Soft skills в IT или как увеличить продажи на 50% за один месяц

Дано: международная IT-компания ХХХ из списка «ТОП 100 IT», 8 лет на рынке, специализируется на fintech, ed-tech и e-commerce. Численность 110 сотрудников.Основные продажи компания ведет через организованную маркетологами воронку продаж, через портфолио, «сарафанку» и с площадок upwork и clutch.

Четкая-да, но выполнимая ли? Пандемия, падает даже рынок IT, снижается и покупательская способность. Все инвестиции, к которым были готовы потенциальные заказчики для расширения и цифровизации своего бизнеса уходят на выживание компаний, поддержку сотрудников и аренду – куда тут заказывать новые приложения или обновлять собственные страницы и электронные сервисы, тут бы выжить…

Что же делать? Можно смириться, как одна из 2ух лягушек в известной притче про кувшин – сложить лапки и перестать бороться, а можно поступить, как вторая – активно работать, не сдаваться и искать решение.

С чего начнем? Производство/разработчики в компании отличные, отдел PM тоже быстро и хорошо справляется, маркетологи исправно организуют и поддерживают воронку, сейлзы… Так, стоп, а кто у нас сейлзы? Какова их эффективность?

Какова их квалификация, кто их готовил, готовит, проверяет качество их переговоров, презентаций, ведет статистику их эффективности?

Но для этого сначала нужно проанализировать метрики их эффективности. Подать сюда метрики! Ааа, а такого учета в рассматриваемой компании-то и не ведет никто. Как же так? Как можно улучшить то, что нельзя измерить? Составляем метрики эффективности каждого сейлза и отдела в целом. Из какого качества встреч, в каком количестве происходят продажи. Так и есть, предположение, что одна закрытая продажа на 11,5 встреч, подтверждается. Конечно, уже есть от чего отталкиваться.

Конверсия - одна продажа из 11,5 встреч, невысокий показатель, средний, держится довольно долго. Можно ли улучшить его?

Для начала разберемся, насколько эффективно главные продавцы компании проводят переговоры, как строят свои отношения с потенциальным клиентом, которого привели маркетологи. А как это сделать? С помощью надежного и проверенного средства – контрольной закупки! Ничего лучше до сих пор не придумано. Под видом тайного покупателя подготовленный коммуникатор оставляет заявку в профиле компании, например, на upwork или на страничке компании, ждет ответа, переписывается с сейлзом и выходит на связь с видеозаписью, которая затем подробно разбирается группой экспертов, затем составляется подробный отчет по компетенциям, сильным сторонам и сторонам, требующим развития сейлза.

Такая операция – контрольная закупка с помощью подготовленного специалиста - поможет приподнять занавес таинства общения передней, самой важной линии компании – лица компании – главных продавцов с клиентами. Обычно этот процесс тщательно скрыт от посторонних глаз, опытный сейлз предпочитает выходить на первую встречу к потенциальным клиентам сам. Возможно, так ему спокойнее, работает без оглядки на посторонних, без ограничивающих рамок, собственного стеснения и «без стояния над душой». Во всяком случае, скорее всего, такой ответ получим мы от него, если попросимся сходить с ним на переговоры. Возможно, в его аргументах есть смысл, но отдавать на полный откуп сейлзу весь возможный доход и новые контракты, фактически вручая судьбу компании в его руки – опасно.

Нужен обязательный контроль, калибровка с основными ценностями компании, с ее уникальным сервисом и продуктом, с самыми последними презентациями, конкурентными преимуществами и тд. У клиента должно складываться в голове четкое понимание, почему он должен оставить деньги именно здесь. А как давно сейлз проходил супервизию? Что он презентует на встречах, о чем говорит с клиентами, которые ходят по рынку и выбирают для себя лучшее? Или компания одна-единственная на рынке? Можно ли отдать полностью в руки продавца пусть и опытного судьбу всей компании? Ее квартальный, годовой план? Когда менеджер последний раз тренировался продавать новый продукт или услугу компании? То, что он присутствует на совещаниях, где обсуждается новый продукт и потом получает, например, презентацию или новые материалы по почте, мало влияет на его эффективность. Важно своими глазами и ушами увидеть и услышать, как представлена компания клиенту на первой встрече, которая может и стать последней (помните про исходную конверсию – 9 встреч из 10 с клиентом последние). Хорошо ли знает продукт, владеет ли специфической терминологией, понимает ли предмет своей продажи, какие у него навыки по продукту. Это его hard skills. Как правило, они на хорошем уровне.

