Как создать анонимный онлайн-опрос

Респонденты охотнее дают честную обратную связь, если убеждены, что их личность нельзя идентифицировать. Анонимность особенно важна для изучения вовлеченности и лояльности сотрудников, а также различных форм девиантного поведения. В новой статье мы разберем преимущества и недостатки анонимного анкетирования, расскажем, как гарантировать респондентам анонимность и дадим рекомендации по созданию анонимного опроса.

Анонимный опрос предполагает, что исследователи не собирают данные о респондентах, которые могут прямо или косвенно идентифицировать их.

В ходе конфиденциального опроса исследователи могут собирать личную информацию и автоматически связывать ответы с различными идентификаторами (email, номер телефона, id сотрудника или клиента). При этом организация берет на себя обязательства не разглашать конфиденциальную информацию третьим лицам. Однако при необходимости администраторы могут идентифицировать респондента.

Какой формат выбрать зависит от задач исследования и особенностей аудитории. Рассмотрим основные сферы проведения анонимных опросов.

Опрос сотрудников. Анонимные опросы чаще всего используют для изучения вовлеченности и лояльности сотрудников, а также оценки методом 360 градусов, когда у респондентов есть страх, что указав на проблемы, они могут поставить под угрозу свое место, отношения в коллективе и перспективы развития в компании.

Опросы учащихся. Анонимный опрос также подходит для сбора обратной связи в небольших коллективах, где все так или иначе соприкасаются друг с другом – опросы студентов, слушателей образовательных курсов или родителей школьников.

Академические исследования. Строгие этические стандарты часто требуют анонимности участников. Это особенно важно при изучении закрытых сообществ, уязвимых социальных групп, противоправных практик. К ним относятся нарушение закона, употребление наркотиков, домашнее насилие и другие формы социально порицаемого поведения.

Исследования социально-чувствительных тем. Темы, связанные с политикой, религией, интимной жизнью, заболеваниями требуют особого подхода. Анонимность позволяет респондентам чувствовать себя в безопасности и не бояться осуждения за откровенность.

Тестирование продуктов и услуг. Перед запуском нового продукта важно собрать независимые отзывы от потенциальных клиентов. В анонимном формате люди склонны высказываться более прямо и развернуто. Это ценная информация для выявления слабых мест и доработки продукта.

Как видите, анонимный формат открывает доступ к информации, которую сложно получить другими методами. Но у него есть и свои ограничения. Рассмотрим подробнее основные преимущества и недостатки такого подхода к сбору данных.

Честная обратная связь. Респонденты охотнее дают искренние ответы, если верят, что анкета анонимна и собранные данные не могут быть использованы против них. Анонимность особенно важна для опросов сотрудников, когда есть риск, что за резкую критику в адрес компании могут наступить серьезные последствия.

При этом с развитием технологий сбора и анализа пользовательских данных люди склонны все меньше верить гарантиям анонимности. Чтобы сотрудники не боялись высказывать свое мнение, в компании должна быть сформирована культура обратной связи. Иначе вы получите намеренно завышенные оценки.

Готовность затрагивать острые темы. Некоторые вопросы могут показаться слишком личными или противоречивыми. Анонимный формат создает у респондентов ощущение психологической безопасности, необходимое для обсуждения деликатных тем.

Формирование вовлеченности. Когда вы обращаетесь к сотрудникам или клиентам с просьбой оставить обратную связь, вы тем самым признаете их значимыми участниками процесса, чье мнение (каким бы оно ни было) учитывается при принятии управленческих решений.

Повышение уровня участия. Гарантии анонимности стимулируют людей принять участие в опросе. Это имеет особое значение, когда речь идет об уязвимых группах или закрытых сообществах.

«Объективный» взгляд. Как правило, то, как будут восприняты новые идеи и предложения зависит от того, кто их высказал: одна и та же идея предложенная руководителем отдела и новым сотрудником будет принята по-разному. Анонимный опрос позволяет отделить идеи и мнения от их авторов и оценивать непосредственно их содержание.

Удобство администрирования. Так как нет необходимости собирать и хранить персональные данные, администрирование анонимного опроса проще с юридической и технической точки зрения.

Анонимные опросы – мощный инструмент, но и у них есть свои ограничения. Рассмотрим подробнее каждое из них.

Искажение данных. Анонимность дает респондентам чувство вседозволенности. Из-за чего некоторые из них могут давать деструктивную обратную связь, чтобы сбросить накопившийся негатив. При этом, анализируя данные, не всегда можно отличить действительно ценную информацию от неуместной попытки выпустить пар.

Невозможность дать точечную обратную связь. Если респондент сообщает о нетипичной проблеме, которая касается лично его или небольшой группы людей, у вас не будет возможности детально разобраться в ситуации и решить вопрос напрямую.

Отсутствие данных о портрете респондента. Исследователю также может быть интересно анализировать данные в разрезе социально-демографических характеристик участников опроса (пол, возраст, семейное положение). Такого рода вопросы могут вызывать у респондентов опасения, что их личность может быть идентифицирована. Поэтому в корпоративные опросы, как правило, не включают «паспортичку».

