Текучка виртуальных колл-центров: реальная проблема или особенность?

Колл-центры известны высокой текучестью кадров. По статистике, каждый третий оператор контакт-центра рассматривает возможность ухода в течение года, а 50% планируют уйти в течение 2–3 лет. Каждый новый сотрудник, которого вам нужно нанять и обучить, стоит денег вашему бизнесу. Поиск и обучение нового работника может стоить до двух годовых зарплат существующего сотрудника. Именно поэтому проблема найма и удержания специалистов играет такую важную роль в любой компании.

Текучесть — это процент сотрудников, увольняющихся каждый год. Вы можете рассчитать его, разделив количество увольняющихся сотрудников на общее количество специалистов, выраженное в процентах. Например, если у вас 100 операторов колл-центра и 25 увольняются в течение года, текучесть кадров составляет 25%.

Основные причины, по которым сотрудники покидают колл-центр, – отсутствие возможностей для роста, потребность в повышении заработной платы, выгорание, чувство изоляции. Поговорим об этом подробнее.

Возможности продвижения по карьерной лестнице в колл-центре есть, но не каждый сможет стать руководителем группы. Многие сотрудники воспринимают это как серьезное ограничение и теряют мотивацию к работе. Что может сделать работодатель в этом случае? Предлагать специалистам не только вертикальный, но и горизонтальный карьерный рост: возможность перейти в другой отдел на аналогичную должность, но более высокую зарплату. Полезно создать карту карьерного роста в компании и регулярно публиковать информацию о замещении внутренних вакансий сотрудниками из других отделов.

Низкая заработная плата – основная причина увольнения сотрудников. Высокие темпы инфляции и экономические кризисы снижают фактические доходы и вынуждают человека искать новое место работы. Возможность повышения заработной платы у бизнеса есть не всегда. Как удержать сотрудников? Акцентируйте внимание на социальном пакете, который, с точки зрения сотрудника, не выражается в деньгах: ДМС, оплата телефонной связи, бесплатное питание, абонементы в спортзалы. Пересмотрите мотивационную часть заработка: возможно, следует изменить расчет премии, чтобы поощрять наиболее продуктивных специалистов? Используйте возможности нематериальной мотивации: корпоративные мероприятия, организация поездок для лучших сотрудников, конкурсы.

74% сотрудников колл-центра подвержены риску выгорания — ментальному, физическому и эмоциональному истощению, обычно вызванному тяжелой рабочей нагрузкой. Каждый день оператор контактного центра сталкивается с негативом раздраженных клиентов и нуждается в поддержке. Создайте благоприятную рабочую атмосферу, основанную на взаимном уважении, поддержке и доверии. Наймите корпоративного психолога – консультация с компетентным специалистом поможет проработать негативные эмоции, разрешить конфликты и улучшить взаимодействие между сотрудниками.

Во многих колл-центрах операторы приходят на работу и сразу начинают принимать звонки, не имея возможности пообщаться с коллегами. В центрах с большим объемом объемов звонков сотрудники, скорее всего, всю смену смотрят на экран и практически без перерывов разговаривают с клиентами. Эта ситуация заставляет людей чувствовать себя изолированными и отчужденными от коллектива, что увеличивает их шансы уйти.

Возможно, вы решали определенные проблемы в своем колл-центре, но по-прежнему имеете проблемы с высокой текучестью кадров. Как их решить? Как увеличить вовлеченность и заинтересованность в работе и снизить отток специалистов?

Лучший способ сократить количество увольнений — найм правильных людей. Составьте портрет сотрудника, который вам нужен, проведите отборочное тестирование на владение ключевыми компетенциями (грамотная речь, уровень владения ПК и т.д.). Еще на этапе собеседования выясните мотивацию сотрудника и его желание расти и развиваться в вашей компании. Спешка в процессе найма приводит к плачевным результатам – высокому проценту увольнений, неблагоприятному имиджу компании, повышению затрат на найм нового специалиста.

Обучение колл-центра начинается с адаптации, когда операторы учатся отвечать на звонки и получают знания, необходимые для ответов на вопросы клиентов. Тщательный процесс адаптации может занять несколько недель или больше, в зависимости от вашего бизнеса и сложности запросов. Убедитесь, что сотрудники полностью понимают свои роли и обязанности, прежде чем они начнут отвечать на телефонные звонки, что необходимо для придания персоналу уверенности в выполнении работы. Однако обучение не должно заканчиваться адаптацией. Операторы постоянно сталкиваются с новыми проблемами, особенно при взаимодействии с клиентами. Постоянное обучение может дать сотрудникам инструменты, необходимые им для работы со “сложными «клиентами, а также знания, позволяющие правильно отвечать на запросы с первого раза.

Большинство людей хотят расти в своей работе и ищут возможности выйти за рамки позиций начального уровня. Не каждый оператор может стать руководителем группы, но вы можете предложить своим сотрудникам другие способы использования их опыта. Вы можете предложить опытным сотрудникам наставлять новых коллег или принимать более сложные звонки. Это поможет освоить новые навыки и разнообразить рабочий процесс. Помните, что кроме всего перечисленного сотрудникам также важно насколько налажена и технически автоматизирована их работа. БИТ.Phone способен взять на себя техническую сторону работы call-центра и предоставить 35 инструментов для эффективной работы с клиентами.