Революция в отделе продаж: Как телефония станет вашим секретным оружием

Очень часто мы на практике сталкиваемся с тем, что телефония в компании не внедрена потому, что ее роль недооценена руководством. Это большая проблема и в данном параграфе мы постараемся ее решить.

Что необходимо понимать, когда мы говорим об этой технологии ? Телефония – очень простая и очень важная вещь в отделе продаж. Если у вас она не внедрена, вы очень многое теряете. Сегодня трудно представить бизнес, в котором нет телефонных разговоров. Особенно, если мы говорим про какие-то виды удаленных продаж, колл-центры, и т.д.

Если вы еще не обзавелись ни CRM, ни телефонией, то, конечно, нужно начинать с последней. Потому что телефония важнее, и внедряется за один день, в отличии от CRM. Настраивается телефония очень просто, как аккаунт социальной сети. Вы получаете общий номер, и по нему вам звонят все клиенты, которые распределяются по менеджерам в зависимости от того, как вы настроите эту функцию.

Чтобы вам было проще оценить важность телефонии в отделе продаж, мы разберем самые значительные выгоды от ее внедрения.

В телефонии возможна аналитика, потому что все вызовы фиксируются, и можно получать большое количество различных данных. Во-первых, все количественные показатели – наборы, разговоры, недозвоны, неотвеченные, пропущенные звонки и так далее. Во-вторых, множество качественных показателей – среднее время разговора, ответа, перезвона, среднее время оператора на линии и так далее.

То есть у нас появляется база данных, которую мы можем использовать при анализе эффективности нашего отдела продаж. Когда у вас есть телефония, вы уже можете управлять, потому что у вас появляется аналитика.

Следующая функция, не менее важная, чем аналитика, – это прослушка. Когда менеджеры работают в отделе продаж без телефонии, вы не понимаете, как именно сотрудники общаются с клиентами. Если говорить про систему в отделе продаж, то мы должны не только контролировать работу менеджеров, но и видеть точки роста.

Также прослушивание разговоров помогает улучшать само качество коммуникаций с клиентом. Если, к примеру, вы с ним общались год назад, то можете прослушать разговор и вспомнить о самых мельчайших деталях. Такая «памятливость» всегда подкупает клиента и сильно повышает качество работы отдела продаж в целом.

Функция управление вызовами является частью автоматизации для удобства работы. Например, мы можем привязать конкретный номер к баннеру на автодороге или рекламе на радио. Таким образом мы будем отчетливо понимать количество обращений по этому источнику, с одной стороны. С другой – мы можем данные обращения передавать конкретному менеджеру или группе менеджеров.

Эта же функция позволяет настроить автоприцеп или маршрутизацию по нажатию кнопки. Вы сами не раз звонили в компанию и слышали автоматические приветствие и предложение «нажать цифру 1» в случае вопроса по покупке. Возможности телефонии в этом аспекте позволяют значительно повысить эффективность отдела продаж еще до начала общения клиента с менеджером.

Часто встречается следующая проблема потери коммуникации с клиентами: менеджеры компании звонят им со своих персональных телефонов, и когда сотрудники увольняются, общение с клиентом прерывается. Если у нас есть телефония, мы уже не зависим от наличия конкретного менеджера, а просто сажаем другого сотрудника на рабочее место, и он принимает все последующие звонки.

В телефонии еще есть много всего интересного, но особенно хочется отметить суфлер. Это замечательная функция, о которой мало кто знает и поэтому мало кто использует. Она позволяет руководителю (или тренеру) подключаться к разговору менеджера и клиента в реальном времени.

Вообразите, что я – менеджер, вы – мой руководитель и есть клиент – Мария. Когда я общаюсь с Марией, вы подключаетесь к нашему диалогу и подсказываете мне, как довести ее до продажи. При этом Мария будет слышать только меня, а я буду слышать и вас, и клиентку – ну разве не чудесная функция?! Представляете, какая это полезная опция для работы тренера по продажам или руководителя отдела продаж!

Есть такая функция – автопрозвон, что очень актуально в «холодной» базе. Мы загружаем базу номеров, и телефония сама автоматически делает дозвон. Если клиент говорит «да», то происходит соединение с менеджером. Сотрудник в этом случае не тратит время на ожидание, пока клиент ответит. И если у вас огромная дешевая база, то для вас это окажется выгодным. (Конечно, когда каждый контакт на вес золота, лучше менеджеру звонить вручную.)

Заходи на мой YouTube канал: ссылка