В маркетинговых и социологических исследованиях тоже не стоит злоупотреблять личными вопросами. Проведите предварительное пилотажное исследование, чтобы понять, какие характеристики связаны с изучаемым поведением, и включите в анкету 4-5 наиболее значимых из них.

Невозможность обогатить результаты ранее собранными данными. Отказываясь от идентификации респондентов, исследователь лишается возможности анализировать результаты анонимного опроса в динамике или связке с другими интервальными данными, например, количеством дней больничного, выполнением KPI или объемом переработок.

Неконтролируемый отклик. Поскольку анкета анонимна, у вас нет возможности повторно разослать приглашения тем, кто не принял участие в опросе. Возникает риск, что анкету проигнорируют определенные группы респондентов (например, выгоревшие или не вовлечённые сотрудники), из-за чего будут получены искаженные данные.

Создание анонимного опроса будет неоправданным, если вы хотите не только собрать обратную связь, но и вовлечь сотрудников в какую-то деятельность (например, мероприятия по формированию корпоративной культуры).

Проводите неанонимный опрос, когда просите клиентов оставить развернутый отзыв о продукте или услуге. Так, вы сможете ответить на отзыв и наладить диалог с клиентом, а в перспективе сделать его амбассадором бренда. Маркетологи выявили закономерность, что клиент, на чью проблему оперативно отреагировали и решили ее, становится более лояльным, чем тот, у кого не возникает жалоб.

Ссылка на анкету должна быть одинаковой для всех участников и не должна содержать дополнительных параметров. Стоит также продумать, как вы будете собирать ответы, так как современные конструкторы анкет позволяют связывать адрес электронной почты или номер телефона с заполненной анкетой.

Оцените каждый вопрос по отдельности и анкету в целом. Исключите вопросы, по которым можно напрямую идентифицировать респондента (например, имя, дата рождение, контактные данные).

Отдельно проверьте, есть ли в анкете комбинации вопросов, по которым можно установить личность опрашиваемого. К примеру, если вы проводите опрос сотрудников компании, иногда достаточно спросить должность и стаж работы, чтобы определить, кто заполнял анкету.

Проведение исследования можно поручить независимому консультанту или маркетинговому агентству, которое организует сбор и анализ данных и представит результаты в обобщенном виде. Если вы пользуетесь услугами подрядчика, об этом важно упомянуть в приглашении к опросу. Здесь можно также добавить, что основная цель исследования заключается в том, чтобы принять обоснованные бизнес-решения, а не узнать мнения отдельных сотрудников.

Вы также можете использовать специализированные сервисы для создания анонимных опросов. Активировав эту опцию в настройках опроса, создатель анкеты лишается доступа к идентификаторам респондентов и уже не сможет запросить эти данные постфактум.

В приглашении к опросу поясните, какова цель исследования, какие меры призваны обеспечить анонимность респондентов, как будут храниться и использоваться полученные данные, кто будет иметь к ним доступ и анализировать, какие меры могут быть приняты по результатам исследования.

Выберите подходящую платформу. Используйте проверенный сервис для создания анонимных онлайн-опросов, который уделяет приоритетное внимание защите данных. Ознакомьтесь с его политикой конфиденциальности. Убедитесь, что сервис не собирает IP-адреса и файлы Cookie.

Настройте параметры опроса. Отключите сбор метаданных, которые могут содержать идентифицирующую информацию (IP-адрес, тип устройства, ОС и браузер). Отключите сбор дополнительных переменных, которые подтягиваются из вашей клиентской базы или сайта – адрес почты, id клиента, суммы покупок.

Формулируйте вопросы, учитывая то, как на них можно ответить. Для ответа на некоторые вопросы может понадобиться описать личные обстоятельства или конкретную конфликтную ситуацию, участников которой легко установить.

Если у вас уже есть представление о социально-демографических характеристиках опрашиваемых, держите эту информацию в уме, когда формулируете личные вопросы. К примеру, если вы просите респондента указать стаж работы в компании, зная что в вашей компании менее 5% сотрудников работают более 10 лет, это существенно снизит анонимность для данной группы респондентов.

Старайтесь по возможности расширять выборку и спрашивать только о тех социально-демографические характеристиках, которые делят опрашиваемых на равнонаполненные группы. Так вы не дадите респондентам лишних поводов сомневаться в анонимности опроса.

Так как респонденты могут неохотно отвечать на открытые вопросы, сделайте их более конкретными: просите назвать личностные качества, перечислить предпринятые действия, указать на конкретные ситуации.

Рядом с открытыми вопросами можно добавьте пояснения о том, как будут использованы полученные данные: будут ли они объединены в общие категории или могут быть процитированы дословно в отчете.

