Аутсорсинг-проект: как минусы обратить в плюсы

Рынок аутсорсинга в индустрии digital начал активно расти в 2020 году в результате введения коронавирусных ограничений и вынужденного перевода многих сотрудников на удаленный режим работы. Новым импульсом стал дефицит кадров, который в РАН по итогам 2023 года оценивают в 5 млн человек. По данным исследования Б1, 41% опрошенных компаний из разных отраслей пользуются услугами аутсорсинга, стремясь решить проблему кадрового голода.

Между тем у части компаний сохраняется скептическое отношение к специалистам, которые работают на аутсорсе. Они уверены, что стоимость услуг в этом случае возрастет, качество снизится и не удастся в полной мере осуществлять контроль и участвовать в развитии проектов. Почему это не так, позволяет убедиться продуманный онбординг — оценка ожиданий и рисков двумя сторонами на всех этапах партнерства.

В digital-маркетинге на аутсорсинг передают не только отдельные каналы (контекстную, таргетированную, мобильную или видеорекламу, программатик, ретаргетинг и др.), но и функционал в комплексе, включая медиапланирование и прямое взаимодействие с клиентами рекламных агентств. Специфика рабочих задач исходит из особенностей отрасли рекламодателя.

В фармацевтике существуют серьезные законодательные ограничения продвижения и сезонность спроса. Компания, предоставляющая услуги аутсорсинга ведения рекламных кампаний, должна распределить ресурсы сотрудников при промотировании лекарственных препаратов и медицинских услуг с учетом потребительского спроса и рекламного аукциона в зависимости от времени года.

Значительные сложности связаны с прохождением модерации объявлений на рекламных площадках. Если модератор заподозрит нарушение законодательства, он отклонит рекламное объявление. Так что у исполнителя, которого привлекает заказчик, должен быть сильный специалист, способный создать стратегию и согласовывать тактические шаги по её реализации не только с клиентами, но и со службой технической поддержки.

В e-commerce приходится настраивать рекламу для тысяч разных товарных позиций, что требует значительно большего, чем в других отраслях, количества экспертов для запуска проекта. От них может потребоваться настроить и запустить сотни отдельных кампаний в течение нескольких недель, а иногда и дней.

В банковской сфере сложно измерять эффективность работы рекламного канала, поскольку маркетинговая воронка — путь клиента от первого знакомства с брендом до приобретения товара и услуги — длиннее, чем в других отраслях. Потребителям нужно больше времени для принятия решения о покупке квартиры или автомобиля и финансировании таких покупок с помощью кредитов. С этим связана сложность прогнозирования стоимости целевых действий, которые пользователи совершают после просмотра рекламы. В результате исполнители должны уделять больше внимания оценке стоимости интернет-трафика и заявок.

Первое опасение заказчиков — у аутсорсинг-компаний может отсутствовать необходимая экспертиза для выполнения поставленной задачи.

Заказчики справедливо считают, что быстро и бесшовно воспроизвести их экспертизу невозможно, и подрядчику с ходу будет затруднительно вникнуть в специфику деятельности заказчика. Опасения исчезают после ознакомления клиента со спектром задач, которые поручат внешней команде, и перечнем инструментов в ее распоряжении.

Другой способ снять напряжение — пошагово показать, как происходит процесс внедрения нового человека в команду для реализации проекта, от найма до перевода в другой отдел, включая все этапы обучения и адаптации, а также сроки каждого из этапов. Одинаково важно показывать клиенту бриф, закрывающий максимум вопросов, которые могут возникнуть в первое время на проекте.

Второе предубеждение — дополнительные затраты. Некоторые клиенты уверены, что в процессе реализации проекта потребуется большее количество часов экспертизы и расходы на привлечение аутсорсинговой компании вырастут. Таким образом, вместо экономии компания получит убытки, а значит, дешевле исполнить проект инхаус, чем нанимать сторонних исполнителей.

Чтобы убедиться в обратном, будет полезно разработать и заранее обсудить систему расчетов при выполнении типовых задач. Стандартизация и прозрачность ценообразования и оценки объемов работы позволяют соблюдать договоренности и избежать незапланированных расходов. Ключевой момент в достижении точности расчетов — уже на старте следует помочь клиенту сформулировать запрос и подобрать количество и функционал специалистов. Избежать дополнительных расходов получится и за счет разработки алгоритма действий в случае форс-мажора. Например, в ситуации, когда нужно заменить сотрудника на проекте, предоставить специалиста из резерва, которому будет подробно передана вся информация.

Третье предубеждение — отсутствие прямого контроля. Заказчик хочет не только видеть конечный результат, но и весь процесс его достижения, иначе у него начинают возникать сомнения, что работа в принципе ведется. Чтобы исключить такие сомнения, руководитель проекта на стороне исполнителя становится контактным лицом, аккаунт-менеджером. Например, он может с периодичностью один раз в день (в первый месяц онбординга) или раз в неделю (второй и третий месяц), а затем раз в месяц предоставлять отчеты о выполненных задачах и планируемых шагах.

Главный источник тревоги — безопасность данных. Клиенты опасаются, что информация об их работе, планах и стратегии в дальнейшем попадет на рынок и станет доступна конкурентам. Решение — подписание и строгое соблюдение соглашения о неразглашении конфиденциальной информации, как со стороны партнеров, так и со стороны сотрудников. Кроме юридической защиты существуют дополнительные способы обеспечения безопасности данных. К ним относятся прозрачность в донесении информации о зонах персональной ответственности сотрудников, включение пунктов NDA в договоры со стажерами, встречи с клиентами для обсуждения NDA. Еще один способ — расположить коллег, работающих с разными клиентами, в отдельных офисных зонах. Это позволяет ограничить доступ к данным, которые напрямую не относятся к работе.

Аутсорсинг — это оказание услуг бизнес-заказчикам на долгосрочной основе. К преимуществам аутсорсинг-услуг относятся экспертиза исполнителя, накопленная благодаря взаимодействию с клиентами из разных ниш, готовая автоматизация бизнес-процессов за счет эффекта масштаба и работы над задачами многих компаний, а также оптимизация деятельности как базовый принцип. Дополнительные плюсы связаны с отсутствием затрат на найм и адаптацию новых сотрудников и административно-хозяйственных расходов, кроме того, нивелируются риски при сокращении части персонала в результате изменения бизнес-климата.