Рассылки через Telegram-бот: дешевый и гибкий способ общения со своими клиентами
Как сэкономить бюджет на рассылку? Разбираем на примере сети магазинов смартфонов «Хорошая связь»
Привет! Это Маша из команды i-Digital. Уже более 10 лет мы создаем IT-решения для продуктивных коммуникаций брендов с потребителями. Сегодня делюсь с вами кейсом, который будет полезен тем, кто ищет способы сэкономить бюджет на маркетинг и коммуникацию.
Переход от смс к чат-боту
Заказчик – сеть магазинов смартфонов и аксессуаров для телефонов Хорошая связь. Уже не первый год нашей командой ведется работа по поддержке коммуникаций этого бренда.
Недавно прошла встреча с сооснователем компании Павлом Кудрявцевым и директором по маркетингу Натальей Курчановой. Они поделились реальной историей: как им удалось перенести программу лояльности в чат-бот Telegram и привлечь туда больше 30 000 покупателей.
Компания уже давно использует sms-коммуникации, и такой способ, бесспорно, приносит результат. Тщательная сегментация покупателей и анализ кросс-продаж позволили им добиваться поставленных целей с использованием ресурсов собственной клиентской базы.
В связи с ростом клиентской базы и стоимости sms нам потребовалось оптимизировать расходы на рассылки. Идея переноса программы лояльности и коммуникаций в Telegram встала на повестку дня. Используя мощности собственного IT-подразделения, мы разработали чат-бот, который предоставляет клиентам всю необходимую информацию от баланса бонусов до оплаты и чеков. Далее мы начали поиск решения, которое позволило бы отправлять рассылки из единого кабинета строго по сегментам клиентской базы.
Коллеги обратились в i-Digital с запросом на разработку инструмента для проведения рассылок через Telegram с использованием чат-бота и собственной клиентской базы.
Telegram как альтернатива смс рассылок
Итак, клиентская база Хорошей Связи расширялась минимум на 10 000 человек ежемесячно, что и потребовало масштабирования клиентского сервиса. База абонентов тоже активно росла, поэтому команда столкнулась с высокими расходами на SMS-рассылки.
Начались поиски альтернативного решения. В процессе были предприняты попытки использования WhatsApp Business API (WABA)*, но они не принесли ожидаемого результата. Пробовали работать и с серыми WhatsApp-ботами*, однако это не соответствовало требованиям безопасности.
Проанализировав полученный опыт, коллеги создали бота на Python и стали выстраивать программу лояльности через Telegram.
Цель чат-бота и план развития
Основной целью разработки бота стало создание полезного продукта для покупателя, который предоставил бы ему инструменты для управления своими бонусами, персональными акциями и понятную коммуникацию с магазином. Получается, что для клиента появился своеобразный личный кабинет внутри бота.
Сейчас проводится тестирование веб-приложения. Его функционал заключается в том, чтобы помочь покупателям быстро рассчитать трейд-ин своего смартфона и узнать, за какую цену магазин сможет выкупить его. Кроме того, в боте будут проводиться отдельные акции, в рамках которых доступ к промокодам будет предоставляться только пользователям бота.
Как мы запускали рассылки через Telegram-бота
Этап 1. Интеграция чат-бота с сервисом рассылок i-digital direct
Команда Хорошей Связи не могли себе позволить терять коммуникацию с покупателями, которые еще не стали их подписчиками в боте. В связи с этим, возникла необходимость реализовать каскадную рассылку.
💡 Каскадная рассылка – это систематическая отправка информационных сообщений через различные каналы связи: социальные сети, мессенджеры, мобильные приложения и SMS. Как правило, приоритет канала выбирается от дешевого к дорогому.
Ещё до разработки чат-бота мы попросили команду i-Digital интегрировать приложение «Кошелёк» и настроить первую рассылку. Так, если у пользователя есть Кошелёк, он получает от нас push-уведомление. Пуши длиннее по количеству знаков и более интересные для покупателя, чем sms. А для нас их стоимость дешевле, чем sms-рассылка.
Мы внедрили бот Хорошей связи в личный кабинет, чтобы появилась возможность отправлять пользователям каскадные рассылки и в Telegram. Сделали мы это, используя API-ключ. Для того, чтобы рассылки по подписчикам и сценарий чат-бота работали независимо друг от друга, разработчики i-digital direct создали кастомное техническое решение.
Этап 2. Привлечение клиентов в бот и сбор базы
Чтобы зарегистрировать клиента в программе лояльности, сотрудники салонов собирают номера телефонов.
Логика сбора базы для рассылок следующая:
- Для регистрации в программе лояльности необходимо подписаться на чат-бот. Если пользователь новый, то можно завести бонусную карту сразу внутри бота.
- За подписку на чат-бота покупателю начисляются 500 бонусных баллов.
- Как только клиент подключает бот, он автоматически попадает в базу абонентов в личном кабинете i-digital direct.
- Вуаля! Теперь мы можем отправлять рассылки в Telegram и информировать клиентов об акциях и предложениях.
Этап 3. Настройка и отправка каскадных рассылок
Для удобства клиентов и оптимизации процессов мы внедрили каскадную рассылку, объединяя Telegram-бота, приложение «Кошелёк» и SMS. Этот инструмент позволил дополнительно улучшить взаимодействие с аудиторией и обеспечить более гибкий и персонализированный подход к каждому клиенту.
Результаты
- 70% лояльных покупателей подписываются на чат-бот
- 5% клиентов возвращаются за покупками через каскадные рассылки, что дает рост показателя возврата маркетинговых инвестиций (ROMI)
За 3 месяца проекта по запуску чат-бота сеть магазинов Хорошая связь сэкономила более 500 000₽ бюджета только на отправке рассылок. Учитывая, что чат-бот коллеги разработали сами, решение получилось ещё более выгодным за счёт отсутствия внешних подрядчиков по разработке бота.
Пользуетесь ли вы чат-ботом в Telegram для достижения целей бизнеса? Делитесь своим мнением об этом канале в комментариях!
*WhatsApp принадлежит Meta Platforms, деятельность которой признана экстремистской на территории РФ и запрещена.