{"id":7683,"title":"\u041a\u0430\u043a \u043d\u0430\u0439\u0442\u0438 \u0441\u043b\u0430\u0431\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430 \u0432 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=7683&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/303922-korotko-servis-dlya-analiza-investicionnogo-portfelya&placeBit=1&hash=9949277ba20bce980299ffc9707868bf0a4e8244a0a0603096cd0d81905cdd42","isPaidAndBannersEnabled":false}
Михаил Васянин

CRM-система для концертного тура группы ДДТ-2020: идея, внедрение, коронавирус

Всем привет! Меня зовут Михаил Васянин, я руководитель компании Ингруппа - интегратор CRM-решений. Мы являемся моновендорным интегратором, все наши проекты выполняются на базе amoCRM. В 2019 году мы заключили не совсем типичный для нас договор. Обычно CRM-систему принято использовать в классических отделах продаж с длинным циклом сделки. В данном же случае предполагалось внедрение amoCRM для продажи билетов концертного тура музыкальной группы ДДТ. Организаторы планировали провести полтора десятка концертов по городам России, два из которых - в Москве (Открытие Арена) и в Санкт-Петербурге (Газпром Арена) – должны были стать одними из самых массовых.

Организацией тура ДДТ-2020 занималось концертное агентство AGE, в задачи которого помимо организации концертов входила и продажа билетов на них. Основная идея внедрения CRM-системы была в том, чтобы объединить все доступные каналы коммуникации (чат, телефон, почта) с аудиторией группы ДДТ в одной системе. В свою очередь, наличие прямых каналов коммуникации в CRM-системе позволило бы:

  • уменьшить стоимость контакта с аудиторией. Например, в нашем случае мы смогли бесплатно и практически без ограничений общаться с потенциальным посетителем концерта через чаты мессенджеров;
  • сообщать аудитории важную информацию (новые песни группы, важные события, информирование о переносе концертов);
  • сделать продажи билетов более равномерными и прогнозируемыми. Продажи на концерты всегда идут неравномерно. В день открытия продажи билетов спрос на них достаточно неплохой. Обычно это связано с тем, что стоимость на билеты невысокая, и их покупают самые преданные фанаты. Далее продажи идут равномерно с небольшими «всплесками», связанными с рекламой концертов и PR-активностью группы. И перед самым концертом продажи идут стремительно вверх. Всё это создаёт некую нервозность – «А сможем ли мы продать все билеты?», «А окупится ли концерт?». Все организаторы мероприятий постоянно задают себе эти вопросы. В данном случае требовалось периодическое напоминание о покупке билетов всем тем, кто проявил заинтересованность в концерте, но по каким-либо причинам не купил билет. Важно побудить купить билет сейчас, а не потом;
  • делать допродажи мерча, например, для тех, кто уже приобрёл билет;
  • анализировать продажи и внедрять динамическое ценообразование – если мы видим, что спрос на одни места высокий, тогда как на другие низкий, то нужно оперативно менять стоимость, чтобы получить большую выручку;
  • автоматизировать вопросы консультаций и поддержки - большинство вопросов типовые, но отнимают много времени;
  • собирать обратную связь о концертах - это не только получение обратной связи для улучшения качества услуг, но и хорошая реклама. Не лишним будет напомнить посетителям, чтобы они выкладывали фото и видео в социальные сети с определёнными хэштегами;
  • приглашать посетителей на новые концерты группы;
  • делать более целенаправленные рассылки. Например, в одном из городов дважды переносилась дата концерта. Жителей этого города мы информировали о переносах концерта через все доступные каналы коммуникаций;
  • и в целом увеличивать конверсию зарегистрированных на сайте посетителей в купивших билеты за счёт автоматизации CRM-маркетинга.

Часть подобных механик в данной сфере используют разве что организаторы бизнес-мероприятий. Другие нововведения, такие как динамическое ценообразование, ещё не скоро закрепятся здесь. Наверное лучшим кейсом по использованию CRM-системы для организации больших мероприятий до сих пор можно считать кейс amoCONF. Это тот случай, когда у сапожника лучшие сапоги.

Отрасль же организации концертов использует в основном традиционные инструменты продвижения. Это различного рода баннеры уличного формата, реклама на тематическом радио, реже таргетированная реклама в социальных сетях и поисковиках. Причём часто особенно в регионах это всё может иметь бартерный характер (реклама в обмен на билеты).

