Как работать с возражениями клиентов по телефону?
Работа с возражениями — один из базовых навыков, которыми должен овладеть продавец, торговый представитель или владелец бизнеса. Возражения клиентов возникают на разных этапах процесса продаж. Однако они не всегда означают жесткий отказ. Умелое опровержение возражений помогает сомневающемуся покупателю принять решение о покупке. В этой статье мы разберем следующие вопросы:
➔ Что такое возражения клиентов и откуда они берутся?
➔ К каким типам возражений стоит подготовиться?
➔ Как успешно преодолевать возражения клиентов?
Также предложим несколько способов для работы с возражениями.
Наиболее распространенные причины отказов
Возражения клиентов появляются на многих этапах пути к покупке. Это не более чем сомнения и колебания со стороны человека, который собирается потратить определенную сумму денег на товар или услугу. Эти возражения достаточно распространены и типичны: мы составили список из 10 наиболее распространенных фраз, с которыми сталкиваются продавцы.
● «Это слишком дорого»
● «У меня нет денег»
● «У нас нет на это бюджета»
● «Мы уже работаем с другим поставщиком»
● «У меня нет полномочий принимать такое решение»
● «Я сейчас занят/-а»
● «Мне это не интересно»
● «Просто пришлите мне информацию»
● «Позвоните в следующем квартале»
● «Как вы получили мои данные?»
Все вышеперечисленные утверждения – не более, чем форма реакции на незапланированный звонок. Для опытного продавца они не конец обсуждения, а начало разговора.
Как работать с возражениями?
Прежде чем начать опровергать возражения клиентов, подумайте, почему они появились. Возражения клиентов можно условно разделить на четыре основные категории:
➔ Цена/риск. Эта категория включает цены, затраты, бюджет и рентабельность инвестиций. Если торговый представитель оправдал затраты созданием ценности во время взаимодействия, клиент быстрее примет решение о покупке.
➔ Качество обслуживания. Если клиент обеспокоен качеством ваших продуктов или услуг — например, у него есть сомнения в качестве продукта, обучении персонала, эффективности или скорости обслуживания, его совместимости с используемыми системами — вам придется опровергнуть возражения клиента относительно качества товара или услуги.
➔ Доверие/отношения. У клиента могут быть опасения по поводу законности или надежности вас или вашего бизнеса. На практике это означает, что установить хорошие отношения между продавцом и покупателем не удалось.
➔ Прокрастинация. Клиенты иногда пытаются отсрочить свое решение. Чем ближе закрытие распродажи, тем большее давление чувствует покупатель. Если в вашем взаимодействии остается какой-либо конфликт, тревога или отсутствие срочности для покупателя, клиент может заблокировать сделку.
Опровержение возражений клиентов будет эффективным, если вы хорошо осознаете их истинную причину. Только тогда вы будете реагировать на реальные потребности данного человека. Чтобы понять источник возражений, важно хорошо знать свою аудиторию.
Противостояние возражениям клиентов — эффективные способы
Опровержение возражений может происходить разными способами. Проверенным и эффективным методом является техника LAER (от англ. Listen, Acknowledge, Explore and Respond.). LAER состоит из четырех шагов: слушать, подтверждать, исследовать и отвечать.
Как отдельные шаги выглядят на практике?
- Полностью выслушать возражение. Первая реакция, когда вы слышите возражение, может состоять в том, чтобы немедленно ответить и опровергнуть возражение. Сопротивляйтесь этому искушению. Если вы отреагируете слишком быстро, вы рискуете сделать некоторые предположения относительно возражения. Потратьте время, чтобы полностью выслушать говорящего.
- Принять возражение. Следующим шагом является признание опасений клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушаете, чтобы лучше понять возражения. Признание может быть выражено, например, в виде повторения проблемы. Искреннее принятие возражений имеет большой потенциал для продолжения диалога: иногда клиенты просто хотят знать, что их слышат.
- Исследуйте проблему, чтобы полностью понять позицию потенциального клиента. Многие оговорки скрывают фундаментальные вопросы, которые покупатель не может (или не готов) выразить. Ваша задача — дойти до сути жалобы, а затем полностью понять возражения клиента и их истинный источник. Сформулируйте проблему своими словами, убедитесь, что вы хорошо понимаете клиента, задайте уточняющие вопросы.
- Решить проблему. Следует приложить все усилия, чтобы немедленно решить их проблему. Чем больше проблем вы решите в режиме реального времени, тем выше ваши шансы на увеличение продаж.
Как на практике выстроить процесс обучения телефонным продажам и работе с возражениями? Техническую сторону этого вопроса возьмёт на себя сервис БИТ.Phone! Настраивайте модули, выбирайте уровень сложности, отрабатывайте сценарии диалогов, следите за успехами своих сотрудников в удобном интерфейсе и многое другое!