7 ключей к успеху: почему CRM - неотъемлемая часть успешного бизнеса

Что такое CRM-система? Почему без нее ваш бизнес не будет эффективным? Эти вопросы очень часто задают руководители и собственники. Давайте разберемся, почему без CRM отдел продаж не может работать максимально эффективно. Я приведу ключевые выгоды внедрения CRM-системы, и все сразу станет понятно.

Преимущества CRM вам просто необходимо осознать, потому что они дают представление о современных средствах повышения эффективности отдела продаж. Когда вы в этом разберетесь, то будете четко понимать все современные возможности в данной сфере, что не только повысит вашу экспертность и расширит кругозор, но и позволит глубже постичь сам процесс продаж.

Первая выгода заключается в том, что информация обо всех клиентах собрана воедино. Откуда бы ни приходили клиенты, все заявки из любых источников автоматически попадают в CRM-систему. Мы всегда можем собрать всех своих клиентов и перенести эту базу на любой другой носитель, например для массовой рассылки.

Обращения клиентов из любых внешних источников (почта, телефония, сайты, соцсети, мессенджеры, партнерские сети, внешние сервисы и т.д.) синхронизируются с системой, и вам больше не нужно собирать их вручную. Благодаря CRM-системе все ваши клиенты хранятся в одном месте.

Вторая выгода CRM-системы заключается в том, что у вас всегда хранится вся история коммуникации и мы можем четко видеть, о чем говорили с клиентом в тот или иной промежуток времени – начиная с даты попадания клиента в систему. Вся информация сохраняется в карточке клиента, поэтому в любой момент можно посмотреть, о чем говорили с ним хоть год назад, какое отправили письмо, коммерческое предложение и тому подобное.

Если менеджер увольняется или уходит в отпуск, то мы передаем клиента другому сотруднику, который в CRM-системе видит, о чем и когда общались с клиентом. Таким образом, передача клиентов внутри компании значительно упрощается. Представьте себе – у вас 10–20 тыс. клиентов и по каждому из них вы четко знаете, о чем разговаривали, сколько раз и в какой последовательности. Это незаменимая функция при многих обстоятельствах – когда менеджер уволился, ушел в отпуск или просто заболел. Иногда ввиду большого количества клиентов менеджеру непросто самостоятельно вспомнить, о чем были достигнуты договоренности с каждым из них. Благодаря CRM-системе подобная информация никогда не будет утеряна.

Третья выгода – это сегментация базы. Когда к нам заходит клиент, он автоматически попадает в ту или иную группу по определенным признакам или критериям: геолокации, возрасту, потребностям, действиям на сайте и пр. По мере знакомства с клиентом, с каждым новым шагом добавляется информация о нем. Мы получаем от него все новые и новые сведения, необходимые для взаимодействия. Мы можем вносить в систему информацию о его возрасте, поле, должности, дате рождения и так далее. Это и есть сегментация базы.

Это могут быть совершенно разные характеристики. Например, для обувного магазина интересен размер обуви, если у вас сервис по предоставлению детских услуг – важен возраст, пол ребенка и т.д. Когда у вас есть сегментация базы, вы можете делать персональные рассылки, звонки, акции и т.д. Благодаря этой функции вы всегда можете персонифицировать коммуникацию, создавать уникальные подходы к каждой группе клиентов, чтобы любой из них чувствовал, что ваше предложение адресовано лично ему.

Следующая (четвертая) выгода CRM-системы – воронка продаж. Это инструмент, который позволяет оцифровать процесс движения клиента, благодаря чему мы четко понимаем, на каком этапе он находится и какие действия нужно предпринять, чтобы перевести его на следующий этап. Все стадии движения клиента по воронкам продаж (например: «новые клиенты», «повторные продажи», «входящие заявки») фиксируются в системе. Всегда можно посмотреть, сколько времени клиент находится на том или ином этапе (например: «отправлено коммерческое предложение»).

Плюс воронки продаж в CRM-системе – это возможность разложить большую цель «продать клиенту» на маленькие ступеньки. Таким образом, происходит движение по воронке. Собственник всегда понимает, какие клиенты на какой стадии сейчас находятся. Чем ближе клиент к финальному этапу, тем выше вероятность покупки. Еще одна важная функция воронки продаж состоит в том, что вы понимаете, какое конкретное действие необходимо сделать здесь и сейчас, чтобы сподвигнуть клиента на следующий шаг.

Благодаря воронке продаж появляется возможность прогнозировать конечный результат.

Пятая выгода CRM-системы – это задачи. Девиз CRM-системы: «Сделка без задачи – потерянный клиент». По каждому клиенту, находящемуся в работе, должна быть поставлена задача (письмо, звонок, КП, встреча и т.д.). Менеджер или руководитель может ставить их вручную. Задачи – это четкие «напоминалки», помогающие менеджеру понять, с кем и как ему нужно работать в данный момент. По сути, менеджер работает «в задачах». Новый клиент – новая задача. Если клиент без задачи, значит, про него забыли и, соответственно, потеряли.

Благодаря автоматическим задачам менеджер не сможет забыть про клиента. Таким образом все клиенты всегда будут на контроле. Это уникальная опция, которая позволяет осуществлять качественную координацию и не забывать про коммуникации с клиентами, сколько бы их ни было в CRM-системе.

Шестая опция (выгода) CRM-системы – триггеры. Триггер – это функция, задаваемая в системе и автоматически срабатывающая при возникновении какого-либо события. Это, по сути, автоматизация в системе продаж. Ее можно разделить на два направления: первое – автоматизация взаимодействия с клиентом и второе – автоматизация внутри компании.

С помощью CRM-системы можно выстраивать автоматическую коммуникацию с клиентом в зависимости от его действий (пример: клиент оставил заявку на сайте – система автоматически отправляет ему приветственное письмо), а также в зависимости от сегментации, каналов продаж и т.д. В качестве средств автоматического взаимодействия можно использовать смс, почту, автообзвон, сообщения в соцсетях и тому подобное.

Следующий момент, автоматизация внутри компании – это все то, что мы можем автоматизировать (например: если сделка находится на каком-то конкретном этапе более трех дней, то руководителю приходит уведомление об этом и т.д.). Благодаря автоматизации, менеджер перестает заниматься рутиной, а значит, посвящает свое время своей основной задаче – продаже.

Седьмой важный инструмент CRM-системы – аналитика. Когда все клиенты собраны в одном месте, когда они сегментированы, есть воронка продаж, задачи и автоматизация, то мы можем увидеть глобальную картину по каждому менеджеру и отделу продаж в целом.

Аналитика в CRM позволяет смотреть: конверсии в любых разрезах (клиенты, менеджеры, товары, периоды и т.д.), статистику по менеджерам (звонки, встречи, конверсии, успешные сделки и т.д.), отчет по обороту (по менеджерам, товарам, срокам и т.д.).

Как я уже отмечал, благодаря аналитике значительно повышается качество управленческих решений, поскольку появляется пласт достоверных данных. Чем выше точность данных, тем вы более эффективны, как руководитель.

Аналитика в CRM-системе – не только мощный инструмент управления отделом продаж, но и главнейший надежный партнер руководителя.

Если вам больше нравится смотреть видео:

https://youtu.be/gLht7AJewkc