Непосредственно внедрение

Итак, как же строилась наша работа. Концертный сайт ddt-tour.ru до 3-го декабря 2019 года собирал контактные данные потенциальных посетителей концерта в обмен на доступ к ранней продаже билетов. Все заявки с сайта автоматически фиксировались в виде сделок в воронках продаж согласно городу проведения концерта.

В момент открытия продажи билетов в том или ином городе посетителям отправлялось смс со ссылкой на сайт-визитку с мессенджерами (Рис. 1).

Рис. 1 Сайт-визитка с мессенджерами

Перейдя в чат мессенджера, посетителю отправлялся промокод на скидку, который нужно было внести в форму покупки билета. При этом мы могли отследить переход по ссылке и увидеть конверсию в покупку. По ссылке был доступен переход в систему продажи билетов, которая так же была интегрирована с amoCRM (Рис. 2).

Рис. 2 Отправка ботом промокода и переход по ссылке

Мы специально удлинили путь с чатами и вот почему.

Здесь важно сделать отступление. Для общения с посетителями концертов нам доступны три канала: телефон, емейл и мессенджеры. Если интеграция с телефонией и сервисами емейл-рассылки не вызывала особых вопросов, то с мессенджерами было всё немного сложнее. Можно было идти по пути регистрации бизнес-аккаунтов и делать платные рассылки через них, но у этого пути несколько недостатков. Самый известный пример, это бизнес-чаты Viber. Для уведомлений это неплохой инструмент, а вот общения там не получится. В WhatsApp на тот момент было крайне сложно получить бизнес-аккаунт. Вообще неудобство данного способа - это ограничение для клиента в виде навязывания конкретного мессенджера. Некоторым удобнее общаться через Telegram, другим - через Vkontakte. Важно ещё отметить, что зная номер телефона посетителя, мы не можем посмотреть, какие мессенджеры у него установлены и написать ему первым. Такое возможно только при индивидуальном сохранении номера в телефоне. Конечно есть ещё разные сервисы, использующие серые схемы с тем же WhatsApp и интегрированные в CRM, но они оправданы, если нет массовых типовых сообщений. В ином случае есть большая вероятность попасть в бан. Вообще данные ограничения со стороны мессенджеров оправданы и не дают им занять место почтовых ящиков с многочисленным спамом.

В итоге оставался только один официальный способ получить чат посетителя концерта. Это заставить его написать нам первым. В этом случае мы могли массово в ответ писать посетителям без угрозы получить бан от мессенджера. Хотя всегда есть возможность получить бан от пользователя, если быть слишком назойливым. В Telegram и Viber для этого были созданы боты, а в Facebook и Vkontakte отдельные группы.

Была ещё одна проблема - это дубли карточек клиентов. На момент отправки смс со ссылкой на сайт-визитку с мессенджерами в amoCRM уже существовала карточка клиента. При сообщении в чат от клиента создавалась новая карточка клиента. Объединять их вручную было практически невозможно, во-первых, из-за большого количества, а, во-вторых, из-за того, что имя, например, в vk не совпадало с существующем именем. Для автоматического объединения использовался пиксель amoCRM, который добавлялся в ссылку в смс. За первые дни продаж мы получили несколько сотен чатов (Рис. 3).

Рис. 3. Воронка для работы с чатами в amoCRM

Распределение ответов по мессенджерам выглядело так:

  • Telegram - 39,8 %
  • Viber - 26,4 %
  • Vk - 23,4 %
  • Messenger - 10,4 %

Чтобы информация была представлена более наглядно, в дополнении к дашборду в amoCRM (Рис. 4) мы сделали дашборд в Power BI (Рис. 5)

Рис. 4. Дашборд в amoCRM
Рис. 5. Дашборд в Microsoft Power BI

Так же была настроена интеграция с сервисом email-рассылок. При попадании клиента с некими характеристиками на определённый этап воронки продаж он попадал в лист рассылки. Что интересно - мы привыкли, что открываемость e-mail-рассылок невысока. Хорошо, когда будет открыто 30 % писем, а переход по ссылке вообще находится на уровне погрешности. Здесь же результаты были другими.

