Репутационный менеджмент: почему бизнесу важно реагировать на репутационные риски и как это сделать

Что тут скрывать — репутация, как и любой другой актив бизнеса, требует постоянной защиты. Иначе риск оказаться в центре скандального внимания или попросту незаметно потерять лояльность клиентов очень высок. А вот восстановить репутацию куда сложнее, чем её изначально создать. Поэтому мы, специалисты агентства репутационного менеджмента «Экзитерра», спешим поделиться с вами нашим видением этой непростой, но крайне важной темы. Ведь за плечами нашей команды — многолетний опыт защиты и преумножения репутационных активов ведущих российских брендов. И мы точно знаем: реагировать на негатив в интернете, социальных сетях и СМИ нужно незамедлительно и очень тактично. Об этом и поговорим.

Быть на слуху в хорошем смысле — мечта любого бизнеса. Когда о компании говорят только хорошее, когда клиенты рекомендуют её друзьям, а партнёры сами стремятся сотрудничать — это дорогого стоит. Именно такое положение дел и называется хорошей деловой репутацией. Её формирование и защита — главная задача репутационного менеджмента, без которого современному бизнесу просто не выжить.

Нет, мы не преувеличиваем. Репутация — это тот самый нематериальный актив, который сегодня играет едва ли не определяющую роль в успехе компании. Красивый логотип и навороченный сайт, пусть даже вкупе с качественными продуктами, — это ещё не гарантия признания на рынке. Не менее важно чтобы ваш бренд ассоциировался у целевой аудитории с надёжностью, компетентностью и клиентоориентированностью. И именно этим занимается репутационный менеджмент.

Впрочем, защищать добрую славу компании приходится не только от внешних угроз. Порой корни проблем кроются внутри самой организации — в недостатках сервиса, конфликтах с персоналом, некачественной продукции. Поэтому по-настоящему эффективный репутационный менеджмент включает в себя комплекс мер, нацеленных на купирование рисков изнутри, и своевременное реагирование на негативные проявления снаружи.

Пренебрегать репутационным менеджментом современному бизнесу просто нельзя. Ведь последствия репутационных потерь могут быть по-настоящему катастрофическими, вплоть до резкого падения продаж и сворачивания бизнеса. И это — мы уверены — точно не входит в ваши планы.

Начнём с того, что компроматом на бизнес сегодня могут обернуться буквально все — от недовольного клиента до неблагонадёжного поставщика или экс-сотрудника с уязвлённым самолюбием. Причём, благодаря соцсетям и прочим digital-площадкам, они могут мгновенно раздуть скандал, подкрепив его «сливами» документов и фейковыми отзывами. И тушить этот пожар потом придется долго и дорого.
Но и это не всё. В эпоху, когда практически любой человек может стать медиа, заведя свой собственный блог или влог, репутация бизнеса находится под прицелом 24/7. Малейший промах в обслуживании, неосторожное высказывание сотрудника или даже случайная опечатка на сайте — и вот уже лавина негатива обрушивается на компанию. А ведь есть ещё и происки конкурентов, желающих потеснить вас любой ценой...

В общем, репутационные риски поджидают бизнес буквально на каждом шагу. И пренебрегать ими сегодня — себе дороже. Поэтому руководителям компаний стоит серьезно задуматься о создании системы, которая поможет эффективно купировать подобные угрозы.

Почему же так важно оперативно реагировать на любые репутационные риски? — Да потому, что в современном мире скорость — это обязательная составляющая успеха.

Представьте: едва успел в соцсетях или на форумах появиться негативный отзыв о вашей компании, как его тут же могут увидеть сотни, тысячи и даже десятки тысяч людей. То есть негатив распространяется со скоростью лесного пожара. И чем дольше вы будете медлить с ответом, тем больше людей успеет увидеть порочащую информацией и, возможно, поверить ей. А ведь репутация, как известно, куется годами, а теряется — в одночасье. Так что тянуть здесь нельзя ни секунды.

Своевременная и грамотная реакция, напротив, может не только нейтрализовать негатив, но и упрочить положение компании. Ведь клиенты, партнёры и просто целевая аудитория сразу видят, что вы не боитесь критики, а наоборот – открыты для диалога и готовы конструктивно решать любые вопросы. Такой подход вызывает уважение и укрепляет доверие к бренду.

Кстати, о принципах грамотного реагирования. Здесь главное — сохранять доброжелательность и избегать конфронтации, даже если вас незаслуженно обвиняют. Спокойно, но твердо опровергайте недостоверные факты и демонстрируйте свою готовность к открытому диалогу. Часто, если отзыв фейковый, достаточно запросить данные договора или чек на покупку, а этого «фейкомет» предъявить не сможет. Тогда даже самые ярые критики будут вынуждены признать вашу объективность и компетентность.