Но, кроме них, нужно также посмотреть в полевых условиях на переговорные навыки сейлза: умение расположить к себе, задавать правильные раскрывающие вопросы, выяснить потребности, самопрезентовать себя, подстраиваться, тут же делать пере-презентацию (а не пересказывать 15 минут скучающему клиенту стандартную информацию о компании, которую он и так посмотрел на сайте прежде чем тратить свое время на звонок), умение обрабатывать возражения, работать с каверзными вопросами, управлять эмоциональным фоном переговоров, собственным настроением и настроением клиента, презентовать стоимость проекта, обосновывать и аргументировать его стоимость. Это все есть soft skills и, как правило, на них сыпятся большинство продавцов (именно – большинство). Не верите? Закажите контрольную закупку, получите видео и сами убедитесь. Почему так происходят?

Да потому что основными навыками по профессии –«хардам»- научились в процессе работы. А вот «софтам» учиться нужно отдельно и дополнительно. И долго. Часто в продавцы идут бывшие разработчики, владеющими знаниями в сфере IT, языков программирования, оболочек и платформ- с этим вопросов нет. Но, чтобы качественно все эти знания продавать/презентовать/подавать на встрече, нужно точно так же обучаться и «мягким навыками». Новость для вас? Загляните к любому продвинутому HR – и увидите в его заявке на вакансию высокие требования к soft skills кандидатов. Теперь не говорите, что не слышали.

Но вернемся к нашей КЗ.

Провели, записали, разобрали по тщательной системе, состоящей из множества пунктов, затем оцифровали по множеству пунктов.

Как быстро сейлз откликнулся на заявку, как назначил встречу, как выглядел в кадре, где находился (дома на кухне на фоне холодильника, посуды или занавесок?), как презентует себя и компанию, как предлагает решение по запросу клиента, как обосновывает цену, работает с возражениями, закладывает ли повод для последующей встречи, какие материалы высылает после встречи, как продолжает общение и так далее.

С первого раза продать удается далеко не всегда, это значит, что необходимо выстроить длительные конструктивные деловые отношения, а не закончить встречу в стиле «ну все, пока, пишите, если надумаете».

Такой анализ встречи проводится по 35 пунктам, каждый пункт расценен от 0 до 100 балов.

В итоговом отчете хорошо видны стороны и качества переговорщика, требующие «апгрейда».

Ниже, для примера, пройдемся по ТОП 10 наиболее частых ошибок сейлзов, собранных из статистики, проведенных КЗ и последующих отчетов по ним:

• Вышел на переговоры без видео («…Здравствуйте, не желаете ли оставить у нас 100К евро за приложение?...»). Фактически встреча проходит в режим телефонного разговора. Кто же заплатит за такое? Второй раз клиент после такого не приходит;
• Пришел на переговоры «в водолазке, как Стив Джобс, или футболке». Вот это пункт настолько распространён, что прокомментирую его отдельно. Почему-то в IT-бизнесе принят чрезмерный стиль casual в одежде. Так вот это заблуждение - футболку и водолазку вам простят, только если вы СЕО компании или владелец, знаете почему? Напишу ответ в следующей статье – там много 'почему'. А сейчас просто примите – если вы не $-миллионер/миллиардер, к клиентам на первые встречи следует приходить хотя бы в рубашке;
• Вышел на переговоры из домашней, неофисной обстановки («Здравствуйте, я старший менеджер международной компании…») То же самое. Выходить на встречу с клиентом, находясь на кухне, несерьезно;
• Вел переговоры в режиме говорящей головы, смотрел в сторону, куда угодно, в бок, но не на собеседника, читал презентацию с экрана скучным голосом;
• Пропустил стадию small-talk, начал со стандартной презентации компании;
• Не задавал вопросов, не выяснил потребностей, не произвел разведку: кто и что представляет собой клиент;
• Не расположил к себе клиента;
• Объявил цену с большим отрывом от предложенной клиентом, не обосновывая ее;
• Не презентовал УТП (уникальное торговое предложение) компании;
• Не обосновал, почему клиенту выгодно сделать заказ именно здесь;
• Не выяснил источник, откуда пришел клиент;
• Ограничился суммой, с которой пришел клиент;
• Не заложил повод для следующей встречи и не назначил ее;
• Не….

