Колл-центр для бизнеса: сколько стоят услуги колл-центра, как выбрать колл-центр

Сегодня я поделюсь всеми знаниями о колл-центрах, что были лично собраны за последние 10 лет и упакованы в простой и понятный для обывателя формат. В ближайшие 10 минут внутри статьи мы разберем основные услуги колл-центров, плюсы и минусы сотрудничества, определенные особенности коммуникации, покажу примеры успешного и неуспешного сотрудничества, этапы работ, тарификации колл-центров и подводные камни, а также в конце статьи вы найдете пошаговый чек лист по выбору колл-центра и правильному сравнению условий.

1. Что такое колл-центр?
2. Основные услуги колл-центров
3. Тарификации колл-центров и подводные камни (плюсы и минусы)
4. Кому выгодно работать с колл-центром?
5. Примеры успешного кейса
6. Примеры не успешного кейса
7. Этапы работы с колл-центром
8. Чек лист по выбору колл-центра
9. Подведение итогов

Немного общей справки: колл-центр это подразделение в компании, которое чаще всего выполняет роль первичной коммуникации с клиентом и обработки его входящих обращений. Предприятие создает свой КЦ или нанимает аутсорсинг для решения основных задач в виде консультации клиентов, а также поиска новых путем холодного обзвона собственной или купленной базы.

Колл-центр может иметь разный функционал в зависимости от того бизнеса, которым вы занимаетесь. Например, принимать заявки в суши, пиццерии, оказывать техническую поддержку пользователям, проводить расчеты в логистической компании, консультировать по товарам и услугам компании, искать новых клиентов, да и в конце концов просто являться распределительным центром всех входящих звонков и обращений в компанию.

Если мы не будем выделять большое количество разных синонимичных названий услуг колл-центров, то у нас остается достаточно маленький список того, с чем вы можете обратиться в КЦ. В зависимости от функционала аутсорсинговые колл-центры подразделяются на определенные типы услуг:

Обработка входящих звонков и обращений — Колл-центры специализируются исключительно на входящей линии. Их операторы минимально отступают от скриптов и ведут все диалоги согласно представленным инструкциям. Примеры функционала подобных колл-центров вы всегда можете увидеть в виде Сбербанка, МТС, Билайн и других крупных компаний.

Поиск новых клиентов для компании B2B/B2C - Данная специализация колл-центра нацелена на холодный прозвон клиентов, которые ранее не обращались в вашу компанию. Сотрудники таких колл-центров используют скрипты, но при этом умеют от них отходить и могут описывать продукт/услугу своими словами. Данные аутсорсинговые колл-центры прекрасно понимают, что нельзя во время холодного звонка использовать роботизированный подход и голос оператора, так как ЛПР чаще всего будет уходить в отказ, если услышит шаблонную интонацию в голосе менеджера.

Актуализация баз данных - Услуга по оживлению вашей старой базы контактов. Сотрудник подключается к вашей СРМ, либо вы передаете номера в ексель файле, а далее проводится их актуализация с выявлением потребностей. Такую задачу сможет решить большинство колл-центров, работающих с холодными звонками.

Тайный покупатель - Сотрудник колл-центра играет роль потенциального покупателя, звонит в компанию и уточняет ту или иную информацию. По итогу предоставляет развернутый отчет с точками роста.

Опросы и маркетинговые исследования рынка - Отдельная отрасль в работе колл-центров, в которой требуется не только оператор для массового обзвона, а еще и аналитик, который предоставляет итоги и выводы исследования.

Подтверждение заказов в интернет-магазинах - В том числе есть колл-центры, которые предоставляют персонал исключительно для подтверждения заказов.

Услуги виртуальных секретарей - Распределение входящих обращений на ваше предприятие. Если совсем просто, то это обычный секретарь, который подключается к вашей телефонии и отправляет входящие звонки по отделам без какой-либо консультации.

В этом блоке коснемся различных тарификаций, которые встречаются у колл-центров. Безусловно каждый колл-центр называет свою тарификацию по-своему, например, оплата за контакт, компанию, обработанную компанию, обработанный клиент и тд и тп. Но если мы уберем всю эту мишуру, у нас останется следующий список тарификаций:

Оплата за звонок - самый частый тип тарификации, в котором вы оплачиваете диалог без ограничения по времени. Периодически колл-центры преподносят заказчику эту тарификацию как “обработанный контакт/компания”, но если читать договор, то фактически заказчик оплачивает именно диалог.

Оплата за звонок с ЛПР (лицо принимающее решение) - менее популярный тип тарификации, который подходит не под все проекты, в нем вы оплачиваете диалог с ЛПР. Такой тип тарификации выгоден производственным и оптовым компаниям, для которых важно найти максимальное количество сотрудников отделов снабжения. И при этом тарификация не выгодна при прозвоне, например, дизайнеров, архитекторов, где ЛПР можно найти за 1 звонок. В этом случае вы сильно переплатите.

Оплата за ЛИД (заинтересованный клиент) - тип тарификации подходит для проектов, где есть более 5000 контактов для обзвона. Чаще всего для IT компаний, которые не привязываются к одному региону. После пилотного запуска на 500 - 1000 звонков можно выделить критерии лида и далее работать с оплатой за заинтересованного клиента.

Оплата за минуту разговора - минутная тарификация предназначена для проектов со входящей линией, а также для проведения опросов.

Если мы говорим о холодном обзвоне и поиске новых клиентов, то выгодно будет работать компании, которая предлагает товары и услуги для большого количества клиентов. Например, логистические услуги, продажа расходных материалов, оборудования, IT решения, консалтинг и тд. Для обзвона важно, чтобы у вас было достаточное количество базы. Объем рынка вы всегда можете уточнить заранее у колл-центра, либо проверить самостоятельно с помощью сервисов по подбору баз.

