Как сервисы помогают увеличивать продажи в социальных сетях? Обзор сервисов для обработки сообщений и комментариев

Коммерческие аккаунты в Instagram ежедневно получают большое количество вопросов в директ и комментарии. И казалось бы, вот он — заветный лид, но комьюнити-менеджер ответил на него спустя 2 часа, как раз в тот момент, когда клиент уже оплачивал покупку у конкурентов. Или ответил сразу, но клиент запросил время на подумать, а спустя два дня комьюнити-менеджер уже просто потерял этот диалог. Как минимизировать человеческий фактор в обработке запросов и увеличить продажи в социальных сетях? Разбираемся в этом вопросе со SMMEKALKA AGENCY.

Представьте, что мы находимся на ринге: в одном углу находится предприниматель, в другом — клиент, который хочет купить у него товар или услугу через соцсети. Предприниматель в этом случае борется за свою прибыль, клиент — за качество, соответствующее цене.

Для начала встанем на путь клиента. Листал ленту, увидел заманчивое предложение, перешел в аккаунт, подписался. Понравился контент, решил сделать заказ, написал сообщение в Директ. Но ответа нет. Пока клиент проходил весь путь от первого касания с товаром до желания купить, менеджер пытался разобраться среди множества заявок из разных соцсетей, и сообщение потерялось. В итоге клиент получил ответ лишь спустя сутки, когда в другом магазине менеджер сразу нашел время и помог совершить покупке.

Взглянем теперь на сторону предпринимателя. Допустим, ваш товар — детские игрушки, и основная коммуникация с потенциальными клиентами происходит через соцсети. Главной площадкой для получения заявок становится Instagram, т.к. в нем сосредоточена большая часть целевой аудитории. В среднем в день приходит 20 заявок, обрабатывать их в Instagram Direct, сообщениях Вконтакте и комментариях не занимает много времени. Но с увеличением бюджета на продвижение и трафика в соцсетях заявок становится больше. И теперь в день приходится обрабатывать в среднем не 20 заявок, а 200. Сценарий, как правило, следующий: заявок с разных рекламных каналов становится так много, что комьюнити-менеджер их не успевает обработать вовремя.

Что мы видим в обоих случаях? Предприниматель теряет прибыль, доверие клиентов и инвестиции, вложенные в контент и продвижение.

Социальные сети — не идеальные платформы для осуществления продаж, но на данный момент открытый API позволяет подключать сервисы для упрощения работы с заявками.

Почему комьюнити-менеджеру не справится без дополнительных сервисов?

  1. Когда менеджер работает сразу на нескольких аккаунтах и в разных соцсетях, не хватает времени на полную обработку заявок.
  2. Большинство компаний ставят приоритетом индивидуальный подход, но как в день обработать 300, 500 заявок вручную? Либо это займет много времени, либо обработка будет неэффективна в распределении приоритетов.
  3. Есть человеческий фактор: сообщения элементарно могут потеряться. Потенциальный клиент оставил заявку, но попросил время на «подумать». С такими запросами работа в сервисах происходит отдельно, например, в CRM-системах можно фиксировать отдельные сообщения, о чем мы расскажем дальше.

Мы выделили несколько способов работы с лидами из соцсетей. Можно собирать заявки со всех каналов вручную через google-таблицы, подключить дополнительные сервисы или обрабатывать их с помощью отдельных функций в CRM-системе. Рассмотрим подробнее.

Способ 1. Вручную.

Используем старые добрые google-таблицы. Этот способ подойдет тем, кто на начальном этапе не готов выделять бюджет на отдельную CRM или сервисы. Как это работает? Создаем таблицу с необходимыми колонками, заносим каждое обращение, отслеживаем наиболее частые запросы.

<i>Пример таблицы комьюнити-менеджера</i>
Пример таблицы комьюнити-менеджера
Как сервисы помогают увеличивать продажи в социальных сетях? Обзор  сервисов для обработки сообщений и комментариев

Цена: бесплатно

Общая оценка SMMEKALKA: 5/10

Способ 2. Использовать специальные сервисы.

Мы подготовили обзор сервисов автоматизации, которые помогут вам сократить время на обработку заказов и получать больше продаж.

