Кейс: 150 виртуальных рабочих мест для call-центра за неделю

Как мы помогли производственной компании быстро перевести операторов на удаленную работу.

Международная производственная компания выпускает бытовую технику и доставляет заказы по всей России. Заявки от российских клиентов принимает единый call-центр в Москве: операторы консультируют покупателей и регистрируют обращения в сервисную службу.

Весной 2020 года из-за эпидемии коронавируса компания столкнулась с трудностями массового перехода на “удаленку”. Нужно было обрабатывать больше заявок на доставку и одновременно переводить call-центр на работу из дома. Для удаленного подключения пользователей компания использовала свою инфраструктуру виртуальных рабочих мест (VDI). Но ресурсов стало не хватать, а быстро нарастить собственные мощности не было возможности.

Компания более 5 лет сотрудничает с DataLine и решила заказать недостающие VDI у нас.

Организовать готовые рабочие места за 3 дня. Запрос на VDI в облаке поступил от заказчика в четверг вечером. В понедельник операторы уже должны были начать работу на новых виртуальных рабочих местах.

Обеспечить стабильную работу VDI 14 часов в день, 7 дней в неделю. Call-центр заказчика работает без выходных и принимает заявки с 8 до 22. Нужно было настроить на рабочих местах приложение для звонков и гарантировать его бесперебойную работу.

От запроса до первых тестовых VDI – 1 день. Когда у компании возникла потребность в дополнительных ресурсах, специалисты DataLine предложили протестировать VDI на базе Citrix в облакепротестировать VDI на базе Citrix в облаке. ИТ-служба заказчика указала параметры рабочих мест, и уже на следующий день мы развернули 3 тестовых виртуальных рабочих стола.

Суббота и воскресенье – на интеграцию с ИТ-ландшафтом. Настройку и интеграцию VDI в корпоративную инфраструктуру запланировали на выходные. У компании были размещены сервера в DataLine, поэтому мы быстро организовали сетевую и доменную связность. Администратор заказчика получил возможность управлять назначением пользователей VDI из корпоративного домена Active Directory.

Также в выходные мы создали шаблон VDI с необходимым набором ПО. Операторы используют для звонков свое приложение, поэтому специалисты DataLine настроили VDI с учетом его требований. Со своей стороны, системные администраторы заказчика внесли изменения в настройки ПО для работы на VDI. Технология виртуализации позволяет централизованно применять необходимые настройки для десятков рабочих мест. Благодаря этому все требуемые изменения были быстро распространены и для остальных VDI.

Готовая к расширению инфраструктура – за 3 дня. Тестирование и настройка завершились в выходные дни, а с понедельника операторам предоставили первые 30 рабочих мест. К концу недели было развернуто уже 150 VDI.

Дополнительные рабочие места в нужный срок. Сейчас с VDI работают 150 операторов call-центра. Первых пользователей подключили за 3 дня, полный переход от начала теста до подключения всех сотрудников занял неделю.

Возможности быстро увеличить число VDI. Компания может менять количество рабочих мест в зависимости от нагрузки на call-центр. Специалисты DataLine разворачивают дополнительные 10–20 десктопов за 2-3 часа. Как бы ни развивались события с эпидемией, компания сможет обеспечить операторов рабочими местами.

Экономию бюджета благодаря схеме оплаты PAYG. Рабочие места в облаке DataLine предоставляются по фиксированной цене за место. Если нагрузка уменьшится, заказчик сможет отключить часть VDI и в конце месяца оплатить только фактически использованные ресурсы.

Экономию времени на администрирование. Вопросы по обслуживанию рабочих мест решает DataLine. При этом у администратора компании остаются права на базовое управление VDI: включение, выключение, перезагрузку, проверку ресурсов CPU и RAM, просмотр статистики использования.

Гарантию непрерывной работы. DataLine гарантирует доступность сервиса 99,95% времени – это не более 5 минут простоя в неделю. Служба поддержки реагирует на любое обращение в течение 15 минут. Эти и другие параметры сервиса прописаны в детальном Соглашении об уровне обслуживания (SLA), которое DataLine подписывает с каждым клиентом.