Колл-центр «с нуля»: инструкция для руководителей

Несмотря на множество новых каналов связи с потенциальными клиентами, телемаркетинг по-прежнему актуален. Как создать успешный колл-центр и выбрать идеальную стратегию, которая поможет превратить потенциальных клиентов в постоянных покупателей? В этой статье рассмотрим основные шаги по организации колл-центра в вашей компании.

Определите бюджет. Первый шаг — определить сумму денег, которую вы хотите потратить на телемаркетинг. Это поможет вам рассчитать количество сотрудников, выбрать размер и местоположение, тип техники и инструментов. Не существует заранее определенной формулы для расчета количества сотрудников колл-центров. Все сводится к потребностям вашего бизнеса, поэтому вы должны использовать всю имеющуюся у вас информацию и при необходимости обсудить ее со своей командой. Мы также рекомендуем вам учитывать такие факторы, как естественный отток, сокращение персонала, пропущенные вызовы и многопрофильные операторы.

Выберите локальный или виртуальный колл-центр. Виртуальные колл-центры становятся все более популярными. Этот вариант позволяет существенно сэкономить на покупке и обслуживании оборудования, а также на аренде и коммунальных платежах. Кроме того, он предлагает большую гибкость и масштабируемость. Вы можете легко настроить количество операторов вашего виртуального колл-центра в соответствии с потребностями бизнеса и направить вызовы в нерабочее время в аутсорсинговые колл-центры, которые работают в разных часовых поясах.

Создайте команду колл-центра. Следующим шагом является формирование команды профессионалов. Кто они? Первый человек, которого мы представляем, когда говорим о колл-центре, — это агент. Они устанавливают контакт с потенциальными клиентами во время телемаркетинговых кампаний, предоставляют им подробную информацию о вашем продукте или услуге и убеждают их купить. Чтобы стать профессионалом в области продаж по телефону, ваши агенты должны обладать следующими навыками:

Активное слушание: умение выслушать клиента и задавать более актуальные вопросы.

Возможность вызвать интерес потенциальных клиентов к покупке вашей продукции.

Умение преодолевать возражения: клиенты часто говорят, что у них есть все, что им нужно, или что продукт слишком дорог для них, поэтому работа агента состоит в том, чтобы убедить их, что ваш товар – лучший выбор.

Помимо агентов, в команду колл-центра могут входить супервайзеры (руководители групп), менеджеры, руководитель колл-центра.

Очень важно понимать, как будет функционировать колл-центр в вашей организации. Узнайте, кто снабжает телемаркетологов необходимой информацией, перед кем отчитывается, как организован процесс продаж. Это поможет вам избежать недоразумений с самого начала и обеспечит органичную интеграцию колл-центра в вашу корпоративную структуру.

Наладьте процесс найма и обучения. Убедитесь, что ваш процесс подбора персонала прозрачен, точен и быстр. Управление колл-центром требует времени (особенно в виртуальном колл-центре, который стал повсеместной реальностью), и вы не можете тратить слишком много времени на каждого кандидата. Продумайте каждый этап процесса: собеседования, задания, проверку биографических данных. Это сэкономит ваше время и поможет найти наиболее подходящих кандидатов.

Важной частью создания колл-центра является процесс обучения. В дистанционном режиме он должен быть максимально подробным. Ваши агенты не смогут учиться у опытных коллег, как это было бы возможно в офисе, поэтому вам следует учитывать это при разработке программы обучения.

Внедрив наше комплексное решение для телемаркетинга в колл-центре, вы получите:

Создание телемаркетинговой компании в современном мире требует учета многих факторов, и эффективное программное обеспечение колл-центра является одним из них. В сочетании с профессиональной командой телемаркетинга это может открыть новые возможности для бизнеса. Свяжитесь с нами, и мы будем рады помочь.