Короче говоря, оперативность и конструктивность — вот два кита, на которых держится эффективная защита деловой репутации в наши дни.

О, поверьте, у нашего агентства в рукаве припасено немало козырей, когда речь заходит об эффективном реагировании на репутационные риски! Ведь современный репутационный менеджмент предлагает массу действенных инструментов, которые способны нивелировать даже самые неприятные выпады в адрес компании.

Взять, к примеру, работу с отзывами и рейтингами. Сегодня репутация бизнеса во многом строится на оценках в Яндекс.

Картах. И, конечно же, владельцу и топ-менеджменту бизнеса важно оперативно отслеживать, что пишут о компании клиенты на этой площадке. Ведь один неудачный, а порой и фейковый отзыв, может впоследствии обернуться серьёзными репутационными потерями. Мы в «Экзитерре» помогаем компаниям получить позитивные отзывы и наработать рейтинг не ниже 4,5, а вообще наш ориентир это максимальные 5 звёзд.

А ещё в нашем арсенале — проверенные методики грамотного реагирования на негатив в сети в виде удаления негативных отзывов. Например, мы можем за 1-2 дня договориться об удалении откровенно ложных отзывов с базовых площадок — и исключить их повторное появление. Плюс, при необходимости, можем инициировать размещение большого числа положительных откликов, постепенно вытесняющих неприятные упоминания на задворки интернета.

И это лишь верхушка айсберга! В борьбе за безупречную репутацию бизнеса мы активно применяем и другие, более «тяжёлые вооружения» — такие как PR-кампании и контент-маркетинг. С их помощью можно не просто купировать негатив, но и целенаправленно формировать вокруг компании информационное поле, насыщенное положительными сигналами. А это один из ключевых факторов успешного репутационного менеджмента.

Знаете, секрет успешного репутационного менеджмента кроется не только во внешних инструментах, но и в грамотной внутренней политике компании. Ведь не зря говорят, что дом начинается с фундамента, а не со стен или крыши. И если фундамент бизнеса — его сотрудники, продукты и сервис — будет непрочным, никакие PR-кампании не помогут в долгосрочной перспективе.

Поэтому мы всегда советуем руководителям обращать самое пристальное внимание на эти внутренние аспекты репутационного менеджмента. Начнём с качества продуктов и услуг: ведь если клиенты регулярно сталкиваются с браком или недоработками, никакими внешними усилиями будет не исправить подпорченную репутацию. Поэтому важно настойчиво добиваться постоянного повышения стандартов качества.

Не менее значимо и создание по-настоящему благоприятного климата внутри коллектива. Ведь довольные, мотивированные сотрудники — это не только залог бесперебойной работы, но и ваши лучшие адвокаты бренда. И, конечно же, нельзя забывать и о репутации работодателя. Сегодня, когда кадровый рынок переживает настоящий дефицит квалифицированных специалистов, этот аспект репутации компании приобретает поистине стратегическое значение. А значит, инвестиции в обучение, развитие и социальные гарантии персонала следует рассматривать как вклад в будущее всего бизнеса.

В общем, успешная реакция на негатив, это не только внешний репутационный менеджмент, который мы готовы взять на себя. Но ещё и кропотливая работа над совершенствованием внутренней среды компании. Ведь лишь гармоничное сочетание этих двух составляющих способно обеспечить бизнесу долгосрочный устойчивый успех.

В эпоху тотальной цифровизации и гипервовлечённости аудитории в онлайн-пространство, вопросы репутационного менеджмента приобретают стратегическое значение для любого бизнеса. Саботировать или игнорировать вопросы реакции бизнеса на негатив попросту опасно, репутационные риски подстерегают бизнес буквально на каждом шагу.

Именно поэтому так важно иметь под рукой надёжную систему раннего предупреждения и эффективного реагирования на любые репутационные угрозы. И если вы всерьез озабочены судьбой своего бизнеса, мы настоятельно рекомендуем вам обратиться к нам, в агентство репутационного менеджмента «Экзитерра».

Наши специалисты располагают мощным арсеналом проверенных методик, которые помогут вам оперативно нивелировать негатив в сети и социальных медиа, а также укрепить деловую репутацию вашей компании. Недаром «Экзитерре» доверяют десятки российских компаний — мы всегда добиваемся впечатляющих результатов. И в вашем случае будет точно так же, других вариантов просто нет.