Если взять в расчет услуги по обработке входящих звонков и заявок, то здесь каждый случай нужно рассматривать индивидуально, так как не у каждого колл-центра есть функционал, необходимый для работы с конкретно вашей компанией.

Отдельные услуги по тайному покупателю, анализу рынка точно стоит отдать на аутсорсинг. Решение задачи своими силами чаще всего будет стоить примерно тех же денег, что вы потратите на колл-центр.

Усредненные показатели по нескольким отраслям:

Производство вентиляции

🏢О компании:

Компания производит вентиляционные изделия, работает как с индивидуальными заказами, так и с серийными моделями

➡Цель звонка: Прозвонить по холодной базе, рассказать застройщикам и монтажникам новых приточных вентиляционных клапанах и дальнейшая отправка презентации и назначение созвона со специалистом завода

✔Показатели эффективности обзвона:
• Звонков: 2700
• Получение образцов: 314
• Получение общего прайс листа: 246
• Конверсия:11,6%
• Выход на ЛПР: 43%

Пиломатериалы

🏢О проекте: Привлечение клиентов для оптовой компании по поставке пиломатериалов. В ассортименте ЛДСП, ХДФ, МДФ, ЛМДФ, ДВПО, ЛХДФ

➡Цель звонка: Выявить интерес к закупке пиломатериалов

✔Показатели эффективности обзвона:
• Звонков: 1500
• Готовность отправить заявку для просчета цен: 64
• Запросов на общий прайс лист: 163
• Конверсия: 4,2%
• Выход на ЛПР: 40,2%

Корпоративные подарки зонты с гравировкой

🏢О проекте: Привлечение корпоративных клиентов для закупок зонтов в качестве подарка своему персоналу. Чек 3000 руб/шт ➡Цель звонка: Выявить интерес к закупке на праздники. Получить запрос для просчета стоимости на весь коллектив.

✔Показатели эффективности обзвона:
• Звонков: 1000
• Готовность обсуждать цены: 10
• Запросов на общий прайс лист: 65
• Конверсия: 1%
• Выход на ЛПР: 35,5%

➡Оценка результата: в большинстве своем компании не готовы тратить более 1500 на каждого сотрудника на подарок. Соответственно предложение заказчика не в рынке, запросов на интересный, красивый, но дорогой продукт минимум.

Аренда капсульных кофемашин

🏢О проекте: Поиск компаний для установки аренды капсульных кофемашин. ➡Цель звонка: Договориться о проведении дегустации.

✔Показатели эффективности обзвона:
• Звонков: 2000
• Встречи: 40
• Запросов на общий прайс лист: 232
• Конверсия во встречу: 2%
• Выход на ЛПР: 45%

➡Оценка результата: в большинстве своем компании не готовы брать в аренду капсульную кофемашину, а после дегустации было минимум подключений. Предложение у заказчика рыночное, однако сам рынок не готов брать капсульные кофемашины, от этого мало интереса к данному предложению.

Больше кейсов можно посмотреть на нашем сайте, либо группе вконтакте с примерами самих звонков.

https://groupds.ru/

https://vk.com/ds.groupd

Подготовка проекта: проведение интервью с Заказчиком, подбор или получение от Заказчика базы для звонков, написание скрипта продаж, а также дальнейшее согласование всех материалов.

Начало обзвона: совершение тестовых звонков и внесение корректировок в режиме онлайн. Доведение скрипта и базы до согласованных с заказчиком показателей.

Оптимизация: Подготовка нового персонала при увеличении объема звонков.

Вы решили, что нужно обратиться в колл-центр или хотя бы попробовать прицениться и выслушать условия, на что стоит обращать внимание при оценке?

1. Специализация - ищите колл-центр, который регулярно выполняет поставленную вами задачу. Если это холодные звонки, то тогда колл-центр должен профильно заниматься этим направлением. Обратите внимание на кейсы компании и то, насколько быстро понимает суть вашей задачи менеджер по продажам, может ли он рассказать о примере похожего проекта? Если это входящая линия, действуйте аналогичным образом. Если менеджер колл-центра не понимает вашу задачу спустя несколько минут объяснений, то лучше перейти к диалогу со следующим.

2. Подготовка проекта - данный этап может быть платным и до старта работ обязательно уточните, как долго готовится проект, что входит в этот процесс и какая стоимость.

3. База - важно, чтобы у колл-центра была база, которая подходит именно вам. Попросите рассказать, с помощью какого источника вам предоставят список контактов.

4. Скрипт - может быть отдельной строкой ваших расходов, важно знать, будут ли доплаты за внесение корректировок в сценарий, как часто вносятся изменения.

5. Тарификация - тут все очень просто, читайте договор и проверяйте, сходится ли то, как озвучивает тарификацию менеджер колл-центра и его документация.

6. Телефония - иногда вы оплачиваете телефонию самостоятельно, уточните тарифы за 1 минуту разговора.

7. Общее впечатление - оцените знания менеджера по продажам, условия работы и опыт колл-центра, а также не забудьте про специализацию. Не ведитесь на красивые заголовки на сайте вашего потенциально подрядчика, внимательно изучайте документы и проверяйте каждый этап самостоятельно, особенно на этапе запуска.

Колл-центр не является дешевым решением, однако цены не должны существенно превышать стоимость содержания своего собственного менеджера. Следуйте всем рекомендациям и старайтесь максимально эффективно использовать данный инструмент.

Оставляйте свои комментарии, я их обязательно прочитаю и дам развернутые ответы. Удачи.

Колл-центр DS group