  • Facebook Business Suite — официальная платформа Facebook, пока доступная не всем пользователям. Инструмент позволяет управлять всеми связанными аккаунтами на Facebook и в Instagram.
<i>Мобильное приложение Business Suite</i>
Мобильное приложение Business Suite
<i>Десктопная версия Business Suite</i>
Десктопная версия Business Suite
Как сервисы помогают увеличивать продажи в социальных сетях? Обзор  сервисов для обработки сообщений и комментариев

Цена: бесплатно

Общая оценка SMMEKALKA: 8/10

  • TextBack — платформа для продаж и общения с клиентами для основных соцсетей и мессенджеров. Заявки могут обрабатываться как чат-ботами, так и самостоятельно. У сервиса есть API токен, который позволяет безопасно подключать интеграцию с AmoCRM, Roistat.
<i>Обработка диалогов в TextBack</i>
Обработка диалогов в TextBack
Как сервисы помогают увеличивать продажи в социальных сетях? Обзор  сервисов для обработки сообщений и комментариев

Цена: от 8 100 ₽ (минимальный тариф на 3 месяца включает до 1000 активных клиентов в базе)

Общая оценка SMMEKALKA: 7/10

  • Livedune — платформа для комплексной работы с соцсетями: помимо детальной статистики аккаунтов, вы можете проводить мониторинг и обработку комментариев и сообщений.

<i>Мониторинг комментариев и Direct в Livedune</i>
Мониторинг комментариев и Direct в Livedune
Как сервисы помогают увеличивать продажи в социальных сетях? Обзор  сервисов для обработки сообщений и комментариев

Цена: от 500 ₽ за 1 аккаунт за месяц

Общая оценка SMMEKALKA: 9/10

  • Teletype — сервис для коммуникации с клиентами в мессенджерах, соцсетях и на сайте.

<i>Обработка диалогов в Teletype</i>
Обработка диалогов в Teletype
Как сервисы помогают увеличивать продажи в социальных сетях? Обзор  сервисов для обработки сообщений и комментариев

Цена: есть конфигуратор тарифа, стоимость 2-х подключенных услуг от 840 ₽ за месяц

Общая оценка SMMEKALKA: 9/10

Способ 3. Использовать встроенные функции CRM-систем.

Рассмотрим популярные Bitrix 24 и Retail CRM:

  • Bitrix24 —комплексная система для работы с продажами, задачами и проектами, социальными сетями и сайтами компаний.
<i>Работа со сделками в Bitrix24</i>
Работа со сделками в Bitrix24
Как сервисы помогают увеличивать продажи в социальных сетях? Обзор  сервисов для обработки сообщений и комментариев

Цена: бесплатно (для команды до 12 человек), далее тарифы от 1 990 ₽ в месяц

Общая оценка SMMEKALKA: 8/10

  • RetailCRM — CRM-система для управления проектами в «одном окне». Платформа идеально подходит для интернет-магазинов: отслеживать и фиксировать лиды из мессенджеров и из соцсетей, собирать заказы в единый список и доводить сделки до продажи благодаря напоминаниям.
<i>Подключение каналов в RetailCRM</i>
Подключение каналов в RetailCRM
Как сервисы помогают увеличивать продажи в социальных сетях? Обзор  сервисов для обработки сообщений и комментариев

Цена: от 1 500 ₽ за пользователя в месяц

Общая оценка SMMEKALKA: 9/10

Выбор инструмента для обработки комментариев и сообщений следует сделать на основе текущих потребностей бизнеса. При небольшом количестве запросов начать можно с Гугл-таблиц и Business Suite от Facebook. Далее по мере увеличения запросов и выстраивании бизнес-процессов в компании рекомендуем выбрать или отдельный сервис или встроенные возможности CRM.

Задача предпринимателя — организовать рутинные бизнес-процессы так, чтобы трудозатраты на обработку заявок уменьшались, а прибыль — росла. Неважно, малый бизнес или крупных бренд — быстрая коммуникация с клиентом важна для улучшения качества и получения клиентов с высоким LTV. Формула простая:

качественный продукт + быстрая обратная связь + система лояльности = желание покупать снова.

2
Начать дискуссию