Работа с возражениями. Как убедить собеседника

Отказы и возражения – головная боль любого продажника. Но, в отличие от традиционной торговли, где главной задачей является реализация товара здесь и сейчас, в сетевом маркетинге важно построить долгосрочные отношения с потенциальными клиентами/партнерами. Поэтому дистрибьюторам приходится быть более изобретательными.

Новички, делающие первые шаги в МЛМ, никогда не сталкивались с возражениями и понятия не имеют, как правильно реагировать на стандартные фразы типа “Сетевой маркетинг – мошенничество”, “Это слишком дорого”, “У меня нет времени этим заниматься”, “Вряд ли у меня что-то получится”, “Вы хотите на мне заработать”.

После нескольких провальных встреч с кандидатами у неопытных сетевиков опускаются руки, исчезает мотивация, они начинают сомневаться в своих способностях и через время уходят из бизнеса. Чтобы этого не произошло, наставник должен с первых дней помочь своим подопечным сформировать правильное отношение к возражениям, обучить эффективным техникам убеждения и устранения сомнений собеседника.

Чем раньше вы наденете на своего новичка “бронежилет”, защищающий от возражений и отказов, тем дольше он пробудет в вашей команде и тем выше вероятность, что со временем он превратится в самостоятельного лидера.

По большому счету, истинных причин самых распространенных возражений (а их порядка 30) всего три:

1. Нежелание выйти из зоны комфорта.

Наша жизнь состоит из устоявшихся привычек, начиная от стиля одежды или засыпания под “жужжание” телевизора и заканчивая работой, которая зачастую не приносит удовольствия и желаемого дохода. Человек, которому предлагают заняться сетевым маркетингом, может сколько угодно возмущаться по поводу придирчивости начальника или маленькой зарплаты, но боится менять привычный уклад жизни.

2. Неправильная оценка своих шансов на успех.

Прежде чем начать любое новое дело мы оцениваем возможные риски и конечный результат. При этом одни полагаются на собственный опыт, другие прислушиваются к мнению окружающих. Особенно это касается бизнеса, где точно спрогнозировать вероятность успеха практически невозможно. Именно сомнения и неопределенность являются источником стандартного набора возражений из серии “у меня не получится”.

3. Искаженное представление о МЛМ.

Не секрет, что у большинства жителей стран постсоветского пространства сетевой маркетинг ассоциируется с финансовыми пирамидами. Чаще всего основным источником информации являются люди, которые пробовали свои силы в МЛМ, но не добились мало-мальских результатов, или те, кто занимался бизнесом несерьезно. В результате складывается очень субъективное мнение, которое далеко от реальности.

Во-первых, важно понимать, что возражения в МЛМ неизбежны и сталкиваться с ними придется каждый день. Это естественная реакция человека, который впервые слышит о сетевом бизнесе. Во-вторых, желательно научиться различать ложные и истинные возражения. Это поможет проводить переговоры более конструктивно и результативно.

В первом случае речь идет о банальной отговорке. Ее легко распознать по отсутствию интереса со стороны собеседника к тому, что вы предлагаете. Доводы и аргументы не производят впечатления на такого человека, а на любой ответ он выдвигает очередное возражение.

Истинные возражения являются идентификатором заинтересованности. За ними скрывается вопрос, приглашение к диалогу, потребность в получении дополнительной информации.

Например: “По роду деятельности я очень занят на основной работе. Как вы думаете, есть смысл заниматься сетевым маркетингом, уделяя ему пару часов в день?”

С такими возражениями работать намного проще, так как человек готов выслушать ответы на свои вопросы внимательно и непредвзято. В случае отговорки переубедить оппонента практически невозможно.

Вырабатывайте правильное отношение к возражениям. Для этого вы должны сами верить в то, что ваш продукт и работа в компании поможет человеку улучшить качество жизни и зарабатывать достойные деньги. Относитесь к возражениям, как к возможности совершенствовать свои коммуникативные навыки, а не поражению. По статистике, только одна из 5-6 встреч приводит к положительным результатам. Поэтому каждый отказ приближает вас к цели.