Впрочем, обещал 10, а тут разошелся, потому что их, этих ошибок гораздо больше. Уж проверьте, тому, кто в неделю осматривает с десяток живых контрольных видео в составе экспертной группы.Каждый раз безумно интересно.

Ошибки одни и те же совершаются независимо от компании, ее местоположения, опыта продавцов и тд.

Впечатление, формируемое на первой встрече с клиентом – оно управляемое.

Почему важно так детально оценить переговорщика?

Смысл коммуникации состоит в реакции, которую генерирует своими вербальными и невербальными действиями опытный коммуникатор. Построить во время общения единое комфортное пространство с собеседником, расположить его, управлять его вниманием.

Смысл первой встречи не про продать на ней, а про сложить нужное продавцу впечатление у клиента о себе, о компании. Тут действует золотое правило настоящего Продавца: «Продать себя-продать компанию-продать продукт», а не озвучить прайс и рассказать стандартную презентацию о компании.

Впечатление у будущего клиента начинает формироваться с первых секунд встречи, оно собирается по крупицам. Важно каждое слово, взгляд, внешний вид, положение в кадре, улыбка, комплимент, естественность – тут продает (или не продает, напротив, отталкивает) каждый квадратный миллиметр маленького окошечка кадра в котором видит потенциальный клиент продавца.

Затем анализируется с помощью программы речь.Сначала она конвертируется в текст, затем следует детальный ее разбор, насколько содержательной была, сколько в ней полезного/лишнего, много ли слов-паразитов. Одним словом, производится полная объективная и субъективная оценка встречи.

Затем данные выгружаются в итоговый отчет. По итогам анализа четко видны компетенции, требующие «агрейда».

Надо сказать, дело это не быстрое, но при должном желании и мотивации эффективность продавцов, конверсия их встреч возрастает в разы. 5-7 закрытий из 10 встреч, а это уже высокий показатель, в разы выше-вот и увеличение продаж. Деньги компании, потраченные на привлечение лидов , не пропадут даром.

Какие же выводы?

• Скрытые резервы для увеличения продаж компании лежат буквально под ногами. Постоянно оценивать и повышать качество коммуникаций и soft skills продавцов -это одна из основных задач СEO.
• В повседневных делах глаз замыливается. Поэтому невозможно оценить soft skills переговорщиков, учесть потерянные возможности, рассчитать эффективность по сводным параметрам. Каждому переговорщику важно иметь четкие критерии и оценки.
• Оценивать качество и квалификацию отдела продаж – это наиболее важная функция руководителя. Важно увидеть своими глазами сильные и слабые стороны.
• Нахождение слабых звеньев в продажах и укрепление этих звеньев – это единственный верный путь для IT фирмы, которая хочет развиваться. Ежедневно искать точки роста через развитие soft skills и проводить апгрейд - именно в этом заключается миссия управления фирмой. Постоянно искать, находить и улучать.
• Внедрить систему Инспекции качества всех коммуникаций - вот цель любой передовой компании! Но уже другая история, потому про инспекцию в следующий раз.

Продолжение следует…

Ваш Александр Пеньков

Источник:

www.mentorservice.online