеживается однозначная – отзывы важны и нужны. Разбираемся в том, как они работают на репутацию компании, как против нее, и что с этим делать.
В чем польза отзывов?
Наличие большого количества хороших комментариев о компании и/или продукте повышают уровень доверия к бренду, подталкивают к покупке именно этого товара/услуги, как следствие, это увеличивает объемы продаж. Все это очевидная польза от интернет-рейтингов и отзывов.
Но также не стоит забывать о скрытых потенциалах этой информации, полученной от клиентов напрямую. Чрез негативные рецензии можно оценить работу персонала, выявить недочеты в рабочем процессе и своевременно это устранить. Также, отвечая на комментарии ваших клиентов, можно рекламировать новые товары или услуги, да ив целом организовать обратную связь с аудиторией, повышая ее лояльность.
Также не стоит забывать о том, что поисковики тоже оценивают наличие/отсутствие отзывов у компании и определяют их место в выдачи, опираясь, в том числе на этот показатель.
Как могут помочь негативные отзывы?
Во-первых, конструктивная критика – это отличный способ стать лучше. Если клиент делает замечания по делу, стоит к нему прислушаться и исправить недочеты. И вот уже из недостатка получилось достоинство. Часто пользователи дают советы или рекомендаций по улучшению, например, работы сайта компании. Прислушавшись к ним, можно быстро и чаще всего недорого повысить лояльность клиентов и/или увеличить продажи.
Во-вторых, наличие нескольких негативных отзывов оказывает положительное влияние на общий вид компании в глазах общественности. Так, исследования BrightLocal показывают, что если выбор будет стоять между компанией с 5-ти звездочным рейтингом без единого негативного комментария и компанией с рейтингом в 4 звезды – большинство пользователей выберут второй вариант. Покупатели не доверяют «стерильным» фирмам, такая образцовая репутация кажется им ненастоящей.
Основные правила работы с отзывами
Постоянно следите за мнением клиентов: чем раньше вы узнаете, что произошло, тем быстрее сможете на это отреагировать. Это касается как положительных, так и негативных реакций.
Отвечаете на любые комментарии в ваш адрес: ответ недовольному клиенту покажет ваше неравнодушие, заботу о нем. Благодарность довольному посетителю также покажет клиентоориентированность, порадует его и подстегнет к новым покупкам.
Просите обратную связь вовремя: например, через два-три дня после покупки отправьте электронное письмо с просьбой поделиться впечатлениями. Чтобы клиентам было удобнее, сделайте страницу/блок на сайте и/или в социальных сетях, где они смогут оставить свое мнение.
Помогайте с написанием ответа: это не значит – сделать все за клиента. Создайте удобную форму для ответов – это не только сэкономит время пользователя, но также поможет ему структурировать мысль.
Персонифицируйте мнение: анонимные послания не вызывают доверия, поэтому важно, чтобы у текста был автор, если отзыв написан руководителем компании – обязательно укажите его должность и название фирмы. Особо популярны сегодня видеоотзывы.
Используйте разные площадки: люди читают пользовательские комментарии на специальных ресурсах. Полезным будет зарегистрировать на них компанию, а также подписаться на уведомления о новых комментариях.
Мотивируйте делиться мнением: речь идет не только о подарках или скидках за благодарственные письма. Отвечайте людям, благодарите их, делитесь мнением клиентов о вашей работе в социальных сетях – все это тоже мотивирует людей.
Работа с отзывами должна стать частью общей работы по управлению репутацией. Комплексный подход поможет вашей компании заработать себе имидж организации, которой можно доверять, в которую хочется обращаться.
Материал подготовлен компанией KONTUR.