Самая первая рассылка, в которой сообщалось об открытии продажи билетов, была открыта в 80 % случаев. Дальше рассылки были двух типов: изменения, например, в расписании концерта или письмо от Гали (Рис. 6).

Письмо от Гали - это серия писем, в которых главная героиня данной рассылки рассказывала что-то интересное о группе ДДТ. В среднем открываемость писем от Гали была на уровне 55-60 % - уникальных переходов по ссылке 15-20 % . Если мы указывали тему письма так “Концерт ДДТ в Челябинске» или “Концерт ДДТ в Воронеже”, то открываемость письма увеличивалась до 90 %, а переходы по ссылке до 35 %.

Рис. 6 Первое письмо от Гали

Если говорить о продажах, то, например, после новогодней емейл-рассылки статистика выглядела так: открыто - 48 % писем, перешли по ссылке - 17 %, купили - 12%.

Иногда мы отправляли только смс-рассылку. Статистика по смс-рассылке в Уфе: отправлено смс 243 (100 %) - ответили в чат 86 (35,4 %) - купили - 23 человека (9,5 %) - билетов на сумму 142 500.

Через некоторое время мы решили увеличить количество поступающих обращений. Для этого поставили кнопку с чатами на сайт (она доступна и сейчас на сайте ddt-tour.ru) и разместили на сайте мобильный телефон, подключенный по SIP в облачную АТС. До этого всё общение с организаторами сводилось только к переписке в почте, которая размещалась в подвале сайта (почта так же была интегрирована в CRM). Мы понимали, что установив чат и телефон на сайте, рискуем тем, что не сможем оперативно отвечать клиентам (на тот момент общением с клиентами занимался только один человек). Поэтому сразу же приступили к написанию чат-бота и IVR (голосовое меню). Конечно, лучше если на каждое обращение сможет ответить оператор – живой человек, но необходимо понимать, что:

  • это дорого;
  • практически все вопросы можно разделить на универсальные блоки;
  • массовые продажи в b2c должны быть по максимум автоматизированы.

Поэтому в худших традициях крупных компаний, до которых невозможно дозвониться по несколько десятков минут, мы сделали достаточно разветвленное голосовое меню, где на оператора выйти не получится в любом случае, но можно оставить своё голосовое обращение, по которому затем перезвонит оператор (Рис. 7, 8).

Рис. 7. Схема IVR (голосовое меню)

Рис. 8. Пример части сценария чат-бота для сайта

Если вопрос человека отклонялся от сценария чат-бота, то система оповещала об этом всех пользователей amoCRM (Рис. 9).

Чат-бот на первый взгляд кажется достаточно простым, но отвечает он по принципу голосового меню. Разве что ответы у него более развёрнутые. Вообще главная проблема большинства чат-ботов – это слабость и нелогичность сценариев, которые в них закладывает архитектор. С другой стороны проблемой является уникальность поведения пользователей. Чат-бот просит ответным сообщением прислать цифру нужного варианта, а пользователь шлёт все цифры подряд без пробелов. Этому всему его может научить обычный пользователь прямо из интерфейса amoCRM. Конечно лучше использовать кнопки для выбора ответов, но некоторые платформы не позволяют делать таких кнопок много, что сказывается опять же на сценарии ботов. А вообще такие простые функции, как запрос номера телефона и емейла пользователя, их верификация и запись в соответствующие поля карточки клиента, а также автоматическая смена этапов воронки продаж очень сильно помогают операторам.

Ниже показаны настройки одной из воронок продаж (рис. 10)

Рис. 10 Настройки воронки продаж

Коронавирус

Но… Как вы могли догадаться, в связи с пандемией все концерты в этом году были отменены, а точнее сдвинуты на 2021 год. Казалось бы многие наши усилия оказались напрасными, но именно теперь стало окончательно понятно, чем может помочь CRM-система организаторам мероприятий. У нас сохранена клиентская база, а это главное. Сотни тысяч, потраченные на рекламу, оставили след в нашей системе. Мы можем общаться с нашей аудиторией - успокоить, сообщить о переносе концертов. Радует ещё и то, что лишь малая часть клиентов попросила вернуть деньги за концерты. Это многое говорит об аудитории группы ДДТ.