Кроме того, работа с возражениями – отличная школа личностного роста, позволяющая развивать лидерские качества, уверенность, умение отстаивать собственное мнение, красноречие, скорость мышления. Возражения – это еще и своеобразный фильтр, отсеивающий тех, кто не созрел для перемен и согласен довольствоваться текущим положением дел.

Никогда не спорьте с потенциальным клиентом/партнером, ибо он всегда прав. Вступая в спор, вы пытаетесь доказать ошибочность мнения собеседника, навязывая свою точку зрения. В результате он вынужден занять жесткую оборону, понимая, что вы действуете исключительно в собственных интересах.

Не перебивайте. Дайте возможность человеку высказаться и выяснить все интересующие моменты. Проявляйте максимум внимания и вникайте в суть того, что он говорит, даже если возражения кажутся банальными. Слушайте и задавайте уточняющие, так называемые “открывающие” вопросы, которые помогут определить проблему и предложить пути ее решения.

Не взывайте к логике и здравому смыслу, используя стандартные фразы “Подумай, где ты еще сможешь столько зарабатывать, практически ничего не делая”, “МЛМ предоставляет возможности, от которых невозможно отказаться”. Большая ошибка рассчитывать на то, что подобные аргументы могут мотивировать.

Работайте на опережение. Количество возражений можно свести к минимуму, если предусмотреть ответы на стандартные вопросы в презентации.

В первые месяцы необходимо освоить сам механизм работы с возражениями. При этом творческий подход является одним из важнейших факторов успеха в прямых продажах и деловых переговорах. Но на начальном этапе стоит воспользоваться заранее подготовленными алгоритмами (скриптами).

Рассмотрим самые действенные методики, которые помогут отвечать так, чтобы собеседник хотел услышать ваш ответ, а не отмахивался, как от “назойливой мухи”.

1. Пошаговая отработка возражений.

Метод подразумевает диалог, разделенный на несколько этапов. К примеру, работа с возражениями, состоящая из 4 шагов, может выглядеть следующим образом:

• Зондирование. С помощью дополнительных вопросов выясняются причины сомнений, потребности клиента или партнера, а также требования к продукции или условиям работы.
• Трансформация. Уточнение формулировки возражения. Например: “Правильно ли я вас понял...”, “Вы сомневаетесь, потому что...”.
• Положительный посыл. “Мне нравится ваше отношение к проблеме, поэтому с удовольствием расскажу о ...”, “Ваши сомнения говорят о вашем профессионализме. С такими людьми приятно работать. Именно поэтому мы предлагаем...”
• Веский аргумент, который окончательно убедит в качестве и пользе продукта/услуги, преимуществах присоединения к команде и в том, что с вашей помощью человек сможет решить конкретную проблему.

2. ПЧО (понимаю-чувствовал-обнаружил).

Эффективный способ, основанный на эмоциональном восприятии возражений. Он позволяет быстрее установить доверительные отношения с собеседником и мягко изменить его мнение. Схема диалога состоит из трех шагов:

• дайте человеку почувствовать, что вы понимаете и разделяете его обеспокоенность;
• поделитесь собственными ощущениями в такой же ситуации, которые испытывали совсем недавно;
• расскажите, что изменило вашу точку зрения.

Пример: “Я прекрасно понимаю, о чем вы говорите. Когда я впервые узнал об МЛМ, не мог поверить, что за полгода можно выйти на доход $ 500 в месяц, работая неполный день. Но сегодня я могу утверждать, что это возможно. И не вижу причин, чтобы вы не смогли добиться таких же результатов”.

3. Не работать с возражениями.