Поскольку анонимный опрос чаще всего используют для изучения сенситивных тем, не стоит пренебрегать предварительным пилотажем инструментария. Попросите знакомых или коллег, которые представляют целевую аудиторию, заполнить анкету и поделиться впечатлениями. Спросите, какие вопросы вызвали у них затруднения, чем они могли бы поделиться, но не захотели, не возникло ли у них сомнений, что опрос является анонимным.

Не злоупотребляйте доверием. Четко следуйте заявленной политике анонимности, даже если появится соблазн отступить от нее. Репутация надежного исследователя зарабатывается годами, но может быть разрушена одним неверным шагом.

Сделав опрос анонимным, у вас уже не будет возможности напомнить лично или продублировать приглашение тем, кто не заполнил анкету. Поэтому стоит уделить особое внимание дизайну анкеты, чтобы она не вызывала у респондентов затруднений.

Формулируйте вопросы как можно проще и понятнее. Не используйте специальные термины и теоретические понятия. Вопросы анкеты должны быть рассчитаны на группу респондентов с наименьшим уровнем культуры.

Не используйте аббревиатуры и сокращения, так как они могут быть неизвестны опрашиваемым или трактоваться по-разному.

Формулируйте сам вопрос кратко. Если вы хотите сообщить респонденту дополнительную информацию или дать подсказки, используйте преамбулу к вопросу.

Формулируйте вопросы точно и конкретно. Не используйте речевые штампы или абстрактные слова («много», «мало», «часто», «редко», «нормально»). Не объединяйте несколько вопросов в один. Вопрос должен быть понят однозначно всеми участниками опроса.

Формулируйте преамбулу, вопрос и подсказки к нему в нейтральном тоне, чтобы не наводить респондента на желаемые ответы. Избегайте модальных глаголов и формулировок «считаете ли вы?», «согласны ли вы?», «действительно ли?».

Исключите вопросы, которые требуют социально неприемлемых ответов, чтобы не навязывать общепринятую точку зрения. Избегайте эмоционально окрашенных слов и намеков на «правильное» мнение. Это особенно важно для изучения чувствительных тем.

Необходимо предусмотреть все возможные варианты ответов на вопрос, но их количество должно быть разумным.

При расположении подсказок учитывайте, что первую подсказку выбирают чаще всего.

В случае с оценочным вопросом подсказки должны быть симметричными: две про позитив и две про негатив. К примеру, «очень хорошо», «хорошо», «ни хорошо, ни плохо», «плохо», «очень плохо».

Подсказки должны быть однородными: они должны быть примерно равной длины, одинаковой степени конкретизации и выделены по одному основанию.

Интервалы значений в подсказках не должны пересекаться. Проверьте, чтобы каждая подсказка была уникальной и не включала в себя значения соседних.

Подсказка «Затрудняюсь ответить» демонстрирует уважение исследователя к респонденту и дает ему возможность уйти от ответа. При этом если респонденты слишком часто затрудняются с ответом, это говорит о том, что вопрос или подсказки к нему сформулированы некорректно или ответ на вопрос социально неодобряем.

Анкета начинается с преамбулы, в которой исследователь обращается к респонденту с просьбой пройти опрос, рассказывает о целях исследования, разъясняет как будут обрабатываться, использоваться и храниться собранные данные. Затем переходят к простым вопросам, чтобы установить контакт и заслужить доверие респондента.

Основную часть анкеты начинают с вопросов, которые относятся ко всем респондентам, а не отдельным группам. Сначала задают вопросы о знании и информированности, затем об опыте, потом о мотивах и отношении, а в конце о намерениях.

При этом необходимо учитывать «эффект излучения», который заключается в том, что ответ на один вопрос может оказывать влияние на то, как респондент будет отвечать на последующие вопросы.

Сделайте опрос коротким. В анонимном опросе нет возможности индивидуально стимулировать респондентов. Поэтому не стоит перегружать их длинной анкетой – это повысит долю незавершенных интервью. Оптимальная длина – 10-15 вопросов.

Сгруппируйте вопросы по темам. Разбейте анкету на смысловые блоки и дайте им информативные заголовки. Так респонденту будет проще ориентироваться и удерживать внимание. Используйте вопросы-связки для более плавного перехода между блоками.

Грамотное составление анкеты – залог качественных данных. Не пренебрегайте этим этапом, даже если времени в обрез. Инвестиции в проработку анкеты окупятся содержательными и достоверными инсайтами.

Создание анкеты – это искусство и наука одновременно. Нужно найти баланс между задачами проекта и удобством респондентов. Не бойтесь экспериментировать и собирать обратную связь, чтобы шаг за шагом улучшать инструментарий.

Анонимные опросы – это ценный исследовательский инструмент, особенно когда дело касается чувствительных тем или получения искренней обратной связи. Они позволяют респондентам чувствовать себя спокойнее и откровенно высказываться даже на сложные и противоречивые темы.

Используйте силу анонимных опросов разумно и деликатно, чтобы получить достоверные инсайты для развития проектов и корпоративной культуры компании.