И в завершении приглашаем вас на концерты группы ДДТ в 2021 году. Приобрести билет можно здесь

P.S. Хотя мы являемся интеграторами и делаем сложнейшие доработки и интеграции с amoCRM, в данном проекте на 90 % были задействованы стандартные интеграции и возможности amoCRM. Ниже представлены сервисы, которые использовались в проекте, и с которыми, по-нашему мнению, у amoCRM существуют наиболее функциональные интеграции.

0
4 комментария
Популярные
По порядку

👍🏻👍🏻👍🏻👍🏻

1

Михаил, спасибо за интересный кейс внедрения!
Давайте добавим крутую интеграцию с инстаграмом к вашей экосистеме, хотите? :)

0

У вас своя интеграция? Скиньте ссылку. Сейчас все концерты перенесли на следующий год. Пока затишье на рынке. Ну и скорее всего будем подключать официальный WhatsApp

1

leadfeed.ru
Расскажу, покажу, подскажу, как говорится, из первых уст :)

0
Читать все 4 комментария
Как мы провели расследование, распрощались с подрядчиком и сэкономили рекламный бюджет на 50%

Что делать, если агентство контекстной рекламы показывает в отчетах красивые цифры, но с реальностью они не сходятся? Вооружиться данными аналитики и провести собственное расследование! PPC-специалист хостинга Fozzy Яна Склярова собрала улики, распутала несостыковки и рассказала читателям Vc.ru этот увлекательный детектив.

PPC-специалист Яна Склярова
Как сотрудники Tele2 стали лицами бренда

Кто сказал, что сниматься для рекламы могут только профессиональные модели? В компании Tele2 лицами для внутренних и внешних рекламных кампаний становятся даже собственные сотрудники! Мы собрали истории коллег, которые подали заявки на конкурс и приняли участие в профессиональной фотосессии, а теперь их портреты украшают фотобанк оператора.

«Там считают, если взял выходной — не любишь свою работу»: музыканты из Кирова зарабатывают в Китае $1500 в месяц Статьи редакции

Дорогу, миграционные документы и проживание оплачивали работодатели, а кавер-группа выступала каждый день.

Что на самом деле приводит мир в движение: история инструментов бухгалтерского учёта

От засечек на палках до специальных программ

UNIVAC I.
Спасти еду: экологичное ИТ-решение помогает ресторанам справляться с перепроизводством блюд

Каждый год в России выбрасывают около 17 млн тонн продуктов на 1,6 трлн рублей.

Кейс «Силовых машин»: как бизнесу в разы быстрее нанимать персонал

Таргетированная мобильная реклама до сих пор считается нестандартным каналом для найма. Но кейсы клиентов Stream Target показывают, что рассылки успешно привлекают соискателей как рабочих специальностей, так и сотрудников с высокой квалификацией.

«Альфа-банк» отключил части клиентов бесплатные push-уведомления о покупках Статьи редакции

Бесплатные push-уведомления останутся только для подтверждения операций.

Мой дорогой EdTech: как исследовать ожидания студентов и управлять ими

Привет, я — Анна Письменная. Я влюблена в мозг и образование. Именно поэтому я связала свою жизнь с нейромаркетингом, написала диссертацию и являюсь автором курса нейромаркетинга в Высшей школе бизнеса, ВШЭ. И мне как преподавателю очень важно понимать ожидания студентов от моего курса, что довольно непростое занятие. Поэтому я сформировала…

Многопотоковая обработка файлов

В работе по анализу данных иногда требуется обработать большое количество файлов, настолько большое, что обработка может занять неделю, другую. В этой статье вы познакомитесь с многопоточностью в Python и как я решал проблему обработки большого количества файлов.

Топ-5 EdTech стартапов, которые сделают ваше обучение проще и интереснее

Осенью в нашей стране традиционно начинается учебный год. Тысячи школьников и студентов отныне делятся на два лагеря: одни ищут пути быстрее и с наименьшими потерями покончить с учёбой, другие — с радостью спешат на лекции и уроки. Есть ещё и родители, и преподаватели с собственными проблемами и потребностями. Мы отобрали 5 образовательных…

Как мы организовали коллективное обучение в айти и почему оно лучше обычных курсов

Мы уже обучили и трудоустроили 47 отличных frontend-специалистов и не собираемся на этом останавливаться.

null