Многие опытные сетевики не считают нужным тратить время на словесные баталии и переубеждение оппонентов. Вместо того, чтобы подписывать всех подряд, они занимаются предварительным отбором заинтересованных кандидатов.

Взаимодействуя с целевой аудиторией посредством интернет-инструментов, таких как лендинги, социальные сети, личные блоги, видеоролики, автоматизированные системы, они дают предварительную информацию о себе и бизнесе. Только после того, как человек ее изучил и подтвердил готовность более тщательно разобраться в теме, назначается личная встреча или происходит вовлечение посредством автоворонки.

В результате - колоссальная экономия времени и результативность встреч, приближающаяся к 100%.

Примеры отработки некоторых стандартных возражений.

Возражение 1. “У меня нет времени, так как приходится много работать”.

Ответ: “Давайте попробуем проводить по одной встрече ежедневно. Через время у вас появятся партнеры, которые также будут приглашать людей в бизнес и приносить вам доход. Я уверен, что когда вы через полгода получите реальный результат, у вас найдется дополнительное время”.

Возражение 2. “У меня мало знакомых, которым можно продавать продукцию”.

Ответ: “Рано или поздно у вас в любом случае появятся клиенты (привести примеры дистрибьюторов с аналогичной ситуацией). Кроме того, у ваших знакомых может более широкий круг знакомых, и если они присоединятся к вашей команде, вы будете получать доход от товарооборота их структур”.

Возражение 3. “Я не умею продавать”.

Ответ: “Вы делитесь со своими друзьями впечатлениями об интересном фильме или красивой вещи, купленной в магазине? Наверняка вы делаете это всю жизнь, но никто вам не платил деньги. В МЛМ вы будете иметь неплохой заработок за рекомендации продуктов, которые будете использовать сами. Это легко, учитывая большой спрос на наши качественные товары”. Здесь важно сделать акцент на желаниях человека. Если они будут достаточно сильны, он преодолеет страх.

Возражение 4. “Я не умею красиво убедительно говорить”.

Ответ: “Это совсем не обязательно. В МЛМ главное знать, что и когда говорить. В процессе работы вы постепенно овладеете необходимыми навыками, в том числе красноречием, и сможете успешно обучать им своих партнеров”.

Возражение 5. “Мне не хватает уверенности для такого бизнеса”.

Ответ: “Уверенность всегда приходит с опытом, чем бы вы не занимались. Особенно когда вы видите результаты своей деятельности. По мере роста вашего профессионализма и улучшения качества жизни будет увеличиваться и уверенность, так как вы сможете позволять себе намного больше, чем сейчас”.

Возражение 6. “МЛМ - это пирамида”.

Ответ: “Сетевой маркетинг – честный и легальный бизнес, а финансовые пирамиды во многих странах преследуются законом как уголовное преступление. Главное отличие МЛМ в наличии качественной продукции и способе ее продвижения. В то время как мошеннические проекты “торгуют воздухом”, привлекая заработком за привлечение людей”.

Возражение 7. “Моя знакомая занималась МЛМ бизнесом и у нее ничего не получилось”.

Ответ: “В сетевом маркетинге важно большое желание улучшить свою жизнь, быть открытым для новых знаний и действовать, невзирая на сложности. Только в этом случае вас ждет успех. Неудачный опыт вашей знакомой не показателен”.

Возражение 8. “Вы хотите на мне заработать”.

Ответ: “Да, я заинтересован, чтобы вы стали моим клиентом или партнером. Как и в том, чтобы вы зарабатывали как можно больше. Для этого я буду вас обучать и помогать, вкладывая свои силы, время и знания. В дальнейшем вы сможете зарабатывать больше чем я, поскольку заработок зависит исключительно от ваших достижений”.

Попробуйте привлекать тех, у кого есть желание строить собственный МЛМ бизнес, осваивать и развивать необходимые навыки. Вам не придется ежедневно выслушивать возражения кандидатов и мотивировать их к действию.